个人理财业务销售：建立客户关系

6．1．6 提出建议
提议包括试探性提议和条件式提议两种。试在适时拿出可行性提议的过程中，要注意把握以下五点： 
第一，提议要能满足对方的主要需求或某种特殊需求。
第二，提议要能巧妙地表达本行的需求。
第三，要学会清楚简要地提出提议。
第四，注意提出提议的策略。
第五，注意提议中的发盘和接盘问题。
6．1．7 客户维护 
客户维护的基本目的是要提高客户的满意度和忠诚度，使客户从最初的潜在客户变成真正客广t再变成终身客户，从而提高客户对银行的贡献度。个人客户经理的客户维护方法如下：
1．上门维护
客户经理采用上门维护的方式，大部分的工作时问是花在客户那里的。工作内容包括：上门取单、送单，提供咨询维护，协助客户进行资金安排。推销银行金融产品，挖掘和发展存、贷款客户．搜集和反馈各种信息等。 
2．超值维护
超值维护是指银行从参与市场竞争、赢得客户的角度出发，要求客户经理以自觉的行动、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的传递、科技的手段为客户提供的超出客户对金融维护需求的心理预期，超出了维护本身价值的一种具有浓厚人情味的，给客户带来满足感，给银行带来有效率、高收益的维护方式。 超值维护的作用形式包括：
(1)追求超越常规维护的极限，使客户能够体验到这家银行与众不同，体验到
深厚的文化品位。比如定期(比如按月或季度)准备理财计划中各投资工具的财务报表、市场表现情况及相关材料给客户；在每一会计年度终了编制本年度个人理财业务报告；全面反映本年度个人理财业务的发展情况，理财计划的销售情况、投资情况、收益分配情况，以及个人理财业务的综合收益情况等。
(2)维护内容超出了常规金融维护的范围。
(3)通过维护使客户享受到收益，认识到银行在自身积聚财富、美化生活方面的作用。
(4)高科技、现代化。
3．知识维护
营销关系中，最高层次应该是将产品与客户在知识结构上建立稳固的关系，使客户成为长期忠实的消费者。“知识营销”是培育和创造市场有效方法。
4．情感维护
银行从业人员在寻找、约见、接近客户，进行推销、洽谈和成交的过程中，应设身处地站在客户的立场为客户着想，以此来获得客户的认可与亲近。
5．顾问式营销维护
顾问式推销维护是指客户经理在以专业推销技巧进行产品推销的同时，能运用分析、综合、实行、创造、说服等能力，满足客户的需要，并能预见客户的未来而提出积极的建议，以求达成双方长期合作的业务关系并实现双方的互利互惠。顾问式营销的核心是发挥从业人员对客户的顾问、咨询、维护功能，谋求买卖双方的长期信任与合作。
银行员工开展顾问式推销时必须做到：
●客户优先，促成双方都满意的双赢格局；
●对客户实行业务指导；
●为客户提供信息。
6．交叉销售维护
商业银行稳定客户的基本方法有两种：提供高质量的维护；交叉销售银行的产品与维护。
6．1．8投诉处理
投诉的出现说明从业人员的服务和产品出了问题，但这也是好事。通过对客户投诉的处理常常能够化危机为机会，最后达到提升客户的满意度的效果。所以投诉处理是客户维护的重要环节。
从业人员要记住一个关于客户的名言：客户不是我们要与之争辩和斗智的人，从未有人会取得同客户争辩的胜利。