1．巧用问题
(1)开放式问题。
(2)封闭式问题。
(3)感性回应问题。
(4)澄清性问题。
(5)转换活题。
(6)引导性问题。
2．应对技巧
(1)对沉默寡言的人。有些人说话比较少，只是问一句说一句，这不要紧，对这种人，能说多少就说多少。这种人有时反而是最容易成功的那种忠实的客户。
(2)对喜欢炫耀的人。有些人好大喜功，老是喜欢把“我如何如何”挂在嘴上，这样的人最爱听恭维、称赞的话。要是对普通的客户称赞五次就够了，对这种人则应称赞十次以上。对他自己所热衷的炫耀，需要有相当的耐心去聆听。总之，对这种人听得越充分，称赞越充分，所得到的报酬就会越多。
(3)对令人讨厌的人。这种人往往由于难以证明自己，所以希望得到肯定的愿望尤其强烈。对这种人关键是自己不能卑下．必须在保持自己尊严的基础上给他以适当的肯定。
(4)对优柔寡断的人。这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以作出决定。面对这种人，客户经理就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用公关语言，不断地向他作出积极性的建议，多运用肯定性用语，这样直到促使他作出决定,或在不知不觉中替他作出决定。
(5)对知识渊博的人。知识渊博的人是最容易面对的客户．也是最容易使客户经理受益的客户。面对这种客户应该不要放弃机会．多注意聆听对方说话．这样可以吸收各种有用的知识及资料。同时，还应该给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，在说服他们时，只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思。
(6)对爱讨价还价的人。这种人往往为他们讨价还价而自鸣得意．所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当的妥协， 比如说：“就按您说的修改好了!”这样使他觉得比较占了便宜，又证明了他砍价的本事。
(7)对慢性的人。有些人就是急不得，如果他没有充分了解每一件事．就不能指望他作出决定。对于这种人，千万不能急躁、焦虑或向他施加压力，应该努力配合他的步调，脚踏实地地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。
(8)对性急的人。首先要精神饱满，清楚、准确又有效地回答对方的问题，回答如果拖泥带水，这种人就有可能失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应该注意简洁，抓住要点，避免扯一些闲话。
(9)对善变的人。这种人容易见异思迁，容易做决定也容易改变决定。如果他已与其他银行开始合作，你仍有机会说服他与你合作。但你要注意，他这次与你签约，不能指望他与你长期合作。
(10)对疑心重的人。这种人容易猜疑，容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人合作的关键在于让他了解你的诚意或者让他感到你对他所提的疑问很重视。比如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还得多交换意见。”
(11)对大方型的人。这种人很会说话，也很爱说话；城府较深，一般不会轻易表露自己的真实观念；善于做表面功夫；不注重信守承诺。这种人易接近，难对付。 你往往只能得到表面印象。应对这种人的技巧是：要自始至终保持冷静机智；要适时运用幽默技巧来旁敲侧击，点到为止；要多拜访，找准突破口，以真诚之心来打动他，使他折服。
3．拒绝的处理技巧
(1)分析拒绝的真实含义
①拒绝是客户习惯性的反射动作。
②从拒绝中可以了解客户的真正的想法。
(2)处理“拒绝”问题的态度
①以平常心面对拒绝。
②始终诚实与谦虚。热心真诚，注意聆听。
⑧需要有信心与权威感。
①千万不可争论。
⑤灵活处理。
⑥准备撤退，保留后路。
(3)处理“拒绝”问题的技巧
①肯定否定法。
②冷处理法。
③积极思考法。
④转移话题法。
⑤故事举例法。
⑥先发制人法。
⑦快速反问法。
⑧认真倾听法。
