1、客户关系管理的定义
所有关于客户关系管理的定义，都是从下面几个角度或之一阐述的。
(1)强调客户关系管理是一种管理理念或商业策略，通过客户分析、定位和客户服务，预测客户行为，实现企业和客户双赢，如高德纳咨询公司。
(2)客户关系管理被看成是一种管理机制或手段，即通过实施营销、服务、提供个性化资料、跟踪服务等建立与客户的一对一关系，如卡尔松营销集团。
(3)一种管理技术，通过呼叫中心、数据库和数据挖掘提供自动化解决方案。
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2、客户关系管理与理财师工作实践
(1)理财师的客户关系管理含义
收集、整理客户的详细信息→在了解客户的基础上严格管理所有的客户“接触点”→使客户忠诚度最大化
(2)理财师的客户关系管理的内容
①收集、整理客户的详细信息，了解客户
②严格管理所有的客户接触点
③理财师客户关系管理的目的是培养忠诚的客户、提升客户的忠诚度
(3)忠诚客户的定义和忠诚客户的意义
一般而言，忠诚客户包含下面三个特点：非常满意;重复购买;介绍别人。
忠诚客户的意义：忠诚客户解决了现有客户的维护和新市场的开发;企业所有或绝大部分的利润来自回头客或忠诚客户。
(4)客户忠诚度与满意度的关系
①客户满意是客户忠诚的前提和基础
②只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户
③对优质客户或高端客户，如财富管理中心、私人银行客户，理财师的服务标准不能仅仅做到让客户满意，必须做到让客户非常满意，而且要做到持之以恒、前后一致，只有这样，才能维护好V客户，并不断带来新业务、介绍新客户。
3、客户满意度的重要性
(1)客户满意度的衡量
客户满意度=客户体验(获得的服务水平)-客户预期
(2)客户满意度的重要性
①客户满意度提高5%，企业利润加倍;
②一个非常满意的客户购买意愿是满意客户的6倍;
③2/3的客户离开商家是因为得到的关怀不够;
④93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富有竞争力的最重要因素;
⑤据统计，最具客户满意度的公司增长的市值是客户满意度最低公司市值的2倍多;
⑥客户会把对产品和服务的不满告诉8～10个人;
⑦获取新客户的费用比留住老家户的费用高出5位。
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