二级人力资源管理师教材内容：培训评估指标与标准设计

来源：233网校 2014年8月4日

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第三章培训与开发【在线测试】

　　第四节员工培训效果评估

　　第二单元培训评估指标与标准设计

　　【学习目标】
　　通过学习，明确培训效果评估的层次，掌握确立各种培训评估指标和标准的方法。
　　【知识要求】
　　一、评估培训成果的标准
　　标准是对某一事务进行测量和评定的统一规范。
　　评估培训成果的标准是指企业和培训管理人员用来评价培训成果的统一的尺度和规范。无论是培训实践人员还是理论研究人员一致认为，为了提高企业员工培训的管理水平，需要确立更全面更系统的衡量培训项目成果的标准模型。
　　二、培训成果的四级评估体系
　　在评估某培训项目所取得的成果时，可从以下四个层级对培训的效果进行评估：
　　(一)反应评估
　　反应评估是第一级评估，即在课程刚结束时。了锯学员对培训项目的主观感觉或满意程度。第一级评估目标往往包括对培训项目的肯定式意见反馈和既定计划的完成情况。
　　反应层面需要评估以下几个方面：内容、培训师、方法、材料、设施、场地、报名的程序等。对这个层次的评价，首先要有总体的评价，比如询问学员：你感觉这个课怎么样?你会向其他人推荐这个课吗?但是这样容易产生一些问题．比如以偏赅全、主观性强、不够理智等。因此还必须有涉及以上内容的更细致的评估方法，如问卷调查法、面谈观察、综合座谈和电话调查等。
　　这个层面的评估易于进行，是最基本、最普遍的评估方式。但它的缺点显而易见，比如，因为对老师有好感而给课程全部高分，或者因为对某个因素不满而全盘否定课程。
　　(二)学习评估
　　学习评估是第二级评估，着眼于对学习效果的度量，即评估学员在知识、技能、态度或行为方式方面的收获。评估的方法很具体，无论是测试、模拟、技能练习还是教师的评价，都是为了评估学习的情况。往往在培训之中或之后进行，由教师或培训辅导员来负责实施。
　　学习评估的优点是：对培训学员有压力，使他们更认真地学习；对培训师也是一种压力，使他们更负责、更精心地准备课程和讲课。
　　学习评估的缺点是：评估所带来的压力也可能使报名不踊跃；所采用的测试方法的可靠度和可信度有多大、测试方法的难度是否合适，对工作行为转变来说并非是最好的参考指标。
　　(三)行为评估
　　行为评估主要评估学员在工作中的行为方式有多大程度的改变。行为层面的评估主要有观察、主管评价、客户评价、同事评价等方法。这个层面评估的优点是：培训的目的就是改变学员的行为，因此这个层面的评估可以直接反映培训的效果；可以使高层领导和直接主管看到培训的效果，使他们更支持培训。
　　行为评估实施的重要性：涉及培训和开发人员、区域培训师或地方经理：评估的目标涉及培训的应用领域，包括重要的在岗活动。因此行为评估是很重要的。
　　行为评估实施的难点：实施时间往往是在培训结束后的几周或几个月之后，要花费很多时间和精力，人力资源部门可能忙不过来；因为要占用相关人员较多时间，大家可能不太配合；问卷的设计非常重要却比较难做；员工的表现多因多果．难以剔除不相干因素的干扰。
　　(四)结果评估
　　结果评估是第四级评估，通过对质量、数量、安全、销售额、成本、利润、投资回报率等企业或学员上司关注的并且可量度的指标进行考查，与培训前进行对照，判断培训成果的转化情况。收集四级评估的数据所涉及的责任人包括学员自己、主管、区域培训协调员或者外部的评估人员。
　　结果评估的优点显而易见。因为企业及其高层主管在培训上投资的根本目的，就是为了提高这些指标，如果能在这个层面上拿出翔实的、令人信服的调查数据。不但可以打消高层主管投资于培训的疑虑心理．而且可以指导培训课程计划，把有限的培训经费用到最能够为企业创造经济效益的课程上来。
　　结果评估的缺点也很明显。首先，需要较长的时间，因为培训成果的转化不是一朝一夕就能够完成的；其次，相关经验很少，评估技术不完善；再次，必须取得管理层的合作，否则就元法拿到相关的数字；最后，多因多果，简单的对比数字意义不大，必须分辨哪些结果与要评估的课程有关系，在多大程度上有关。
