2017初级人力资源精讲精讲班教辅第二章第二节:团体内部的沟通
一、沟通概述
（一）角色是指个体在社会或组织中所占有的具体地位或个人身份。
角色期望：其他人对于某角色应具有的一贯行为表现的期望。
来自他人的期望可能会对个体造成角色压力，包括2个：
1．角色模糊迷茫——不明白自己的角色
2．角色冲突矛盾——其他人对某一角色期望不同时
（二）沟通的概念与作用
指信息在人与人间传递，目的是使对方理解信息。
沟通的作用：控制、激励、情感表达、信息流通。
（2010年真题）团体沟通的作用主要包括（ ）。
A．控制行为
B．过滤
C．表达情感
D．激励
E．编码信息
233网校答案：ACD
（三）双向沟通过程8步（eg,写信过程）
产出想法——编码——传递
接收——解码——接收——使用——反馈
反馈：在沟通过程中，信息接收者告知信息传递者收到信息并做出反应。由于有反馈，双向沟通具有往返模式
二、沟通障碍
（一）妨碍沟通的因素（每年常考点）
1．过滤作用：筛选和整合。下级上报信息先浓缩，只报告认为主管想要听的，层级越多过滤越大，信息失真越大。
2．选择性知觉：选择地去看或听信息。管理者若对某人不满，则会更关注此人不佳表现信息。
3．情绪因素：情绪好与不好，接收者感受会不同反应处理也不同。极端情绪，判断会出现偏差。
4．语言理解力
（12年真题）管理者若对某下属工作不满，则会更多关注此下属表现不佳的信息，这种妨碍沟通的因素称为（ ）。
A．过滤作用
B．选择性知觉
C．情绪因素
D．语言理解能力
233网校答案：B
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