二、简答题
1. 说明提取关键绩效指标的基本方法、程序和步骤。
【答案】 (1)提取关键绩效指标的基本方法
①目标分解法。目标分解法是通过建立包括财务指标与非财务指标的综合指标体系对企业的绩效水平进行监控。
②关键分析法。关键分析法的基本思想是:通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素，提炼出导致成功的关键绩效模块，再把业绩模块层层分解为关键要素，为了便于对这些要素进行量化评价与分析，必须将这些要素细分为各项具体的指标，即提出KPI。
③标杆基准法。标杆基准法是企业将自身的关键绩效行为，与那些在行业中领先的、最具影响的或最具竞争力企业的关键绩效行为作为基准，进行深入全面的比较研究，探究这些基准企业的绩效形成的原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键绩效标准，并提出改进员工绩效的具体程序、步骤和方法。
(2)提取关键绩效指标的程序和步骤
①利用客户关系图分析工作产出。通过绘制客户关系图，不但可以观察到某一团队或个体为哪些内外客户提供了工作产出，全面掌握为每个客户所提供的工作产出的具体项目和构成，还可以根据绩效考评的要求，分析内外客户对这些工作产出的满意度标准，从而设定考评标准用来衡量团队或个体的绩效。
②提取和设定绩效考评的指标。在确定了团队或个体的工作产出，并从中汇总整理出各种相关的绩效考评指标之后，应当运用SMART方法提取关键绩效考评指标。在提取关键绩效指标时，还应当关注考评指标的性质和特点。
③根据提取的关键指标设定考评标准。考评标准所要解决的问题是:要求被考评者做得“如何”“怎样”，完成了“多少”工作任务。对于数量化的绩效指标，设定的考评标准通常是一个范围，如果被考评者的绩效表现超出标准的上限，则说明被考评者做出了超出期望水平的卓越绩效;如果被考评者的绩效表现低于标准的下限，则表明被考评者存在明显的不足和缺陷，需要加以改进。对于非数量化的绩效考评指标，在设定绩效标准时，往往从客户的角度出发，需要对“客户期望被考评者做到什么程度?”作出正确的回答，即对行为指标作出明确的范围界定，并划出具体的考评等级。
④审核关键绩效指标和标准。审核关键绩效指标的要点包括:
a.工作产出是否为最终产品;
b.结果是否具有可靠性和准确性;
c.指标总和是否可解释80%以上的工作目标;
d.关键绩效指标的考评标准是否预留可以超越的空间。
⑤修改和完善关键绩效指标和标准。关键绩效指标和考评标准初步设定之后，还需要对团队和员工个体的绩效管理活动进行跟踪调查，以进一步对关键绩效指标标准体系进行补充、修改，不断提高关键绩效指标体系的科学性、可行性和准确性。
2. 简述工作岗位横向分类的步骤和管理性岗位纵向分级的方法。
【答案】 (1)工作岗位横向分类的步骤
岗位的横向分类是一个由粗到细的工作过程，其分类的主要步骤包括：
①将企事业单位内全部岗位，按照工作性质划分为若干大类，即职门。
②将各职门内的岗位，根据工作性质的异同继续进行细分，把业务相同的岗位归入相同的职组，即将大类细分为中类。
③将同一职组内的岗位再一次按照工作的性质进行划分，即将大类下的中类再细分为若干个小类，把业务性质相同的岗位组成一个职系。职系的划分是岗位横向分类的最后一步，每一个职系就是一种专门的职业。
(2)管理性岗位纵向分级的方法
①精简企业组织结构，加强定编定岗定员管理，对企业岗位进行科学的设计和改进;
②对管理岗位进行科学的横向分类;
③为了有效地完成管理岗位划岗归级的任务，评价要素的项目分档要多，岗级数目也应多于直接生产岗位的岗级数目(一般为1.4～2.6倍);
④在对管理岗位划岗归级后，应对管理岗位岗级进行统一列等，从而建立管理类、技术类以及事务类等管理岗级之间对应的关系。
