11、银行业金融机构（）负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标。 B
A、行长办公室
B、董(理)事会
C、高管委员会
D、董事长
12、在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（）时，应提供抵押物房地产权属证书，并配合银行前往抵押登记管理部门办理抵押登记手续。 A
A、抵押担保
B、质押担保
C、抵押存单
D、抵押保险
13、银行在收缴假 币过程中一次性发现假人民币（）张、枚(含)以上，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。 D
A、5
B、10
C、15
D、20
14、在消费者投诉处置过程中，中国银监会（）负责消费者投诉的接诉工作。 D
A、纪检部门
B、派出机构
C、消费者权益保护部门
D办公厅信访部门
15、中国银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，按（）对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评。 D
A、月度
B、季度
C、半年度
D、年度
16、从监管机构和银行业金融机构的层级设置出发，本着（C）的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。 C
A、“先监管后机构，先总部后基层”
B、“先基层后机构，先总部后监管”
C、“先机构后监管，先基层后总部”
D、“先机构后总部，先基层后监管”
17、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》是由（D）印发的。 D
A、国务院
B、中国人民银行
C、中国银监会
D、中国银行业协会
18、银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。但是，监管机构对消费者再次投诉的处置意见作为第三方调解，（B）。 B
A、可以强制执行
B、不具有裁决作用
C、具有裁决作用
D、具有法律效力
19、“合规收费”是指服务收费应科学合理、统一定价、（B）。 B
A、依法合规
B、名录管理
C、公平公开
D、减费让利
20、如银行卡的章程、收费项目、收费标准等发生变化，消费者有权在（B）选择是否继续使用该卡及相关服务。 B
A、银行存续期内
B、公告期间
C、任意时间
D、5年内
