1、客户关系管理理念产生的社会原因
（1）社会企业经营理念的变化
①产值中心论
②销售中心论
③利润中心论
④客户中心论
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（2）客户消费观念的改变
（3）信息技术的推动
2、客户关系管理在中国的实践
（1）跟风阶段（2001—2004年），也可以称为CRM1.0时代
（2）摸索阶段（2004—2007年），也可以称为CRM2.0时代
（3）回归创新阶段（2007年至今），也可以称为CRM3.0时代
3、银行客户关系管理的基本内容
（1）明确客户策略：发现客户、细分客户、客户定位、客户需求分析。
（2）制定产品与服务策略
（3）制定和实施营销策略
①制定客户关系营销的总体规划
②制定营销渠道规划
③建立分层次营销体系
④组织实施客户关系营销
⑤总结评价客户关系营销工作
（4）加强客户关系的维护与管理
4、银行客户关系管理系统
（1）操作型CRM系统
（2）分析型CRM系统
（3）协作型CRM系统
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