11．在个人理财服务的营销活动中，最高层次的是【D】。
A．优质产品
B．超值服务
C．超值维护
D．知识维护
12．顾问式营销的核心是【D】。
A．提供投资建议
B．传授投资技巧
C．交流理财规划的技巧和心得，产生共鸣
D．发挥从业人员对客户的顾问、咨询、维护功能，谋求买卖双方的长期信任与合作
13．银行对待客户投诉的态度应当是【A】。
A．积极面对，怀着感恩的心
B．消极面对，避免扩大影响范围
C．积极与客户展开辩论，维护银行产品的形象
D．满足所有投诉客户的所有需求
14．以下属于开放式问题的是【B】。
A．要不要在资产组合中加入XX股票？
B．央行在上周又上调存款准备金了，对此您怎么看？
C．您能否告诉我您的年龄？
D．您打算到50岁再开始规划退休，这会不会太迟了？
15．采用哪种提问方式可以提高信息采集的效率？【C】
A．开放式问题
B．澄清式问题
C．封闭式问题
D．引导式问题
16．从业人员最容易面对的客户是【C】。
A．喜欢炫耀的人
B．令人讨厌的人
C．知识渊博的人
D．优柔寡断的人
17．对客户拒绝的理解不恰当的是【D】。
A．拒绝是客户的习惯性动作
B．客户之所以拒绝，有可能是心理有顾虑
C．客户的拒绝行为也能为从业人员提供有意义的提示
D．客户提出拒绝，从业人员就没有回旋的余地
18．下列是处理“拒绝”的态度，不恰当的一项是【C】。
A．以平常心面对拒绝
B．始终诚实和谦虚
C．和客户展开争论
D．需要有信心和权威感
19．不属于银行从业人员明确沟通目标时考虑的内容是【C】。
A．要建立什么样的合作关系？是长期合作，还是短期合作
B．要从哪些方面合作？是全方位合作，还是单项合作
C．什么时间完成合作？
D．要用什么样的沟通方式合作？
20．商谈中的大忌不包括【B】。
A．打断别人的话
B．向对方表明诚意
C．抓住对方过失攻击对方
D．说法太多
