二级人力资源管理师教材内容：培训评估方案设计与实施

来源：233网校 2014年8月4日

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第三章培训与开发【在线测试】

　　第四节员工培训效果评估

　　第一单元培训评估方案设计与实施
　　【学习目标】
　　通过学习，明确员工培训评估的概念和基本原则、员工培训评估的作用，以及培训评估体系的构成，掌握企业员工培训评估体系总体设计的内容、培训评估方案的设计与实施、培训评估结果的反馈。
　　【知识要求】
　　一、员工培训评估的概念
　　培训评估是一个系统地收集有关人力资源开发项目的描述性和评判性信息的过程，其目的是有利于帮助单位在选择、调整各种培训活动以及判断其价值的时候做出更明智的决策。
　　培训评估的含义有狭义和广义之分。狭义的培训评估是指一个单位在组织培训之后，依据培训目的和要求，运用一定的评估指标和评估方法，用定性或者定量的方式对培训的效果加以检查和评定。它是培训流程中的最后一个环节，在培训结束后，对培训实施环节进行评估——评价它的价值，是对整个培训活动实施成效的评价和总结。广义的培训评估是运用科学的理论、方法和程序对培训主体和培训过程及实际效果的系统考察。它有一个系统的规划，是从培训需求分析、培训课程开发、培训活动的组织与实施及效果等多个环节同时进行的完整的、有效的培训评估系统，其评估结果为下一个培训活动、培训需求的确定和培训项目的调整提供重要的依据。
　　员工培训效果评估是企业培训工作最后的也是极为重要的一个阶段。一个企业完整的员工培训体系包括培训需求分析，培训规划、项目与课程设计、教材与师资开发，培训活动的组织与实施，以及培训效果评估等环节，培训评估在现代培训管理中占有非常重要的地位，贯穿于培训整个过程，起着承上启下的关键性作用。它是通过建立培训效果评估指标和标准体系，对员工培训是否达到了预期的目标，培训计划是否有效的实施等进行全面的检查、分析和评价，然后将评估结果反馈给主管部门，作为以后制订、修订员工培训计划．以及进行培训需求分析的依据。
　　二、员工培训评估的基本原则
　　1．客观性原则。在评估过程中，评估指标的设计、权重的确定以及具体的定性、定量分析，都应尽量避免评估人的主观因素对评估结果的影响，不仅要由有关专家或专业管理者、培训人员进行打分和评判，还需将接受培训者的意见纳入评估的考察范围，在采用定性定量相结合的评估方式时，要适当增加可量化指标权重，淡化评估的主观性。
　　2．综合性原则。即评估体系在目标考核层面不仅要评估预期目标的实现情况，由培训效果产生的非预期目标也应在评估结果中得以反映；不仅要评估培训方案制定者的目标实现情况，还要与接受培训者的需求相结合，评估培训活动是否有助于实现接受培训者的预期目标。
　　在对培训结果考核时，要从接受培训者个人培训目标实现及培训对组织发展影响两方面进行综合测评。
　　在评估方法的选择上，应避免单一的定性或定量考核。一般来说，定性评估多针对员工在接受培训后的态度和行为的改变，定量评估在计算培训为企业带来的收益方面优势较明显，因此，两种评估方式的结合可使评估更为全面和客观。
　　3．灵活性原则。要根据评估的目标和评估对象以及评估周期确定评估方法的采用。同时，接受评估者应享有对评估方案的话语权，评估制定者应在广泛采纳评估对象意见的前提下根据具体情况制定出科学的评估方法，并通过在实践中的运用收集反馈信息以改进评估方案。
　　三、培训评估体系的构成
　　根据企业培训的特点，培训评估体系的一般由三个模块组成，即培训前期评估、培训实施过程评估及效果评估、培训评估结果反馈，如图3—2所示。
　　

　　(一)培训前期评估
　　它包括培训需求整体评估和培训方案设计评估两个环节。其一，年初培训主管部门要求各业务职能部门提交年度培训需求，由培训主管部门对相关培训需求进行评估，提交领导层决策后组织实施。其二，各业务职能部门在组织培训项目前，向培训主管部门提交培训实施方案，培训主管部门对其可行性、实效性、可操作性等方面进行全面评估，并按“三性”原则对培训方案提出修改意见。方案审核评估通过后方可进人实质性操作阶段。
　　(一)培训实施过程评估和效果评估
