从新大纲要求来看，第二十三章的要求变化不大，真正变的只有一条“了解”性考点。从以往考试情况来看，本章的主要出题点在第三节，每次考试分值占比3%左右。
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一、收藏知识结构图，自我检测
二、学习笔记
1、基金客户服务的特点、原则、步骤
| 特点 | 专业性、规范性、持续性、时效性 |
| 原则 | 投资者利益优先原则；有效沟通原则；安全第一原则；专业规范原则；适当性管理原则 |
| 步骤 | 售前服务-售中服务-售后服务 |
2、基金客户服务流程
服务宣传与推介——投资咨询与基金咨询——互动交流——受理投诉——投资跟踪与评价——客户档案管理与保密。
3、投资者保护工作的概念、意义
概念：投资者保护是指针对个人投资者所进行的有目的、有计划、有组织地传播有关投资知识，传播有关投资经验，培养有关投资技能，倡导理性的投资观念，提示相关的投资风险，告知投资者的权利和保护途径，提高投资者素质的一项系统的社会活动。
意义：加强投资者保护工作是保护我国证券市场投资者利益、维护我国证券市场长期稳定健康发展的需要。
4、投资者教育工作的基本原则、内容和形式
| 原则 | ①投资者教育应有助于监管者保护投资者； ②投资者教育不应被视为是对市场参与者监管工作的替代； ③证券经营机构应当承担各项产品和服务的投资者教育义务，将投资者教育纳入各业务环节； ④投资者教育没有一个固定的模式； ⑤不存在广泛适用的投资者教育计划； ⑥投资者教育不能也不应等同于投资咨询。 | |
| 内容 | 投资决策教育；资产配置教育；权益保护教育 | |
| 形式 | 现场 | 基金业协会及基金公司组织的报告会、专题讨论会、行业主题沙龙活动等形式 |
| 非现场 | 除现场形式以外的各种宣传保护形式 | |
| 纸质 | 传统的报纸、杂志以及印刷的基金宣传材料 | |
| 电子 | 依托现代互联网技术，通过媒体网页、基金业协会及基金公司官网、电视等渠道开展投资者教育工作。 | |
三、真题演练，现在开始做
1、某客服人员向客户发送产品收益时，未对客户邮件地址采用密送方式，导致客户邮件曝光，此行为违反了客户信息的( )原则
A. 安全第一
B. 客户至上
C. 专业规范
D. 有效沟通
【233网校解析】基金客户服务安全第一原则：基金投资涉及投资者的身份、地位以及财富等个人信息，基金销售机构应建立严格的基金份额持有人信息管理制度和保密制度，及时维护、更新基金份额持有人的信息。基金份额持有人的信息应严格保密，防范投资人资料被不当运用。
2、关于投资者教育,以下描述正确的( )
Ⅰ.在制定投资者教育策略时，先致力于普及投资者专业技能
Ⅱ.投资决策教育是投资者教育体系的基础
Ⅲ.资产配置教育是投资者对个人资产的科学计划和控制
Ⅳ.权益保护教育不是市场化的要求
A. Ⅰ、Ⅱ
B. Ⅲ、Ⅳ
C. Ⅱ、Ⅲ
D. Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
【233网校解析】综合当前投资者教育的理论和实践，投资者教育主要包含三方面的内容。
1.投资决策教育
投资决策就是对投资产品和服务做出选择的行为或过程，是整个投资者教育体系的基础。目前，各国投资者教育机构在制定投资者教育策略时，都首先致力于普及证券市场知识和宣传证券市场法规。
2.资产配置教育
资产配置教育即指导投资者对个人资产进行科学的计划和控制。
3.权益保护教育
权益保护教育即号召投资者为改变其投资决策的社会和市场环境进行主动参与与保护自身权益。这不仅是市场化的要求，也是公平原则在投资者教育领域中的体现。
3、以下投资者教育活动中，直接体现保护投资者基本原则的是()
A. 向投资者揭示证券市场风险，警示投资者“买者自负”
B. 对异常账户进行监控并对其持有人进行合规交易方面的教育
C. 了解客户资信状况，交易习惯，证券投资经验、风险承受能力以及风险偏好等情况
D. 将本机构简介及资质证明文件置备于营业场所的显著位置
【233网校解析】重视投资者教育首先要了解什么是投资者保护以及正确的保护方法。对此，较权威的解释可以参考国际证监会组织为投资者保护工作设定的六个基本原则：
①投资者教育应有助于监管者保护投资者。
②投资者教育不应被视为是对市场参与者监管工作的替代。
③证券经营机构应当承担各项产品和服务的投资者教育义务，将投资者教育纳入各业务环节。
④投资者教育没有一个固定的模式。相反地，它可以有多种形式，这取决于监管者的特定目标、投资者的成熟度和可供使用的资源。
⑤鉴于投资者的市场经验和投资行为成熟度的层次不一，因此并不存在广泛适用的投资者教育计划。
⑥投资者教育不能也不应等同于投资咨询。
