7.4社会服务机构志愿者管理
7．4．1 志愿者的定义和志愿者的管理
(1)志愿者的定义 志愿者是从事志愿服务活动且不计酬劳收入的人，也称为“志愿工作者”、“义务工作者”。志愿者符合的条件包括：①根据自由的意愿做选择；②不计金钱财物的酬赏；③以具体的行动参与、投入；④所作所为是满足社会的需要。
(2)志愿者需要管理志愿者需要专业管理，理由有如下几方面。
①许多志愿服务机构的志愿工作越来越多，加上受到政府或社会赞助者对其产出的期待压力，使得机构对志愿者的管理趋于严格，以确保他们不会忽视与机构签订的合约，并期望不断提升机构的效率和效益，因而需要运用管理知识和技巧加以经营。
②社会越来越关注志愿服务所带来的负面效果，这也迫使社会服务机构加强管理那些由志愿者提供服务的方案。
③志愿者在奉献时问、知识和技能时，更重视自我的收获。志愿者虽然在社区中积极参与活动，但当他们投入志愿者工作时，也一定会衡量他们参加每个活动的成本和效益。
④志愿者参与志愿服务的方式与类型越来越多元化。志愿服务工作的多元化，包括投入时间多元、工作难度多元、工作类型多元。志愿者身份的多元化，可分为企业志愿者、退休人员志愿者、专业人员志愿者、单一活动志愿者、过渡性志愿者、无业人员志愿者、津贴志愿者等。
7．4．2志愿者管理的内容和过程
(1)需要评估与方案规划 主要包括进行志愿者评估、机构本身评估和服务对象需要评估。志愿者评估主要是针对其参与社会服务的动机评估，既要评估志愿服务给组织带来的利益，又要考虑风险因素。服务对象的评估主要看服务对象对志愿服务的接纳程度，以及对志愿者性别、年龄等个人特征的要求。
(2)工作发展与设计其重要任务是撰写志愿服务工作说明书，帮助志愿者了解工作任务、工作需要的技能、需要完成的工作成果等。
(3)招募招募是寻找志愿者的过程，要在这个过程中找到合适的志愿者。
(4)面谈与签约有些特定的服务工作需要通过面谈程序，寻找适合的志愿者。面试的目的是了解志愿者的兴趣，掌握其个人资料，安排志愿者到合适的服务岗位，让志愿者了解社会服务机构，以便他们决定是否要承担服务岗位的工作。
(5)迎新说明与训练迎新说明是为了让志愿者进一步了解社会服务机构的使命目标、服务对象、内容和运作方式，以使志愿者积极地工作，促进机构目标的实现。志愿者训练包括知识、技巧和态度三方面的灌输和交流，其主要内容包括：
①让志愿者认识志愿服务的意义，了解机构政策目标和理想使命，促进志愿者个人目标和机构目标达到一致；
②根据服务岗位的要求，对志愿者进行实务训练，包括相关知识、技巧和态度，以确保服务质量达到应有的水平；
③通过训练提升志愿者的服务信心，帮助他们挖掘潜能，促进志愿者个人发展。
(6)监督与激励 志愿者开始进入服务后，机构一般都会指定一位社会工作者对其进行督导。志愿者督导必须能够将志愿者看成自己的工作伙伴，平等对待，让志愿者感到自己是团队中的一员，并逐步对机构产生认同感和归属感。另一方面机构要适时为志愿者提供帮助和反馈，协助志愿者处理困难和解决问题，及时表扬工作表现优良的志愿者，给予志愿者自我成长的机会，适当规划志愿者的工作等。
(7)奖励表扬 奖励和表扬是志愿者管理中一个非常重要的程序，奖励表扬可以促使志愿者更坚定地助人，更能体会到自我成长。
(8)评估志愿者绩效评估的目的包括：
①对于志愿者而言，可以帮助志愿者了解自己的服务表现是否符合机构的要求，帮助志愿者发展自我潜能，以更深入地参与机构的服务工作；
②对于机构而言，绩效评估可以保证机构服务质量，了解志愿者对机构志愿者管理制度的满意程度，改进志愿者管理。
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