　　包括培训实施过程和培训结束后的效果评估。培训实施过程评估采取委派专人跟班评估和委托主办部门评估两种模式，原则上培训主管部门在各专业培训班开班、培训进行中和培训班结束三个阶段，均委派专人到培训班现场进行评估考察，同时委托主办部门全程跟踪评估。评估要素包括培训组织准备工作情况、培训学员参与培训情况、培训内容和形式、培训师和培训组织者的工作状况、培训进度和中间效果、培训环境和培训设施等。评估采取现场考察和问卷调查等形式进行。
　　培训效果评估是在培训结束后通过问卷调查对培训效果的综合评估，这个环节也是整个培训评估体系的核心部分。根据企业培训特点设计调查问卷，调查问卷整体上分为三个部分，即参训者基本信息、参训者对培训班的满意程度、参训者对培训班的建议及需求。问卷除设计要求参训者填写的个人基本情况外，充分考虑到培训完成后参训者个人的感受，突出培训对实际工作的促进情况，将员工个人培训需求与所在部门实际工作要求相结合，从主客观两个方面共同评估培训效果。要求学员在培训结束时填写调查问卷。由培训主管部门收集汇总，并撰写培训评估报告。
　　(三)培训评估结果反馈
　　培训评估的目的并不只是为了检验培训项目的好坏。而是为改进培训项目提供依据，最终实现培训价值的提升。培训评估结果反馈主要是就培训评估报告和总结的内容，尤其是报告中关于培训班的成功经验、主要不足以及学员对培训班的建议和意见及时反馈到培训班举办专业职能部门，并签报领导层审阅，同时以经验交流材料的形式发送到各职能部门传阅，便于各部门相互借鉴，共同提高培训效能。同时将培训评估结果进行归纳整理、存档，作为年终对各职能部门举办培训班进行评比以及今后申请举办类似培训审核的参考依据。
　　四、培训效果评估的作用
　　培训效果评估可以分为三个阶段，即培训前的评估、培训中的评估和培训后的评估，其作用主要有：
　　(一)培训前评估的作用
　　1．保证培训需求确认的科学性。
　　2．确保培训计划与实际需求的合理衔接。
　　3．帮助实现培训资源的合理配置。
　　4．保证培训效果测定的科学性。
　　(二)培训中评估的作用
　　1．保证培训活动按照计划进行。
　　2．培训执行情况的反馈和培训计划的调整。
　　3．可以找出培训的不足，归纳出教训，以便改进今后的培训，同时能发现新的培训需要，从而为下一轮的培训提供重要依据。
　　4．过程监测和评估有助于科学解释培训的实际效果。
　　(三)培训后评估的作用
　　1．可以对培训效果进行正确合理的判断，以便了解某一项目是否达到原定的目标和要求。
　　2．受训人知识技术能力的提高或行为表现的改变是否直接来自培训的本身。
　　3．可以检查出培训的费用效益。评估培训活动的支出与收入的效益如何，有助于使资金得到更加合理的配置。
　　4．可以较客观地评价培训者的工作。
　　5．可以为管理者决策提供所需的信息。
　　【能力要求】
　　一、培训评估体系的总体设计
　　培训作为一种人力资本投资。其投资效果往往较难通过直观手段检测出来，这也使人们对培训的效果产生怀疑。因此，有效的培训评估就显得格外重要。一个全面的培训评估，不仅要包括对课程、师资、时间、环境等培训方案的评价，也包括对培训需求、培训的短期和长期效果以及后续追踪情况等的考察，需要利用多种评估工具，从培训的各个方面进行细致全面的分析评价。
　　企业员工培训评估体系的总体设计，一般应包括以下内容、程序和步骤：
　　1．对培训需求的评估。需要正确地回答“这次培训有否有必要”。
　　2．确定培训评估目标。需要正确地回答“达到什么样的水平就说明本项目的培训就是成功的”。
　　3．设计培训评估方案。需要正确地回答“如何评估，谁来评估。评估谁，评估什么，用何种方法评估，评估进行到哪一个层次(是反应评估、学习评估，还是行为或结果评估)”，即需要：
　　(1)明确评估的主体。
　　(2)弄清评估的对象。
　　(3)规定评估的层次。
　　(4)选择评估的工具。
　　4．实施培训评估方案
　　5．根据评估的结果，针对存在的问题，及时对培训项目进行调整。同时，还要做好以下三项基础工作：
　　(1)建立培训评估数据库(对收集到的信息进行分类整理汇总)。
　　(2)对相关信息进行分析(必要时用一些统计软件，如Excel、SPSS等)。
　　(3)撰写培训评估的报告。
