2018年初级经济师考试工商管理考点：第五章
第一节 质量与质量管理
质量的基本概念及其发展历程
(一)质量的概念
质量是指一组固有特性满足要求的程度。质量的内涵是由一组固有特性组成，且特性具有满足顾客及其他相关方要求的能力。
具有：(1)经济性;(2)广义性;(3)时效性;(4)相对性。
(1)质量的经济性：这一要求汇集了价值的表现。
(2)质量的广义性：不仅指产品的质量，也可以指过程和体系的质量。
(3)质量的时效性：组织的顾客和其他相关方对组织、产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。
(4)质量的相对性：需求不同，质量要求也就不同，质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它需在同一等级基础上作比较，不能与其他等级混淆。
(二)质量特性
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
(1)性能;(2)适用性;(3)可信性(可靠性、维修性、维修保障性);(4)安全性;(5)环保性;(6)经济性;(7)美学性。
硬件质量特性有：
(1)内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等;
(2)外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等;
(3)经济特性，如使用成本、维修时间和费用等;
(4)其他方面的质量管理特性，如安全、环保、美观等。
质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。
服务质量特性：是服务产品所具有的内在特性。服务特性可以分为五种类型：
(1)可靠性：准确地履行服务承诺的能力;
(2)响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望;
(3)保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;
(4)移情性：设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;
(5)有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。
(1)软件质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植六个特性。
(2)软件作为有别于电气、电子元件等硬件的新元素被引进计算机系统。按传统观念，软件寿命是无限的，软件没有物理的磨耗或耗散，它的质量问题与硬件相比具有较特殊的属性。
流程材料质量的特性包括：如强度、黏度、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。
按照对顾客满意的影响程度不同，可以将质量特性进行分类：
(1)关键质量特性——影响整体功能
(2)重要质量特性——影响部分功能
(3)次要质量特性——暂不影响功能，但会逐步影响功能丧失
(1)关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或使产品整体功能丧失的质量特性;
(2)重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性;
(3)次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
(三)质量概念的发展历程
(1)符合性质量
以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。
不能将隐含的顾客的需求与期望规定出来。
(2)适用性质量
以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。
体现了人民对质量的认识将顾客的需求放在了首位。
(3)广义质量
一组固有特性满足要求的程度。
既反映了符合标准的要求，也反映了满足顾客及相关方的需要。
质量管理的基本概念及发展历程
(一)质量管理的定义
质量管理是指从质量方面指挥和控制组织的协调活动。
包括：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进这几个环节。
(二)质量方针和质量目标
1.质量方针
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
2.质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。
3.质量方针的基本要求应包括组织目标和顾客的期望和需求，这也是组织质量行为的准则。
4.质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。
(三)质量策划
质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的关键是制定质量目标并设法使其实现。
(四)质量控制
1.质量控制适用于对组织任何质量方面的控制，涉及组织内几乎所有的活动均适用。
2.质量控制的目的是保证质量，满足要求。
3.质量控制是一个包括设定标准(根据质量要求)、通过测量结、判定是否达到了预期要求，并对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，但质量控制并不等同于检验。
(五)质量保证
1.质量保证——“信任”。保证质量、满足要求是质量保证基础和前提，质量管理体系建立和运行是提供信任的重要手段。
2.质量管理体系对所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员等方面，都采取有效的方法进行控制，因而具有减少、消除，特别是预防不合格产品的机制。
3.质量保证分为内部和外部两种。内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任;外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。
(六)质量改进
质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力。组织应注意识别需改进的项目和关键质量要求，以增强组织体系满足质量要求的能力。
(七)质量管理的发展历程
(1)质量检验阶段
(2)统计质量控制阶段
(3)全面质量管理阶段
