电话接听的基本程序和注意事项：
1.迅速接听电话
一般电话铃响不超过三声，应拿起电话。如果在超过四次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话“对不起，久等了”，如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话，如“实在对不起，请您再拨一次 X x x好吗”，如果暂时搁置电话，回头再接听时要说“对不起，让您久等了”或“很抱歉，浪费您的时间了”。
2.致以简单问候
接电话后，一般在自报单位或部门名称和自已姓名之前，要有简短的问候，如“您好”“早上好”“下午好”等，语气力求柔和亲切。
3.自报单位名称和个人姓名
比较正规的要求可能单位、部门和个人姓名三者内容都要有，例如“您好! (这里是) x x银行xxx部(或网点名称)，我是x ，有什么事可以帮您”
4.认真倾听
接通客户电话后一定要全神贯注，例如不能同时还与身边的人说话，耐心、认真倾听对方的电话事由，不急于下结论或结束电话;如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，走去传呼他人，切忌在原位大声呼唤同事。如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方。
5.必要时认真记录谈话内容或对方要求
记下对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名，并把你所记录的内容复述给对方核实。
6.感谢对方来电
在结束通话前应该礼貌性地感谢对方来电，有时再加一句“祝您有一个愉快的下午”，会让客户倍感亲切。
7.结束通话时要后放电话
在通话结束后金融机构工作人员要等对方放下电话后，自己再轻轻放下；否则给客户的感觉是你急于打发自己，对自己不重视。
8.电话中途断线要致歉
如果电话讲到中途断线，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”。
