第二节 平衡记分卡的设计与应用(综合题)
一、 平衡记分卡的内容
平衡记分卡的内容包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面。以企业的战略为基础。
财务绩效指标主要包括：收入增长指标、成本减少或生产率提高指标、资产利用或投资战略指标。
客户方面绩效指标主要包括：市场份额;客户保留度;客户获取率;客户满意度;客户利润贡献率。
通常来说，企业内部的业务包括以下三个方面：革新过程;营运过程;售后服务过程。因此，内部业务流程指标主要包括三个方面：评价企业创新能力的指标;评价企业生产经营绩效的指标;评价企业售后服务绩效的指标。
学习与成长绩效指标主要包括三个方面：评价员工能力的指标;评价企业信息能力的指标;评价激励、授权与协作的指标。
二、平衡记分卡四个方面的关系
1.财务指标是根本，而其他三个方面的指标最终都要体现在财务指标上。
2.四个方面不是相互独立的，它们之间存在某种“因果关系”。
三、平衡记分卡的特点
平衡记分卡最突出的特点是：将企业的愿景、使命和发展战略与企业绩效评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。另外，相比于传统的绩效管理工具，平衡记分卡还具有不可比拟的优点，这些优点突出表现在以下四种“平衡”上：
(一)外部衡量和内部衡量之间的平衡
(二)期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡
(三)定量衡量和定性衡量之间的平衡
(四)短期目标和长期目标之间的平衡
通常情况下，平衡记分卡将关键性衡量指标按下列方法分类：结果性指标和驱动性指标;财务指标和非财务指标;内部指标和外部指标。
四、作为战略管理工具的平衡记分卡
以平衡记分卡作为核心来完成战略管理的五个重要过程(P303)：
(一)建立企业使命、愿景、价值观、长期目标;(二)对企业所处的内外部环境进行分析;(三)制定企业战略目标;(四)战略执行与跟踪;(五)战略的评估与控制。
五、平衡记分卡的应用
(一)企业应用平衡记分卡的前提
1.企业的战略目标能够层层分解，并能够与部门、班组、个人的目标达成一致，其中个人利益能够服从组织的整体利益。
2.平衡记分卡所揭示的四个方面指标之间存在明确的因果驱动关系。
3.企业内部与实施平衡记分卡相配套的其他制度比较健全。
(二)设计与运用平衡记分卡的障碍
1.技术上的障碍
主要体现在绩效体系设计和考评体系设计的相关工作中：(1)指标的创建和量化;(2)平衡记分卡所包含的各个指标数值的确定;(3)各指标的权重如何设置;(4)如何体现学习与成长的重要性;(5)如何处理企业级BSC与部门级BSC的关系;(6)如何实现组织考评与个体考评的衔接。
2.管理水平上的障碍
(1)组织与管理系统方面的障碍;(2)信息交流方面的障碍;(3)对绩效考评认识方面的障碍。
六、企业设计平衡记分卡的步骤
(一) 企业在实施平衡记分卡的时候，大体可以总结为以下几步：
1.建立企业愿景与战略;2.建立平衡记分卡;3.数据处理;4.将指标分解到企业、部门和个人，并将指标与目标进行比较，从而发现数据变动的因果关系;5.预测并指定每年、每季、每月的绩效衡量指标的具体数字，并与企业的计划和预算相结合;6.实施平衡记分卡，根据计划的实施情况，对年度设定的各期指标完成情况进行考评，并将薪酬奖励制度与平衡记分卡挂钩;7.经常采纳员工意见和建议完善平衡记分卡并改进企业战略。
(二)利用平衡记分卡设计企业绩效指标体系
运用平衡记分卡设计绩效管理系统，主要体现在运用平衡记分卡的理论，进行企业KPI指标体系的设计，主要程序是：
建立企业的愿景与战略;围绕愿景与战略，从四个方面设计企业层面的KPI;利用战略地图、任务分工矩阵等工具设计部门与班组级BSC;设计岗位(个人)的BSC;将企业、部门、班组、个人的BSC汇总，建立企业KPI库。
七、平衡记分卡数据处理(P311)
数据处理按以下步骤进行：
(一)定性数据的处理
定性数据的处理国际通用的方法是采用问卷调研法。
(二)定量指标的处理
(三)确定评价指标的权重: 100%最高
(四)数据综合处理： 逆序法
(五)数据的比较分析
P308表4-12
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