　　不同的培训评估层面，可以适用不同的培训评估方法，见表3一15。
　　
　　三、制定培训评估标准的要求
　　在培训评估过程中需要解决两个重要问题，首先是要判断该培训项目取得何种成果：其次是要对这种结果作出正确的评判，即要准确地说明其获得的成果是好还是坏，并坚持SMART原则①，尽可能采用量化指标作出描述。
　　在设定培训评价标准时，应当注重评估指标和标准的相关度、信度、区分度和可行性。
　　(一)相关度
　　标准的相关度是指衡量培训成果的标准与培训计划预定训练或学习的目标之间的相关性。一般来说，培训计划在设定训练和学习目标时，就已经决定了预期的受训者行为和实施行为所需要的条件，应掌握知识技能，以及应达到绩效水平。
　　为了提高评估标准的相关度，应注意达到两个方面的基本要求：一是必须根据该培训计划设定的学习目标来选择培训成果，尽可能使一项培训所需提高的某种技能，要和成功完成一项工作所需的知识技能保持一致；二是在评估中所采集到的培训成果信息，必须与受训者在培训项目中实际取得的成果尽可能相似一致。
　　(二)信度
　　信度是指对培训项目所取得的成效进行测试时，其测量结果的长期稳定程度。
　　例如，某公司培训管理人员对生产一线的操作工进行了一次笔试，测试他们对安全生产操作规范的实际掌握情况，进而评估他们参加安全生产教育培训的有效性。如果在操作工接受安全教育前后各进行一次测试，那么，信度高的测试结果是指受训者对测试题目的理解和解答，在经过一段时间后并没有发生什么改变。它可以使受训者相信相对于培训前所做的测试分数的提高是由于培训内容的学习，而不是由测试特点(如第二遍看题时更易理解)或测试环境(如受训者之所以能在培训后的测试中表现得更好是由于教室更舒适更宁静)等因素决定的。
　　(三)区分度
　　区分度是指受训者取得的成果能真正反映其绩效的差别。
　　例如，培训主管想通过笔试，检测公司30名电工掌握《电工学》基本知识的程度，并希望通过测试能发现不同的受训者，在《电工学》知识水平上所存在的差距，借此区分出具有《电工学》知识水平不同的受训者，亦即分数高的人比分数低的人掌握了更多的《电工学》原理。
　　(四)可行性
　　可行性是指在对培训成果进行评估时，采集其测量结果的难易程度。目前，有很多公司虽然设立了大量的培训项目，但对这些培训项目所取得成效(包括学习、绩效和行为方式成果)，他们并没有认真地进行过深入全面的评估。
　　究其原因，最主要的是培训效果信息的采集是一项十分耗费时间和精力的工作。例如，在评估销售人员培训计划时，让顾客评价销售人员的行为几乎是一件不可能做到的事情，因为这会占用顾客太多的时间，甚至可能破坏未来的购销关系。
　　总之，如果不投入一定的人力、物力和财力，企业很难在培训评估上取得令人满意的结果。
　　【能力要求】
　　培训成果评估的五项重要指标
　　(一)认知成果
　　认知成果可以用来测量受训者对培训项目中所强调的基本原理、程序、步骤、方式、方法或过程等所理解、熟悉和掌握的程度。员工培训的认知成果是上述四个层级体系中的第二层级——学习评估的主要对象和内容，即衡量受训者从培训项目中学到了哪些基本概念、基本原理和基本方法。
　　员工培训的认知成果一般可以采用笔试或口试的方法来评判。表3—16是有关衡量受训者决策能力的笔试测试题的节选，可供读者参考。
　　
　　(二)技能成果
　　技能成果可以用来评价受训者对培训项目中所强调的操作技巧、技术或技能以及行为方式等所达到的水准。员工培训后所获得的技能成果，主要表现在所掌握的技能水平。以及在实践活动中被应用的程度，即技能学习与技能转换两个方面。
　　员工培训的技能成果可采用现场观察、工作抽样等方法进行评判。现场观察、工作抽样的方法，既可用来评判受训者掌握技能的真实水平，也可以用来评判员工所掌握的技能实际被应用的程度。技能成果与上述四个层级体系中的第二层次学习评估和第三层次行为评估密切相关。
　　例如，在某工厂锻工车间实习的一批新学员，他们可以在技师们的观察、指导和帮助下完成某一工件的加工任务，同班组的主管或师傅们也会根据他们现场的观察，给受训者的行为方式或技能打分。表3一17给出某企业中层管理人员技能培训评估表(节录)，可供读者参考。
