银行业消费者权益保护的发展与挑战

银行业消费者的主要权利

（1）安全权

①包括人身安全权和财产安全权

②严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金

（2）信息安全权

银行业消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位以及个人查询或传播的权利，除有关国家机关依法查询、冻结和扣划外，银行应拒绝任何其他单位或个人查询、冻结和扣划。

（3）知情权

①金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

②享有知情权，是银行业消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。

（4）自主选择权

金融机构不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

（5）公平交易权

①金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

②银行制定的格式类合同必须符合《合同法》规定，如合同中有不符《合同法》相关条款的，一旦出现纠纷，则该条款无效。

（6）依法求偿权

除购买银行已有风险提示类的产品而造成的损失外，其他非因自己故意或者过失而遭受人身、财产损害时，有向银行提出请求赔偿的权利。

（7）受教育权：分为银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权。

（8）受尊重权

2、银行对消费者的主要义务

遵守相关法律；交易信息公开；妥善处理客户交易请求；交易有凭有据；保护消费者信息；妥善处理投诉。

银行业消费者权益保护的实施

1、基本原则

依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。

2、目标和基本要求

①依法合规经营，诚信对待消费者;

②热情友好服务，营造和谐服务环境;

③客观披露信息，保障消费者知情选择权;

④保护客户信息，依法保障消费者信息安全;

⑤维护经营秩序，依法保障存款安全;

⑥忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务;

⑦完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理;

⑧开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。

3、制度保障

（1）银行业金融机构应将消费者权益保护融入公司治理各环节

董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。

董事会应设立消费者权益保护委员会。

高级管理层应确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。

（2）银行业金融机构应明确部门履行消费者权益保护职责

（3）银行业金融机构应强化消费者权益保护决策执行和监督机制

（4）银行业金融机构应建立消费者权益保护审查机制

（5）银行业金融机构应完善消费者权益保护内部考核机制

（6）银行业金融机构应加强和完善消费者权益保护信息披露机制

（7）银行保险监督管理机构应加强对银行业金融机构消费者权益保护工作体制机制建设的监督管理

（8）银行保险行业协会应成立消费者权益保护专业委员会

4、管理要点

①为消费者提供规范服务

②履行信息披露要求

③做好消费者信息管理

④开展消费者金融知识教育

⑤完善消费者投诉管理

⑥加强员工日常行为的管理教育