单项选择题
1、感情消费的特点是（）
A．追求物廉价美、经久耐用
B．追求过程及情感满足感
C．注重消费体验及产品性能
D．注重品牌、式样、便利等
正确答案是：B，
解析:感情消费的特点是追求过程及情感满足感。
2、一些低端的CRM系统开始拥有一定的客户群，一些中高端的CRM系统慢慢为一些企业熟悉和接受，这是处于客户关系管理在中国发展的（）。
A．跟风阶段
B．摸索阶段
C．成熟阶段
D．回归创新阶段
正确答案是：B，
解析:一些低端的CRM系统开始拥有一定的客户群，一些中高端的CRM系统慢慢为一些企业熟悉和接受，这是处于客户关系管理在中国发展的摸索阶段
3、理性消费的特征是（）
A．注重品牌、式样、便利等
B．追求情感和过程的满足感
C．注重购物体验、产品创新等
D．追求价廉物美、经久耐用
正确答案是：D，
解析:理性消费的特征是追求价廉物美、经久耐用。
4、（）又称关系营销，是指以特定手段将客户分级或分类，区分出对公司利润贡献大的V客户，并为之创造更高消费价值、提供更多更好的服务，使之成为公司的忠诚那个客户，长久的为公司创造收入和利润。
A．差异化营销
B．情感营销
C．数据库营销
D．电话营销
正确答案是：C，
解析:数据库营销又称关系营销，是指以特定手段将客户分级或分类，区分出对公司利润贡献大的V客户，并为之创造更高消费价值、提供更多更好的服务，使之成为公司的忠诚那个客户，长久的为公司创造收入和利润。
5、以下不属于客户关系管理对理财业务发展的意义的是（）
A．为理财师提供客户服务的工具和方法
B．将客户需求转化为生产力
C．直接提高理财业务的收益
D．防止客户流失
正确答案是：C，
解析:客户关系管理对理财业务发展的意义的是（1）将客户需求转化为生产力，带来银行产品服务的升级（2）防止客户流失，降低客户开发成本（3）培养高端客户忠诚度（4）为理财师提供客户服务工具和方法
多项选择题
6、企业经营理念经过了如下发展阶段（）
A．产值中心论
B．数量中心论
C．销售中心论
D．利润中心论
E．客户中心论
正确答案是：A,C,D,E，
解析:企业经营理念经过了如下发展阶段（1）产值中心论（2）销售中心论（3）利润中心论（4）客户中心论
7、客户关系维护或营销要注意以下几点（）
A．必须建立数据库
B．直接频繁面对客户的员工，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质和高服务水平
C．公司愿意拿出一部分费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系
D．以特定手段将客户分级或分类
E．提高忠诚客户的比例
正确答案是：A,B,C，
解析:客户关系维护或营销要注意以下几点（1）必须建立数据库（2）直接频繁面对客户的员工，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质和高服务水平（3）公司愿意拿出一部分费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系．
8、忠诚客户包含（）的特点。
A．非常满意
B．重复购买
C．介绍别人
D．评价较高
E．追求情感上的满足
正确答案是：A,B,C，
解析:忠诚客户包含（1）非常满意（2）重复购买（3）介绍别人的特点。
判断题
9、客户关系管理应该提升到企业竞争与发展战略的高度。
A．正确
B．错误
正确答案是：A，
解析:客户关系管理应该提升到企业竞争与发展战略的高度。
10、理财师要做好客户服务和客户关系管理，首先必须进行市场细分和客户定位。
A．正确
B．错误
正确答案是：A，
解析:理财师要做好客户服务和客户关系管理，首先必须进行市场细分和客户定位