　　6．培训评估结果的反馈。应及时与主管领导和相关部门进行沟通．反映员工培训与开发计划及其项目设计和实施过程中存在的问题．为改进企业员工培训体系提供可靠依据和具体的对策建议。
　　二、培训评估方案的设计
　　(一)员工培训需求的评估
　　实施培训需求的评估，首先要由评估人员重新进行培训需求分析．即通过培训需求分析来决定员工的知识、技能、态度等方面的缺陷。可以从受训人员及其直接上司、公司三个角度来收集培训需求信息。对受训人员要进行工作分析，找出工作中的疏漏以及负责这项工作的人
　　经常存在的失误，并了解受训人员的兴趣和发展方向，从而确定培训需求。此过程可采用问卷调查、小组访谈和工作跟踪等方法。也可以从受训人员的直接上司那里了解受训人员的绩效水平等信息。此外，还可以通过参加公司会议、研究会议纪要等方式，综合考虑企业总体发展战略的总目标和总任务，从而有预见性地确定培训需求。同时．还要对工作效率低的部门及员工所在的工作环境实施调查，从而确定环境是否也对工作效率有所影响。做完需求分析后，将评估人员的分析结果和培训方案中的需求分析作对比，从而判断所评估的培训计划项目的需求分析是否妥当。
　　(二)作出培训评估的决定
　　在进行评估之前，培训项目的组织者或实施者要对评估的目的与可行性进行调查分析和确认。
　　1．确定评估的目的
　　这是一个决策者和培训项目管理者向评估者表达评估意图的过程。在进行培训评估之前一定要明确评估的目的何在。评估的基本目的是满足企业管理的需要．而管理者可能会因下列三个目的中的任意一个(也可能是几个)而需要有关的信息和评价：
　　(1)了解有关方案的情况，包括培训项目是否有利于增进组织员工的绩效、培训项目是否能进一步改进。
　　(2)使管理者知道方案已确实提供并实施，如果没用提供，则要让管理者明白采取何种措施来代替这个方案。
　　(3)就继续还是中止，推广还是限制该方案作出决策。结合管理者的意图，明确相关的培训评估目的，这样才能使评估报告有价值。
　　2．评估的可行性分析
　　通过收集的相关资料确定评估是否有价值以及评估是否有必要进行。在进行对培训项目的评估开始之前，要确定评估是否有价值，评估是否有必要进行，这一过程可以有效地防止不必要的浪费。可行性分析包括两个方面：一是决定该培训项目是否交由评估者评估；二是了解项目实施的基本情况，为以后的评估设计奠定基础。
　　3．明确评估的操作者和参与者
　　评估操作者可分为外部评估操作者和内部评估操作者，决策者应当充分考虑其优缺点进行选择，另外还要明确评估的参与者，评估过程并非评估者的事情，它涉及培训对象、培训的领导者、培训管理人员及外部参与者。
　　(三)设计员工培训评估方案
　　1．选择培训评估人员
　　评估者主要分为内部评估者与外部评估者。内部评估者来自组织内部，可属于组织专门从事评估的部门，也可能临时从其他部门抽调出来从事该项目的评估工作。外部评估者是来自组织之外的评估工作者，如来自大学、研究机构或专门的评估咨询公司。
　　选择评估人员是指选择受训员工的上下级、客户甚至培训管理者，让他们对受训人员的培训效果进行评价。这样可以从不同角度有效地了解学员的工作态度或其培训后行为的改变。值得注意的是，各类评估人员对评估标准的认识容易掺杂许多主观因素。为了获得客观公正的认识，必要时应当对评估人员进行短期培训，统一评估标准，这对于提高评估质量会有很大帮助。内部评估者的优势在于对培训项目的运作过程、有关项目执行者的情况及培训项目提出的原因等方面比较了解。另外，内部评估者借助内部关系，能够更容易取得培训项目有人员的信任、合作与支持，这都有利于评估者获得全面而敏感的信息，把握问题的关键。外部评估者的优势在于对评估过程中遇到的技术难题有较强的处理能力，能比较熟练地进行评估的操作。此外，外部评估者对培训中存在的问题反映上比较客观，不受内部关系的影响。
　　2．选定培训评估的对象
　　培训的最终目的就是为企业创造价值。由于培训的需求呈增长的趋势，因而实施培训的直接费用和间接费用也在持续攀升，因此不一定要对所有的培训进行评估。主要应针对以下情况进行评估：
　　(1)新开发的课程应着重于培训需求、课程设计、应用效果等方面。
　　(2)新教员的课程应着重于教学方法、质量等综合能力方面。
　　(3)新的培训方式应着重于课程组织、教材、课程设计、应用效果等方面。
　　选定评估对象，才能有效地针对这些具体的评估对象开发有效的问卷、考试题、访谈提纲等。
