银行从业资格考试《公司信贷》第二章 公司信贷营销第二节营销策略
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考点:客户关系管理
(一)客户关系管理的定义
一般对于客户关系管理的定义为:企业为提高核心竞争力,协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
(二)客户关系管理(CRM)对于商业银行的重要性
(1)促进发展战略实施,创造品牌和运用品牌。
(2)提高产品和服务创新能力,不断寻找新的利润增长点。
(3)组织和流程再造,形成协调、有效的运转机制。
(三)客户关系管理在商业银行中的成功应用
(四)商业银行提高客户关系管理水平的途径
(1)了解客户真正需求。
(2)提高客户满意度和忠诚度。
(3)对优质客户实施针对性营销。
(4)合理安排营销渠道的分配。
(5)加强IT系统建设。