考点8
银行业从业人员与客户
（1）熟知业务：银行业从业人员应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户建议的金融产品的①特性、②收益、③风险、④法律关系、⑤业务处理流程及⑥风险控制框架。
（2）监管规避：银行业从业人员在业务活动中，应当树立依法合规意识，不得向客户明示或暗示诱导客户规避金融、外汇监管规定。
（3）规避：是指为逃避法律、法规中①禁止性、②义务性以及③程序性规定而采取的以合法的形式逃避法定义务、掩盖非法或违规事实的行为。
（4）监管规则的内容和范围：①银行机构设立的条件；②银行业务范围；③业务准入；④经营管理；⑤业务运营；⑥风险控制；⑦资产负债管理。
两个类别、三条必须做到、三个不妥行为请自己学习！
（5）岗位职责：
银行业从业人员应当遵守业务操作指引，遵循银行岗位职责划分和风险隔离的操作规程，确保客户交易的安全，做到：
（一）不打听与自身工作无关的信息；
（二）除非经内部职责调整或经过适当批准，不为其他岗位人员代为履行职责或将本人工作委托他人代为履行；
（三）不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。
道德风险和操作风险是银行日常运营中面临的两种主要风险。
（6）信息保密：
银行业从业人员应当妥善保存客户资料及其交易信息档案。在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和所在
机构关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。
（7）利益冲突：
正确处理业务开拓与客户利益保护之间的关系原则：
①诚实守信②公平合理③客户利益至上。
处理潜在利益冲突原则：
（一）在存在潜在冲突的情形下，应当向所在机构管理层主动说明利益冲突的情况，以及处理利益冲突的建议；
（二）银行业从业人员本人及其亲属购买其所在机构销售或代理的金融产品，或接受其所在机构提供的服务之时，应当明确区分所在机构利益与个人利益。不得利用本职工作的便利，以明显优于或低于普通金融消费者的条件与其所在机构进行交易。
两个义务、六条不妥行为请自行学习！
（8）内幕交易：
银行业从业人员在业务活动中应当遵守有关禁止内幕交易的规定，①不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知法律和所在机构允许范围以外的人员，②不得利用内幕信息获取个人利益，③也不得基于内幕信息为他人提供理财或投资方面的建议。
内幕信息：是指为内幕人员所知悉的，尚未公开并可能影响：①金融交易达成；②金融交易价格的重大信息；③经营方针＆经营范围的重大变化；④重大投资行为；⑤面临的重大诉讼；⑥重大的购置财产的决定的信息。
五条禁止性规定请自行学习！
（9）了解客户：
银行业从业人员应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立、资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制使用等情况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的财务状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。
了解客户是银行依法承担的一项法定义务。
（10）反洗钱：
银行业从业人员应当遵守反洗钱有关规定，熟知银行承担的反洗钱义务，在严守客户隐私的同时，及时按照所在机构的要求，报告大额和可疑交易。
（11）礼貌服务：
银行业从业人员在接洽业务过程中，应当①衣着得体、②态度稳重、③礼貌周到。
对客户提出的合理要求尽量满足；
对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心说明情况，取得理解和谅解。
（12）公平对待：
银行业从业人员应当：
①公平对待所有客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障及业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。
②对残障者或语言存在障碍的客户，银行业从业人员应当尽可能为其提供便利。
③但根据所在机构与客户之间的契约（如V客户）而产生的服务方式、费率等方面的差异，不应视为歧视。
（13）风险提示：
向客户建议产品或提供服务时，银行业从业人员应当根据监管规定要求，对所建议的产品及服务涉及到的①法律风险、②政策风险以及③市场风险等进行充分的提示，对客户提出的问题应当本着诚实信用的原则答复，不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述，并不得向客户做出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证。
（14）信息披露：
银行业从业人员应当明确区分其所在机构代理销售的产品和由其所在机构自担风险的产品，对所在机构代理销售的产品必须以明确的、足以让客户注意的方式向其提示
①被代理人的名称、②产品性质、③产品风险和④产品的最终责任承担者、⑤本银行在本产品销售过程中的责任和义务等必要的信息。
（15）授信尽职：
银行业从业人员应当根据监管规定和所在机构风险控制的要求，对客户所在区域的①信用环境、②所处行业情况以及③财务状况、④经营状况、⑤担保物的情况、⑥信用记录等进行尽职①调查、②审查和③授信后管理。
（16）协助执行：
银行业从业人员应当熟知银行承担的依法协助执行的义务，在严格保守客户隐私的同时，了解有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和扣划的国家机关，按法定程序积极协助执法机关的执法活动，不泄漏执法活动信息，不协助客户隐匿、转移资产。
（17）礼物收送：
两个前提：①在政策法律允许范围内
②在商业习惯允许范围内
应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围，且遵循以下原则：
(一) 不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯的礼物；
(二) 礼物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定；或使礼物接受方产生交易的义务感；
(三) 礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。
商业贿赂的含义：
一是提供贿赂的行为；
二是接受或索取贿赂的行为。
（18）娱乐及便利：
银行业从业人员邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应当遵循以下原则：
(一) 属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来，这些活动属于行业惯例；
(二)不会让接受人因此产生对交易的义务感；
(三)根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内；
(四)这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。
（19）客户投诉：
银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：
(一)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；
(二)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；
(三)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；
(四)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。