　　3．确定评估层次和内容
　　培训评估层次的确定是培训评估的一个重要环节。可应用Kirkpartrik的四层次模型，即反应层、学习层、行为层和结果层。因为参加一次这样的培训对受训人员的行为和组织效率不可能立刻产生明显的效果，所以一般可将本次评估的层次确定在前两个层次，即反应层和学习层。
　　4．选择评估内容和指标
　　企业培训评估的全过程，包括培训前的评估，培训中的评估和培训后的评估三个具体阶段，其具体评估的内容和指标是：
　　(1)培训前的评估
　　内容主要包括：①培训需求的整体评估；②培训对象的知识、技能和工作态度评估；③培训对象的工作成效及其行为评估；④培训计划的可行性评估。
　　(2)培训中的评估
　　主要内容包括：①培训活动参与状况的评估，包括目标群体的确认、培训项目的覆盖效率、培训对象参与热情和持久性等；②培训内容的评估，包括培训课程的构成、培训强度、培训量、培训频率和时间安排等；③培训进度与中间效果的评估，包括培训组织准备工作评估、培训学员参与情况评估、培训内容和形式的评估、培训师和培训工作人员评估，以及培训设备设置和应用评估等；④培训环境的评估；⑤培训机构和培训人员的评估，包括培训机构的规模和结构特征、内部分工状况、服务网点分布、培训机构的领导机制以及沟通能力和协调机制．培训师的素质和能力。培训课程的安排和培训师的工作态度等。
　　(3)培训后的评估
　　主要内容包括：①培训目标达成情况的评估；②实施培训效果效益的综合评估；③培训主管工作绩效的评估；④受训者知识技能的提高与接受培训的相关度评估。
　　评估工作中，通过建立培训效果评估指标和标准体系，对员工培训是否达到了预期的目标。培训计划是否有效地实施等进行全面的检查、分析和评价，然后将评估结果反馈给主管部门，作为以后制订修订员工培训计划，以及进行培训需求分析的依据。
　　5．建立培训评估数据库
　　进行培训评估之前，培训主管必须将培训前后发生的数据收集齐备，因为培训数据是培训评估的对象。培训的数据按照是否用数字衡量的标准可以分为两类：硬数据和软数据。硬数据是对改进情况的主要衡量标准，以比例的形式出现．是易于收集的事实数据，可以分为四大类：产出、质量、成本和时间，它们都是具有代表性的业绩衡量标准。在难以得到硬数据的情况下。软数据就很有意义。常用的软数据可以归纳：工作习惯、氛围、新技能、发展、满意度和主动性。
　　在适当的时候要收集数据，预先确定的数据收集进度计划也要到位。确定周密的评估计划并不困难，但是．如果不能在适当的时候收集到所需要的数据，评估计划就达不到预期的效果。有各种各样的数据收集方法可以用于此收集数据的过程。当适时地收集到所需的信息后，就要按照预先设计好的表格整理信息。形成评估数据库，使用诸如SPSS等分析软件进行数据分析。
　　6．确定方案及测试工具
　　提出并确定一套适合的评估实施方案，选择适合的测试工具是培训评估的一项重要工作内容。评估方案构成了整个评估过程的框架，测试工具则提供收集数据、获取信息的途径。评估方案和测试工具与培训项目、培训对象的匹配程度则直接决定了培训评估能否取得成功。
　　选择评估方法的过程回答了如何对学习环境、学员和培训内容实施评估这一问题，因为评估方法的选择必须适合数据的类型。评估方法的类型包括课程前后的测试、学员的反馈意见、对学员进行的培训后跟踪、采取的行动计划以及绩效的完成情况等，应针对不同的评估内容选择相应的评估方法。评估规划阶段实际上是评估者利用自己的知识和经验，并结合实际的评估情景进行选择的过程。在选定评估对象和完善评估数据库之后，评估者将面临选择恰当的评估形式，只有在确定评估形式的基础上，才能设计出合理的评估方案并选择正确的测度工具，同时对评估的时机和进度作出准确的判断。评估形式的选择以评估的实际需要以及这种形式评估所具有的特点为依据。
　　三、培训评估方案的实施
　　(一)选择好进行评估的时机
　　这是取得公正客观评估结果的前提和保证。比如对于反应层评估，就要在培训中或培训刚结束时进行调查，否则时间一长，学员可能会忘记当时的感受，从而使调查数据失真。若从行为或结果层考察，则需要在培训一段时间后(如3～6个月)进行，太早评估学员还没有机会练习新的技能，也不可能给组织带来明显的积极效果。
