第10章
10.1 银行业从业人员与客户
10.1.1 熟知业务
银行业从业人员应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户建议的金融产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。
作为一名银行业从业人员，以下三个方面的知识是不可或缺的：
一是对宏观经济和金融状况有较为全面的认识和了解，并对银行在现代经济中所起的作用有所了解。
二是熟知与自身岗位相关的银行业务及与管理有关的法规，并对金融监管体制和所从事业务涉及的监管规定有较为深入的了解。
三是具备胜任本职工作的相关专业知识和技能。
10.1.2 监管规避
银行业从业人员在业务活动中，应当树立依法合规意识，不得向客户明示或暗示规避金融、外汇监管规定。
此处的规避是指为逃避法律、法规中禁止性、义务性以及程序性规定而采取的以合法的形式逃避法定义务、掩盖非法或违规事实的行为。
实践中，以下存在明显不妥的行为，有可能会对从业人员及其所在机构产生不利影响：
1．以明示或暗示方式向客户提供规避法律、法规规定的建议；
2．明知所经办的业务是为了逃避监管规定的规避法律、法规禁止性规定，但仍不按照内部流程进行必要的报告，默许甚至提供协助；
3．出于私情，向亲朋好友提供规避监管规定的意见和建议，并利用其所在机构的资源，为这些行为提供方便。
10.1.3 岗位职责
银行业从业人员应当遵守业务操作指引，遵循银行岗位职责划分和风险隔离的操作规程，确保客户交易安全。
（一） 不打听与自身工作无关的信息；
（二） 除非经内部职责调整或经过适当批准，不代其他岗位人员履行职责或将本人工作委托他人代为履行。
（三） 不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。
道德风险和操作风险是银行日常运营中面临的两种主要风险。
10.1.4 信息保密
银行业从业人员应当妥善保存客户资料及其信息档案。在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，不得透露任何客户资料和交易信息。
例题：某商业银行的副行长要求营业部主任将最近一周新开户客户的手机信息整理成一个电子文件，发给他的一个大学同学，该同学在证券公司上班，想开拓一下客户市场，副行长的做法属于（ C ）。
A．为同学帮忙，但做法有些不妥
B．最好请示一下行长，这样程序就全了
C．有违《银行业从业人员职业操守》中的信息保密
D．明显属于违法犯罪行为
利益冲突
10.1.5 利益冲突
银行业从业人员应当坚持诚实守信、公平合理、客户利益至上的原则，正确处理业务开拓与客户利益保护之间的关系，并按照以下原则处理潜在利益冲突。
（一） 在存在潜在冲突的情形下，应当向所在机构管理层主动说明利益冲突的情况，以及处理利益冲突的建议；
（二） 银行业从业人员本人及其亲属购买其所在机构销售或代理的金融产品，或接受其所在机构提供的服务时，应当明确区分所在机构利益与个人利益，不得利用本职工作便利，以明显优于或低于普通金融消费者的条件或价格与其所在的机构进行交易。
10.1.6 内幕交易
银行业从业人员在业务活动中应当遵守有关禁止内幕交易的规定，不得将内幕信息以明示或暗示形式告知法律和所在机构允许范围以外的人员，不得利用内幕信息获取个人利益，也不得基于内幕信息为他人提供理财或投资方面的建议。
银行业从业人员在工作中接触到的内幕信息主要包括以下两种：
1．当其所在机构为上市银行之时，获知有关本机构的内幕信息。
2．在履行基金托管、账户托管或其他义务的过程中获知内幕信息。
例题：某商业银行托管部的小李每天都能看到某证券投资基金股市资金的投向组合，他总是把这些信息翻译成一套数字谐音符号通过QQ发给股友参考，小李的做法（ B ）.
A．比较隐蔽，难以发觉
B．违反了“内幕交易”
C．违反了劳动纪律
D．违反了“爱护机构财产”
10.1.7 了解客户
银行业从业人员应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立、资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制使用等情况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的财物状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。
10.1.8 反洗钱
银行业从业人员应当遵守反洗钱有关规定，熟知银行承担的反洗钱义务，在严守客户隐私的同时，及时按照所在机构的要求，报告大额和可疑交易。
10.1.9 礼貌服务
银行业从业人员分在接洽业务过程中，应当衣着特体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心说明情况，取得理解和谅解。
例题：银行柜面工作人员王某在接待一名顾客时，发现该顾客提出的要求明显不合理，他应该（ C ）。
A.按照规定向上级主管报告
B.拒绝办理
C.耐心说明情况，取得理解和谅解
D.请保安将顾客带走。
10.1.10公平对待
银行业从业人员应当公平对待所有客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、残障及业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。
对残障者或语言存在障碍的客户，银行业从业人员应当尽可能为其提供便利。
但根据所在机构与客户之间的契约而产生的服务方式、费率等方面的差异，不应视为歧视。
10.1.11 风险提示
向客户建议产品或提供服务时，银行业从业人员应当根据监管规定要求，对所建议的产品及服务涉及的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示，对客户提出的问题应当本着诚实信用的原则答复，不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述，并不得向客户作出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证。
10.1.12 信息披露
银行业从业人员应当明确区分所在机构代理销售的产品和由其所在机构自但风险的产品，对所在机构代理销售的产品必须以明确的、足以让客户注意的方式向其提示被代理人的名称、产品性质、产品风险和产品的最终责任承担者、本银行在本产品销售过程中的责任和义务等必要的信息。
例题 银行柜面工作人员李某在对客户解释什么是避险产品时说：“避险产品就是没有风险的产品，凭我们银行的实力，你这点投资都保证不了，那还能行吗？”李某的做法违反了（B）。
A.公平对待要求
B.信息披露要求
C.了解客户要求
D.授信尽职要求
例题：
某上市商业银行的财务部负责人正在北京大学参加EMBA课程学习，为提高本学年案例分析的真实性，他决定用该行最新的还未经审计的经营数据对国内上市商业银行的经营业绩作一比较分析，而且他的这份分析报告只限于课堂讨论用，该财务部负责人的行为（ B ）。
A．符合EMBA管理规定
B．涉及不当披露
C．违反了“内幕交易”
D．违反了“商业秘密和知识产权保护”
授信尽职
10.1.13 授信尽职
银行业从业人员应当根据监管规定和所在机构风险控制的要求，对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财物状况、经营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽职调查、审查和授信后管理。
10.1.14 协助执行
银行业从业人员应当熟知银行承担的依法协助执行的义务，在严格保守客户隐私的同时，了解有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和扣划的国家机关，按法定程序积极协助执法机关的执法活动，不泄露执法活动信息，不协助客户隐匿、转移资产。
10.1.15 礼物收、送
在政策法律及商业习惯允许范围内的礼物收、送，应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围，且遵循以下原则：
（一） 不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违法商业习惯的礼物；
（二） 礼物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定，或使礼物接受方产生交易的义务感；
（三） 礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。
10.1.16 娱乐及便利
银行业从业人员邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅游等其他方面的便利时应当遵循以下原则：
（一） 属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来，这些活动属于行业惯例；
（二） 不会让接收人因此产生对交易的义务感；
（三） 根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内；
（四） 这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。
10.1.17 客户投诉
银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：
（一） 坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；
（二） 所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；
（三） 所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；
（四） 在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。
