11．客户与银行合作的心路历程的第一步是【B】。
A．产生欲望
B．引起注意
C．发生兴趣
D．采取行动
12．来自客户方的妨碍理财业务开展的常见心理因素是【D】。
A．自我吹嘘
B．目标缺失
C．被动接受
D．自我设防
13．能表明从业人员重视对方、认真对待的公关技巧是【A】。
A．细心聆听
B．雄辩滔滔
C．引经据典
D．拍马溜须
14．客户满意不断强化导致【C】。
A．产品质量上升
B．产品价格下降
C．客户信任
D．终身客户
15．客户信任的三个层次不包括【D】。
A．认知信任
B．情感信任
C．行为信任
D．心理信任
16．【D】总是最新鲜、最牢固、最深刻的，是社会交往中认识对方的先导。
A．语言环境
B．第一印象
C．衣着打扮
D．行为举止
17．在理财产品营销活动中扮演着成败得失的关键角色的是【B】。
A．从业人员的礼
B．产品展示的场所仪
C．客户的参与人数
D．与客户的沟通
18．沟通准备阶段的第一要务是【A】。
A．明确共同目标
B．确定沟通策略
C．背熟要说的话语
D．微笑面对客户
19．关于拜访的时间的确定，以下说法不恰当的是【C】。
A．拜访之前，应当电话预约
B．必须告诉客户此次拜访所要占用的时间长度
C．从业人员应当在自己最方便的时候拜访客户
D．事先约好的会面，最好提供两个以上的见面时间供客户决定
20．属于金融服务建议书的应包含的内容是【A】。
A．客户的基本资料
B．以开发客户的文件资料
C．本银行的基本资料
D．本银行不提供的产品和服务
