6—2运用聆听技巧 (P245)
| 聆听类型 | 用理论指导实践 |
| 共鸣 鼓励并支持对方开 口，以获取信息 |
设身处地为他人着想，理解他人的想法，尽量让他们感到无拘无束。 还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感；把注意力集中于他们 讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动作 |
| 分析 寻求具体信息，努力 从情感中理出事实 |
当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲 话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据对方的回答提 出其他问题 |
| 主动地把交流引向一 个目标 |
若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听， 回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施。你也可以在下一 次发问时提供新的解决方案 |
(五)与客户沟通 (了解相关内容 P249的图)
沟通的最终目的是把信息传递给接收者，有说、写、听等多种表达方式
沟通旨在处理信息和改善关系
通过沟通可以处理事务、传递和获取信息、制定决策、促进相互理解并发展关系
不同沟通方式的比较
| 沟通方式 | 举例 | 功用 |
| 书面语言 书面语言是文明社会的 基础 |
信函、备忘录、报告、提议、记 录、合约、指示、议程、通知、规章、 笔记、计划、讨论文件 |
书面语言是组织间进行沟 通的基础。因为它具有相对持 久性且便于使用而被广泛使用 |
| 口头语言 这种沟通只有被目标接收者听到才有效 |
访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说 | 面对面的交谈与电话中的 交谈因其具有即时性而被采用 |
| 身体语言 任何能被目标接收者接 收到的积极或消极行为 |
手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席 | 动作和身体语言在无意中 给他人以深刻影响。要对积极 和消极姿势加以控制 |
| 图像语言 能够被目标接收者看到 的图像 |
幻灯片、照片、图画、插图、图 表、漫画、表格、录像、商标、电影、 随意涂抹、美术拼贴、色彩配置 |
图像语言因其生动地传达 着有意识或无意识的信息而被 使用 |
| 多媒体 它是以上多种方式的结 合，经常涉及信息技术的运 用 |
电视、报纸、杂志、散页印刷品、 小册子、传单、海报、互联网、内联 网、万维网、录像、广播、盒式磁带、 只读光盘 |
当媒体具有交互性时，就会很有用。媒体的使用越专业，就可能越有效 |
(六)提出建议
提议是沟通过程中提出的银行方面的合作意向
接近双方目标的可行性提议，很有可能成为沟通最终达成的协议
提议包括试探性提议和条件式提议两种
(七)客户维护 (了解相关内容 P252)
为了将客户的一次性购买变成永久性购买
客户维护的基本目的是要提高客户的满意度和忠诚度
提高客户对银行的贡献度
客户维护方法：
上门维护
超值维护
知识维护
情感维护
顾问式营销维护
交叉销售维护
(八)投诉处理 (了解相关内容 P255)
对客户投诉要有积极正面的态度应对
对投诉的客户要怀着感恩的心，因为他在为银行的产品和服务的改进提供建议
客户投诉是对客户进行维护的大好时机
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