基于顾客需求理论的工程监理咨询公司发展分析

　　3.提高监理咨询服务质量的措施
　　服务作为产生企业吸引力的一个方面，不仅本身具有效能而且还直接影响着质量与管理的能量大小。公式为：A=（Q + M）S + S，其中，A — 企业对顾客的吸引力；Q — 质量；M — 管理；S — 服务，由此得出，良好的服务，可赢得顾客的青睐，而顾客的青睐则是对企业利润的回报。因此，要在提供服务的同时，考虑制定有效措施，来增强监理咨询服务质量。这些措施主要包括：
　　（1）监理咨询公司提供的是专业的信息和知识，因而，可通过建立项目信息门户（PIP）和企业信息门户（EIP）来分别实现对项目全寿命过程中项目参与各方产生的信息和知识的集中管理以及顾客访问其所需的企业信息交互门户管理，为项目参与各方及公司顾客在互联网平台上提供一个获取个性化项目信息的单一入口，从而为项目参与各方及顾客提供一个高效率信息交流和共同工作的环境，以此体现其服务过程，并使其服务内容获得外界的可知性。
　　（2）监理咨询公司应时常与业主保持联系，使接受服务的业主感受和体会到所拥有服务内容与价值，并使业主能够获知监理咨询公司在规划协调、问题分析、工程控制等方面所做的工作和努力，以期获得业主的支持和理解。
　　（3）在理解服务差异的特征后，监理公司应制定基本的服务构成元素和服务质量水准的规定，使直接与顾客打交道的第一线监理咨询人员必须按企业制定的服务要求执行，确保顾客基本需要的满足。
　　（4）针对缺乏所有权的对策：一是监理咨询公司应不断提高企业人员整体专业素质，降低服务质量带来的风险，增加顾客对公司形象的认可度。二是开展顾客培训活动，通过相关业务知识的演示讲解，增强业主理性认知，激发业主的服务需求。三是通过顾客参观游览的方式获得企业认知，同时也可通过提供承接类似建筑工程的信息和经历，来增强业主对企业的信任度。
　　（5）监理咨询公司应建立起以客户为中心的企业文化，来统领公司员工服务意识形态。这些文化包括：一是确立以客户为中心的企业宗旨，让员工明白客户是企业生存的道理。二是树立想客户所想的理念。在过程中采取监测客户满意程度、理解不同客户需要、回应客户需要。三是建立起企业客户关系管理档案，即建立客户关系管理（CRM），从而改进对业主的服务水平，提高顾客忠诚度来由此获得更多的利润。
　　（6）建立与顾客的互动活动和整合性的互动关系。无论是监理咨询公司还是建造的投资者都应充分认识到要实现各个企业价值链的优化，必定需要双方付出更多的努力。业主在整个工程建造过程中的作用并非仅仅是被动地掏钱，监理咨询企业应让业主主动参与各个阶段或各项业务活动，改进整个项目体系的运作流程。此外，监理咨询公司必须在发展自身的产品和服务质量的同时，为设计单位、施工单位、专业分包单位提供诸多咨询建议，改善自己作为商业合作伙伴的参与质量，以利于监理工作的顺利开展。
　　4.结束语加入收藏
　　吻合特定顾客需要的产品和服务总是领先他人的。现在的业主对工程咨询服务的需求越来越高，不仅是服务价格要低，质量要高，同时又要有满足个性化需求的要求。为此监理咨询企业要建立快速响应顾客需求的服务系统，提高敏捷的响应速度以实现顾客化需求；同时对内应建立奖励制度与顾客满意程度挂钩的管理机制。通过机制的建立，促使监理企业内部员工主动树立“以顾客为中心，以市场为导向”的服务意识，建立良好的顾客合作关系。只有这样，监理咨询公司才能在未来的市场竞争中立于不败之地。同样，市场的发展，使我们清醒地认识到“需要是同满足需要的手段一同发展的，并且是依靠这些手段发展的”。因此工程监理咨询公司的服务手段的发展也要与时俱进。
　　参考文献：
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