二、多选题:
11、下列关于发现客户的直接法，说法正确的有（ ）。
A．市场无限大，客户处处有
B．无得失心
C．以量取质
D．成功率很高
E．是维护客户数量的基本手段
标准答案：A,B,C,E
12、在沟通前的准备工作中。需要研究收集的客户信息有（ ）
A．客户的个性特征
B．产品的详细资料
C．客户目前遇到的突出问题和特殊需求
D．客户的主要目标
E．本银行产品与同业竞争者相比的优势
标准答案：A,C,D
13、客户经理在询问时应该注意的有（ ）。
A．对口若悬河不着边际的客户，客户经理应认真辨别其中有用的信息
B．对于思维跳跃性很强的客户，客户经理应该很快地找到信息收集表的相应栏目做记录而不打断客户的表达
C．客户经理可以用录音机将整个会谈记录下来
D．客户经理要用尽可能快的语速与客户交谈
E．如果客户的回答含糊，容易引起误解，客户经理应该在适当的时候重复问题
标准答案：A,B,C,E
14、对拒绝的真实含义的理解中，正确的有（ ）。
A．拒绝是客户习惯性的反射动作
B．客户提出拒绝，可能表示有些顾虑
C．客户提出拒绝、代表客户完全不可能与这家银行合作
D．拒绝有真拒绝也有假拒绝
E．从拒绝中可以了解到客户的真正想法
标准答案：A,B,D,E
15、获得良好的第一印象的主要方法有（ ）。
A．得当的寒喧
B．诚恳的态度
C．严格遵守时间
D．第一时间展示精心准备的金融服务建议书
E．服装仪容整洁
标准答案：A,B,C,E
16、客户信任可以分为（ ）几个层次。
A．认知信任
B．理念信任
C．需求信任
D．情感信任
E．行为信任
标准答案：A,D,E
17、下面关于提议的说法正确的有（ ）。
A．提议是沟通过程中提出的银行方面的合作意向
B．提议包括试探性提议和强制性提议
C．提议要能满足对方的全部需求
D．客户经理需要首先报盘，才能锁定话题
E．可以不接受对方的第一次发盘
标准答案：A,E
18、建立客户信任的主要方法有（ ）。
A．树立良好的第一印象
B．满足客户的全部要求
C．以诚相待，对客户专心
D．能相互倾诉
E．提升个人综合修养
标准答案：A,C,D,E
19、运用介绍法开发客户，应当做到（ ）。
A．在开发客户的过程中，尽量展示本银行和从业人员自身的魅力，树立良好形象
B．取得客户的认同，使他们愿意帮助介绍客户
C．让客户切身感受到从业人员营销的金融新产品的确非常好
D．直接拜访，不受时间、空问限制开拓客户
E．为客户介绍的新客户提供最优质的服务
标准答案：A,B,C,E
20、下列处理“拒绝”问题的态度中，恰当的有（ ）。
A．以平常心面对拒绝
B．始终诚实与谦虚
C．准备撤退，保留后路
D．只有在拒绝的态度无礼时才可以争论
E．灵活处理
标准答案：A,B,C,E
21、行为信任表现为（ ）
A．长期关系的维持
B．对企业和产品的重点关注
C．寻求巩固信任的信息
D．求证不信任的信息
E．对产品价格的高需求弹性
标准答案：A,B,C,D
22、若客户本人对财务、金融知识基本没有了解，对自己的财务目标和投资风险承受能力不明确，则个人理财业务人员在与客户交谈、交往中。可以（ ）。
A．用金融专业术语向客户介绍理财产品
B．了解客户过去投资方面的经历
C．设计测试问题然后根据客户的反馈进行分析
D．为客户提供金融基础知识读本
E．向客户提供其他客户的财务目标供其选择
标准答案：B,C,D
三、判断题:
23、与陌生客户接触时，应当尽可能和客户进行长时间的详细交谈。（ ）标准答案：错误
24、客户经理在提出建议时要能自然地介绍本银行的产品与服务。（ ）标准答案：正确
考试大编辑整理
