第四章 绩效管理
第一节 绩效考评指标与标准设计
第一单元 绩效考评指标体系设计
学习目标
通过学习，掌握绩效考评指标体系的内容、绩效考评指标的作用和来源，以及绩效考评指标体系的具体设计方法、程序和基本原则。
知识要求
一、绩效考评指标体系的内容
(一)适用不同对象范围的考评体系
从绩效考评和范围上区分，有以下两类体系：组织绩效考评指标体系和个人绩效考评指标体系。
1．组织绩效考评指标体系
组织绩效考评根据组织工作性质的不同，可分为生产性组织的绩效考评、技术性组织的绩效考评、管理性组织的绩效考评、服务性组织的绩效考评等。
2．个人绩效考评指标体系
(1)按岗位实际承担者的性质和特点，对岗位进行横向区分。例如，将企业全部岗位分为管理岗位和生产岗位两大类。然后再按照工作职能、劳动分工等性质，将岗位划分为若干个中类或小类，划分层次最多不要超过这两个分层次。
(2)按岗位在企业生产过程中的地位和作用，可分为生产岗位、技术岗位、管理岗位和服务岗位四大类。每一大类，又可分为若干小类，例如，技术岗位可分为科研、设计、工艺、理化分析、质量检测等若干小类。
(二)不同性质的绩效考评指标体系
1．品质特征型的绩效考评指标体系
品质特征型的绩效考评指标体系是以反映和体现被考评者的品质特征的指标为主体构成的考评体系，品质特征型的考评指标主要有：性格特征、兴趣爱好、举止、记忆能力、语言表达能力、思维判断能力、理解想象能力、逻辑思考能力、综合分析能力、计算能力、自学能力、注意力分配能力、听写能力、组织管理能力、调研能力、独创见解和创新能力、专业知识面、操作技能、应变能力、进取精神、人际关系、思想政策水平，等等。
2．行为过程型的绩效考评指标体系
行为过程型的绩效考评指标体系是以反映员工在劳动工作过程中的行为表现的各种指标为主体构成的指标体系。
3．工作结果型的绩效考评指标体系
组织或员工个人的工作绩效表现为某种实际的产出结果，这些结果可以采用一定的生产技术经济的指标进行衡量和评定。这些指标是潜在劳动的结果，是劳动的固化和凝结，如产品产量、商品销售量、劳动定额完成程度等反映劳动数量的指标；再如，产品品种、产品合格率、商品一次开机合格率、客户投诉率、产品返修率等质量指标。以实际产出为基础的考评指标体系能清楚地说明组织或员工个人在考评期内完成什么样的工作任务，其所取得的具体成果或业绩是什么，其贡献率到底有多大。
【例题2．4．1】客户投诉率属于（ ）的绩效考评指标。(2011年11月二级真题)
A．行为过程型
B．品质特征型
C．工作结果型
D．工作方式型
【答案】C
二、绩效考评指标的作用
(一)绩效考评指标有助于战略的落实和达成
(二)有效的绩效指标有助于改善组织的内部管理
(三)有效的绩效指标有助于指引员工的行为朝向组织正确的方向上来
三、绩效考评指标的来源
(一)组织战略与经营规划
(二)部门职能与岗位职责
(三)绩效短板与不足
四、绩效考评指标体系的设计原则
(一)针对性原则
(二)关键性原则
(三)科学性原则
(四)明确性原则
(五)完整性原则
(六)合理性原则
(七)独立性原则
(八)可测性原则
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