一、沟通概述
(一)角色※
1.角色
2.角色期望
3.角色压力
(1)角色模糊
(2)角色冲突(2008年单选)
(二)沟通的概念与作用
1.概念
它是指信息在人与人之间的传递。
2.作用※(2004年多选)(2004年案例)
(1)控制
(2)激励
(3) 沟通的基本职能
情感表达
(4)信息流通
(三)双向沟通过程※
1.产出想法
2.编码
3.传递
4.接收
5.解码
6.接受
7.使用
8.反馈:在沟通过程中,信息接收者告知信息传递者收到信息并做出反应。
(2006年单选)(2007年单选)
二、沟通障碍※
(一)妨碍沟通的因素
1.过滤作用:它是指信息传递者为迎合接收者的需要,故意操纵信息传递,对信息进
行筛选和整合。(2008年单选)
2.选择性知觉:指接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他人特点有
选择地去看或听信息。
3.情绪因素:信息中常常会夹着一些情绪性的内容,它们同信息的本意无关。
(2004年案例)
4.语言理解力
(二)克服沟通障碍的途径
1.利用反馈
2.精简语言
3.主动倾听:沟通中扮演主动、积极的角色。(2004年案例)
4.情绪控制