第二节 客户分析
一、收集客户信息
(一)客户信息分类
客户信息可分为定量信息和定性信息，非财务信息和财务信息。
财务信息指客户当前的收支状况、财务安排以及这些情况的未来发展趋势等。财务信息是银行从业人员制定个人财务规划的基础和根据。非财务信息是指其他相关的信息，比如客户的社会地位、年龄、投资偏好和风险承受能力等。帮助从业人员进一步了解客户，对个人财务规划的制定有直接的影响。
(二)客户信息的收集方法
1．初级信息的收集方法
初级信息指客户个人和财务资料。从业人员与客户初次会面时，通过交谈的方式收集信息是不够的，通常还要采取数据调查表来帮助收集定量信息。数据调查表可以采用从业人员提问，客户回答，然后由从业人员填写的方式进行。
2．次级信息的收集方法
次级信息指宏观经济信息。宏观经济信息可以从政府部门或金融机构公布的信息中获得，需要从业人员在平日的工作中收集和积累，建立专门数据库。
二、客户财务分析
银行从业人员向客户提供财务分析、财务规划的顾问服务时，需要掌握两类个人财务报表——资产负债表和现金流量表。银行从业人员应懂得如何对财务报表进行说明，同时还应掌握几种财务比率的计算方法，以便用于分析个人特定时间的财务状况，评估个人财务目标的实现情况。
(一)个人资产负债表
在解读个人资产负债表时，银行从业人员需要掌握的一个基本关系就是会计等式。等式可以简单表述如下：
净资产=资产一负债
通过分析客户的个人资产负债表，银行从业人员不仅可以了解客户的资产和负债信息，而且能够了解客户的资产和负债结构。当负债相对于所有者权益来说过高时，个人有出现财务危机的风险。客户的
资产负债表显示了客户全部的资产状况，正确分析客户的资产负债表是下一阶段的财务规划和投资组合的基础。
(二)现金流量表
现金流量表用来说明在过去一段时间内，个人的现金收入和支出情况。现金流量表只记录涉及实际现金流人和流出的交易。那些额外收入，如红利和利息收入、人寿保险现金价值的累积以及股权投资的资本利得也应列入现金流量表。
在掌握了收入和支出信息后，银行从业人员就可以计算客户每年的盈余／赤字了。盈余／赤字的计算
公式如下： ．
盈余/赤字=收入-支出
个人现金流量表可以作为衡量个人是否合理使用其收入的工具，还可以为制定个人理财规划提供以
下帮助：
(1)有助于发现个人消费方式上的潜在问题；(2)有助于找到解决这些问题的方法；(3)有助于更有效地利用财务资源。
(三)未来现金流量表
分析了客户现在的现金流量状况后，银行从业人员还应对客户未来的现金流量表进行一定的预测和分析。
1．预测客户未来的收入
客户的收入会受到工资、奖金、利息和红利等项目变化的影响，考虑到各种因素的不确定性，银行从业人员应该进行两种不同的收入预测：一是估计客户的收入最低时的情况，这一分析将有助于客户了解自己在经济萧条时的生活质量以及如何选择有关保障措施；二是根据客户的以往收入和宏观经济的情况对其收入变化进行合理的估计。
在预测客户的未来收入时，可以将收入分为常规性收入和临时性收入两类。
2．预测客户未来的支出
在估计客户的未来支出时，银行从业人员需要了解两种不同状态下的客户支出：一是满足客户基本生活的支出，二是客户期望实现的支出水平。
无论是预测客户基本生活必需的支出，还是其期望达到的消费水平支出，银行从业人员都首先要考虑客户所在地区的通货膨胀率的高低。
三、客户风险特征和其他理财特性分析
(一)客户的风险特征
风险是对预期的不确定性，是可以被度量的。同样的风险在不同的主体那里会有不同的感受，因此每个客户对待风险的态度都是不一样的。客户的风险特征是进行理财顾问服务要考虑的重要因素之一。
客户的风险特征可以由以下三个方面构成：
1．风险偏好。反映的是客户主观上对风险的态度，也是一种不确定性在客户心理上产生的影响。比如我们常说美国人喜欢冒险，而中国人强调平安是福。
2．风险认知度。反映的是客户主观上对风险的基本度量，面对同一个风险，每个人对其认知的水平是不一样的，人们对风险的认知水平往往取决于其个人的生活经验。
3．实际风险承受能力。反映的是风险客观上对客户的影响程度，同样的风险对不同的人影响是不一
样的。
综合上述三个方面就构成了一个人的风险特征。对待不同风险特征的人当然应当采用不同的理财方式。银行从业人员在实际个人理财业务中，为客户进行投资组合设计时，除了考虑客户风险特征外，还要考虑其他因素，如利率趋势、当时市场状况、客户投资目标等因素。
(二)其他理财特征
除风险特征外，还有许多其他的理财特征会对客户理财方式和产品选择产生很大的影响。
1．投资渠道偏好。指客户由于个人具有的知识、经验、工作或社会关系等原因而对某类投资渠道有特别的喜好或厌恶。
2．知识结构。客户个人的知识结构，尤其是对理财知识的了解和主动获取信息的方式，对于选择投资渠道、产品和投资方式会产生一定的影响。
3．生活方式。客户个人不同的生活、工作习惯对理财方式的选择也很重要。
4．个人性格。客户个人的性格是个人主观意愿的习惯性表现，会对理财的方式和方法产生影响。
四、客户理财需求和目标分析
客户在与银行从业人员接触的过程中会提出他所期望达到的目标。这些目标按时间的长短可以划分为：
1．短期目标(例如休假、购置新车、存款等)。
2．中期目标(例如子女的教育储蓄、按揭买房等)。
3．长期目标(例如退休、遗产等)。
银行从业人员必须加强与客户的沟通，增加客户对投资产品和投资风险的认识，在确保客户理解的基础上，共同确定一个合理的目标。
