第二章 ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式
第一节 ISO质量管理体系标准构成、质量管理原则及特征
一、ISO质量管理体系的内涵和构成
(一)质量管理体系的内涵
(二)2008版ISO9000族标准的构成
1.GB/T19000—2008idtISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》
作用:奠定理论基础、统一术语概念和明确指导思想。
八项质量管理原则
12项质量管理体系基础
与质量管理体系有关的10个部分84个术语，用概念图的方式表达了每一部分概念中各术语的相互关系
2.GB/T19001—2008idtISO900l:2008《质量管理体系要求》
标准规定了质量管理体系的要求，成为用于审核和第三方认证的唯一标准。
标准应用了“以过程为基础的质量管理体系模式”，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性时，采用“过程方法”，通过满足顾客要求增强顾客满意。
标准中提出的质量管理体系要求是通用的。如果组织进行删减，应仅限于GB/T19001标准第7章的要求，并且这样的删减不影响组织提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力或责任，否则不能声称其质量管理体系符合GB/T19001标准。
3.GB/T19004—2009idtISO9004:2009《质量管理体系业绩改进指南》
标准提供了超出GB/T1900l标准要求的指南，它不是GB/T19001标准的实施指南。
标准充分考虑了提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织绩效的潜能。
标准对组织改进其质量管理体系总体绩效提供了指导和帮助，是指南性质的标准，标准不能用于认证、审核、法规或合同的目的。
标准给出了“自我评定指南”和“持续改进的过程”两个附录。
4.GB/T19011-2013idtISO19011:2011质量体系审核指南
在2007年，基于标准第一版的部分内容，我国发布了等同采用ISO/IEC17021的GB/T27021-2007。为管理体系第三方认证规定了要求。
GB/T19011-2013/ISO19011:2011标准不陈述要求，而是提供关于审核方案管理和管理体系审核的策划和实施以及审核员和审核组能力和评价的指南。
标准拟适用于广泛的潜在使用者，包括审核员、实施体系的组织以及由于合同或法律法规要求需要实施管理体系审核的组织。使用者可以应用这些指南制定其余审核相关的要求。
标准引入了管理体系审核风险的要领所采用的方法与未达到审核目标的审核过程风险相关，也是审核对受审核组织的活动和过程的潜在干扰有关。标准不提供针对组织的风险管理过程的具体指南，然而鼓励组织审核时关注管理体系的重大事项。
标准给出了与审核有关的20个术语和定义;提出了“诚实正直、公正表达、职业素养、保密性、独立性、基于证据的方法”6个体现审核基本性质的“审核原则”;“审核方案管理”提供了审核管理的思路和方法;“实施审核”为审核活动的准备与实施提供了指南;“审核员的能力和评价”中明确了对实施审核的人员(包括审核员和审核组长)的能力要求和审核员评价准则的建立，为评价审核员提供了指南。
【例】2008版ISO9000族标准中，()标准不能用于认证、审核、法规或合同的目的。
A.GB/T19000—2008
B.GB/T19001—2008
C.GB/T19004—2009
D.GB/T19011—2003
答案：C
二、ISO质量管理体系的质量管理原则及特征
(一)质量管理原则
4.过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更有效地得到预期的结果。
过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
任何的质量工作都是通过具体的过程来完成的。
过程活动的输入是资源，输出是产品，及过程的结果。因此，应对活动和相关的资源认真管理。
5.管理的系统方法
“将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”
6.持续改进
“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”
该要点的基本内容包括:(3)持续改进的核心是提高有效性和效率，实现质量目标。
7.基于事实的决策方法
“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”。
【例】根据ISO质量管理体系标准，将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理的质量管理原则是()。
A.过程方法
B.持续改进
C.过程评价
D.管理的系统方法
【答案】D
【例】“持续改进”是ISO质量管理体系八项质量管理原则之一，其核心是提高质量管理体系的()。
A.有效性和效率
B.管理水平
C.科学性
D.创造价值能力
【答案】A
(二)质量管理体系的特征
