7.2声誉风险管理
7.2.1概念：由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险
7.2.2声誉风险管理的基本做法：
1.明确董事会和高管的责任
2.建立清晰的声誉风险管理流程，步骤：
（1）识别，声誉风险可能产生于商业银行运营的任何环节，通常与信用、市场、操作、流动性等风险交叉存在、相互作用。声誉风险识别的核心在于：正确识别信用、市场、操作、流动性风险中可能威胁商业银行声誉的风险因素
（2）评估，声誉风险管理部门应当将收集到的声誉风险因素按照影响程度和紧迫性进行优先排序。因为声誉本身是无形的，所以评估工作很难进行。关键是要理解相关风险事件中的利益持有者对商业银行有什么期待，以及商业银行应当作何反应
（3）监测和报告
3.采取恰当的声誉风险管理方法
以下是普遍认为有助于改善商业银行声誉风险管理的最佳操作实践：
（1）推行全面风险管理理念，改善公司治理，并预先做好防范危机的准备
（2）确保各类风险被正常识别、优先排序，并得到有效管理
具体做法：
（1）强化声誉风险管理培训
（2）确保实现承诺
（3）确保及时处理投诉和批评
（4）保持大多数利益持有者的期望和商业银行发展战略一致
（5）增加对客户/公众的透明度
（6）将社会责任感和经营目标结合起来
（7）保持和媒体的良好关系
（8）制定危机管理规划
7.2.3 声誉危机管理规划
不要采取“辩护和否认”，要采取“化敌为友”,勇于承担责任，敢于接受暂时性的危机和挑战，并且要积极的与内外部利益相关者进行协调沟通，以降低利益持有者或者公众的持续对抗反应。所以，声誉危机管理应当是建立在良好的道德规范和公共利益基础之上。需要做到以下几个方面：
（1）预先制定战略性的危机管理规划
（2）提高解决问题的能力
（3）危机现场处理
（4）提高发言人的沟通技巧
（5）危机处理过程中要持续沟通
（6）管理危机过程中的信息交流
（7）模拟训练和演习
