一 声誉风险管理的内容及作用
有效的声誉风险管理体系应当重点强调以下内容：
①明确商业银行的战略愿景和价值理念；
②有明确记载的声誉风险管理政策和流程；
③深入理解不同利益持有者（例如股东、员工、客户、监管机构、社会公众等）对自身的期望值；
④培养开放、互信、互助的机构文化；
⑤建立强大的、动态的风险管理系统，有能力提供风险事件的早期预警；
⑥努力建设学习型组织，有能力在出现问题时及时纠正；
⑦建立公平的奖惩机制，支持发展目标和股东价值的实现；
⑧利用自身的价值理念、道德规范影响合作伙伴、供应商和客户；
⑨建立公开、诚恳的内外部交流机制，尽量满足不同利益持有者的要求；
⑩有明确记载的危机处理/决策流程。
二 声誉风险管理的基本做法
1．明确董事会和高级管理层的责任
2．建立清晰的声誉风险管理流程
（1）声誉风险识别
声誉风险识别的核心在于：正确识别信用、市场、操作、流动性风险中可能威胁商业银行声誉的风险因素。商业银行通常要求各业务单位及重要岗位定期通过清单法详细列明其当前所面临的主要风险及其所包含的风险因素，然后将其中可能影响到声誉的风险因素提炼出来，报告给声誉风险管理部门。
（2）声誉风险评估
声誉风险管理部门应当将收集到的声誉风险因素按照影响程度和紧迫性进行优先排序。
（3）监测和报告
（4）内部审计
3．采取恰当的声誉风险管理方法
普遍认为声誉风险管理的最好办法是：
①推行全面风险管理理念，改善公司治理，并预先做好防范危机的准备；
②确保各类主要风险被正确识别、优先排序，并得到有效管理。
以下普遍认为有助于改善商业银行声誉风险管理的最佳操作实践：
①强化声誉风险管理培训。
②确保实现承诺。
③确保及时处理投诉和批评。
④从投诉和批评中积累早期预警经验。
⑤尽量保持大多数利益持有者的期望与商业银行的发展战略相一致。
⑥增强对客户/公众的透明度。
⑦将商业银行的社会责任感和经营目标结合起来，是创造公共透明度、维护商业银行声誉的另一个重要层次。
⑧保持与媒体的良好接触。
⑨制定危机管理规划。
三 声誉危机管理规划
①制定战略性的危机沟通机制。
②提高解决问题的能力。
③危机现场处理。
④提高发言人的沟通能力。
⑤危机处理过程中的持续沟通。
⑥管理危机过程中的信息交流。
⑦模拟训练和演习。
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