知识点一、客户关系管理概论
1、客户关系管理思想和方法的诞生、发展的三因素
（1）社会企业经营理念的变化：产值中心论、销售中心论、 利润中心论、客户中心论；
（2）客户消费观念的改变；
（3）信息技术的推动。
2、现代银行经营的重点：客户关系管理
| 客户消费观念的变化 | ||
| 阶段 | 消费特征 | 价值标准 |
| 第一阶段：理性消费 | 追求价廉物美、经久耐用 | 好与坏 |
| 第二阶段：感性消费 | 注重品牌、式样、便利等 | 喜欢与不喜欢 |
| 第三阶段：感情消费 | 追求过程及情感的满足感 | 满意与不满意 |
知识点二、银行客户关系管理的基本内容
1、明确客户策略（基础和首要环节）；
发现客户（CRM前提与基础） →细分客户→客户定位→客户需求分析
2、制定产品与服务策略（有效满足客户需求的中心环节）；
3、制定和实施营销策略；
4、加强客户关系的维护与管理。
知识点三、银行客户关系管理系统
1、操作型CRM 系统：日常工作客户资源共享；
2、分析型CRM 系统：客户和交易数据积累和分析；
3、协作型CRM 系统：市场 、营销和服务客户结合起来。
知识点四、客户关系管理与理财师工作实践
1、忠诚客户的三个特点 ：非常满意、重复购买、介绍别人。
2、客户满意度衡量：满意度=客户体验（获得的服务水平）－客户预期。
3、满意是忠诚的前提和基础；非常满意的客户，有可能成为忠诚客户。满意的客户成为忠诚客户的条件：满意度提高、持续满意或非常满意，客户由感性的满意到理性的信任。
知识点五、有效客户关系管理的策略与措施
1、市场细分与客户定位；
2、提供有价值的优异客户服务；
3、加强客户关系或感情维系：客户是唯一的利润中心、帕累托20：80法则等。
4、提高客户替换壁垒；
5、做好客户投诉处理工作。
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