　　(二)做好评估数据信息的整理和分析
　　当数据收齐并达到预先确定的目标之后，接下来的步骤就是对数据进行分析，以及对分析结果进行解释。对问卷调查的反馈结果要列表分类以便介绍，对不同的情况要进行不同的分析，一般可用趋中趋势分析法、离中趋势分析法和相关趋势分析法。如果方法适当，可以在这一步骤计算培训结果的货币价值。在得出这些价值的时候，要考虑评价因素问题，对培训结果的分析和解释也可以在其他阶段进行。
　　在确定了评估的对象、层次和内容之后，接下来应该考虑采用什么方法来收集数据，常见的工具有调查问卷、民意测验、面谈、考试、业绩报告、实地观察等。在具体选择时要考虑数据的使用方法、内容的有效性、评估的稳定性以及目标的适用性等因素。
　　例如，在考察学员和培训师对某一培训项目的反应时，采用了问卷调查的方法，见表3—13。针对反应层次的评估一般需要调查包括学员对内容、师资、时间、后勤等方面的意见。而学习层次的评估，可以采用考试的方式，考查学员对本次培训知识的掌握程度。在培训前对学员进行考试，培训完成后再用一套同等难度的试题进行测试，对考试结果进行对比．这样就可以看出培训前后知识掌握程度的变化。
　　
　　再如，要考察学员对培训课程的满意度，就可以统计学员对相关问题的回答情况，通过计算得出结果，见表3～14。
　　
　　此外，可以对学员培训前后的成绩作对比、对学员参加考试的通过率进行统计，并在培训后一段时间(如3个月)，再次发放跟踪调查问卷来收集学员对本次培训实践作用的看法。
　　继而综合利用所有的信息，撰写培训评估报告。需要注意的是，根据阅读报告的主体不同，应提交侧重点各不相同的报告。比如给公司的报告就有四类：对人力资源开发人员的报告侧重于培训项目设计本身的评估，对管理层的报告则对成本和收益等作详细的汇报，对学员及其直接上司的报告则侧重反映培训考核的结果与工作绩效的改进等。
　　(三)在评估中应与学员多沟通
　　避免让学员以为评估是为了监督或为难他们。要让学员充分了解到，评估的最终目的是为了在以后的培训中改进方案，为他们提供更加适合的培训服务。此外，要努力取得主要负责部门的支持，这样才可以及时获取评估所需的各类资源。
　　(四)根据情况及时调整评估项目
　　根据评估进展情况，企业培训主管部门可以有针对性地调整评估项目。如果评估结果表明，评估项目的某些部分不尽如人意，例如，评估时间的安排需要进行适当调整，评估内容对结果有无足够的影响，或受评人员本身缺乏积极性等．评估主管就可以考虑对这些部分进行重新设计或调整。
　　四、培训评估结果的反馈
　　在培训评估过程中，反馈评估结果对培训项目来说具有非常积极的意义。一般有四类人员必须得到培训评估结果，即人力资源培训专员、管理层、学员的直接上司和学员本人。
　　人力资源部门需要利用评估结果来改进培训项目．提高培训服务水平。管理层需要根据评估的结果决定是否继续投入更多的资金用于培训。学员的直接上司通过评估结果，掌握学员的学习情况，并以此作为对下属进行绩效考核的参考因素之一。学员更应该知道自己的培训结果，进而取长补短，不断提高自身素质。
　　【注意事项】
　　培训评估作为一项贯穿于培训全过程的工作，要在培训的不同阶段做好细致的安排和控制。培训评估前要在充分调研的基础上，确定明确的目标，制订详细的计划，使评估工作有的放矢。培训评估中和培训结束后，要做好沟通工作，争取让所有相关的人员参与评估，分析受训人员工作表现与培训之间的关系，对学员培训前后的表现做全面系统地评价。这样才能避免培训工作的盲目和无效，从而提高培训在人力资本投资上的收益，达到受训人员职业生涯和组织战略目标实现的双赢效果。
　　设计员工培训评估方案时，应注重达到以下三项基本要求：
　　首先，操作简单，易于实施。培训评估项目评估工作的开展在一定程度上受人力、物力等客观因素制约，所以在制定培训评估方案时要结合企业实际，尽量做到操作简单且便于实施。
　　其次，考虑不同类型培训项目的评估要求。不同培训项目所开发的培训课程和预期效果有所区别，要保证评估结果的可靠性和准确性，就必须结合培训项目特点，选择适当的评估手段。
　　最后，考虑评估成本。培训绩效评估的成本须合理设置和安排．如果评估成本超出培训项目开发成本或培训所带来的利润回报。那么培训评估就不能达到预期的辅助培训、提高培训效益的目的。