11.产品线决策的主要内容是产品线的（ ）决策。
A.长度
B.宽度
C.广度
D.深度
12.企业通常用（ ）方式有计划地增加产品线的长度。
A.产品线特色化和产品线填充
B.产品线现代化和产品线延伸
C.产品线延伸和产品线填充
D.产品线现代化和产品线特色化
13.服务与实物产品最基本的区别是服务具有（ ）。
A.同步性
B.无形性
C.异质性
D.易逝性
14.飞机起飞后，误机的乘客即使已经购买了那个航班的机票，但也无法乘坐那个航班到达目的地，这体现了服务的（ ）。
A.同步性
B.无形性
C.异质性
D.易逝性
15.服务营销战略的核心就是始终关注（ ）。
A.企业
B.顾客
C.员工
D.过程
16.（ ）是服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。
A.外部营销
B.内部营销
C.交互营销
D.全面营销
17.技术质量和职能质量是服务企业获得竞争优势的重要因素，其中技术质量主要是指（ ）。
A.汽车是否修好了
B.有关安全信息的提醒
C.接待人员的热情及时
D.等待维修时的从容安逸