　　
　　
　　(三)情感成果
　　情感成果可以用来测量受训者对培训项目的态度、动机以及行为等方面的特征，例如受训者对培训项目的各种反应。反应成果是情感成果的一种具体类型，它是指受训者对培训项目的感性认识，包括对设施、培训师和培训内容的感觉。例如，某公司在进行反应评估时，围绕“项目组织的情况、学习氛围、培训师的知识水平、授课的质量、教具及教学设备配置、教室及辅助设施布置、教案教材、培训过程中存在的问题、培训项目的总体评价、对本项目的建议”等多个项目，请受训者按照“非常满意、较为满意、一般、不太满意和很不满意”五个级别进行评定。
　　反应成果信息通常是在课程结束之后．运用调查问卷法采集的。调查问卷一般会提出以下问题，如“您对该培训项目满意吗?”“培训符合您的个人期望吗?”“您认为教室舒适吗?”等。进行反应评估有助于弄清受训者对培训项目的各种想法，在条件允许的情况下尽可能满足受训者的要求，或者在以后的培训中加以改进，从而提高培训计划和组织工作的质量。虽然反应评估能提供有用信息的反馈，但它对受训者以后的技能学习和技能转换不会产生什么影响。
　　(四)绩效成果
　　绩效成果可以用来评价受训者通过该项目培训对个人或组织绩效所产生的影响程度，同时也可以为企业人力资源开发及培训费用计划等决策提供依据。
　　绩效成果包括由于员工流动率或事故发生率的下降导致的成本降低．以及产品产量质量的提高或顾客服务水平的改善。例如．某大型运输公司对货车司机安全驾驶培训项目的成果进行评估，结果发现在受训者完成培训后的3个月内货车司机肇事次数降低了10％，该培训项目所取得的绩效比较突出。
　　(五)投资回报率
　　投资回报率指培训项目的货币收益和培训成本的比较。进行培训项目成本收益分析，计算出培训的投资回报率是培训效果评估的一种最常见的定量分析方法(该指标已经在国家职业资格培训教程《人力资源管理师(三级)》第三章中作了详细说明，不再赘述)。①
　　根据国内外一些培训专家的调查，在企业开展的各种培训项目中，真正进行系统性和持续性培训效果评估的企业凤毛麟角。这也说明加强培训评估工作的重要性和必要性。
　　在上述五种培训成果评估的指标中，一般来说，仅仅使用反应和认知成果评估，其作用是非常有限的，虽然反应和认知成果评估可用于判断培训的条件是否有助于受训者的学习，以及对培训内容的掌握程度，但它们无法说明培训成果是否发生了转化(或称迁移②)以及转化(或迁移)的程度。例如，态度或技能转变到工作中的程度，应用知识解决工作中问题的程度，以及培训对公司效率的影响程度等。企业进行各种培训成果评估时，由于各种成果的衡量尺度是相互独立的，也就是说，一般人们总会认为满意的受训者可以学习更多东西，并且能将所学知识和技能应用到工作中，从而可导致行为方式的改变，公司也可以中获益。然而，专家们通过大量的研究证明，反应、认知、行为方式和绩效成果之间的关联度非常小③，到底哪一种成果的衡量尺度最有效呢?这取决于培训的目标。如果企业培训项目的目标与经营业务相关联，那么就应该在评估中包括绩效成果，比如对顾客服务或产品质量的衡量。
　　总之，反应成果评估能提供有关培训师，设施或学习环境对员工学习的阻碍程度信息，认知成果评估则能直接测量出受训者对培训内容的掌握程度。但是它们不能确定受训者在工作中实际应用培训内容的程度，评估应尽可能包括对培训成果转换程度的衡量，如培训导致行为方式、技能或态度的转变程度，或者技能、情感或绩效成果直接对公司效率的影响程度等。当员工学习行为或技能、情感、绩效成果发生正向变化时，培训则发生了正面转换：如果员工学习行为发生变化，但技能、情感或学习成果没有变化，培训则没有转化：如果有学习行为变化，但技能、情感或绩效成果反而低于培训前水平。培训则出现了负面转换。
　　当培训评估结果证明，未发生转换或发生负面转换时，企业培训管理者就需要围绕“企业是否为员工培训规划提供了良好的学习环境和条件(如学习反馈和实践机会)”“受训者是否有学习的动机，是否具备了学习能力”“培训需求分析是否正确地反映了培训的要求”等一系列关键事项，进行一次全面深入的调查研究，并提出翔实的分析报告。