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基金从业备考学习笔记《科目一》第23章第2节 基金客户服务流程
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1、基金客户服务内容和规范
(1)针对拟销售的目标市场识别潜在客户，找到有吸引力的市场机会。
(2)综合运用公众普遍可获得的书面、电子或其他介质的信息宣传手段。
(3)遵循销售适用性原则。
(4)保证投资人了解相关权益，及时准确地为投资人办理各类基金销售业务手续，识别客户有效身份，严格管理投资人账户。
(5)为基金份额持有人提供良好的持续服务，保障基金份额持有人有效了解所投基金的相关信息。基金代销机构同时销售多只基金时，不得有歧视性的宣传推介活动和销售政策。
(6)规范基金销售人员行为，不得进行虚假或误导性陈述，或出现重大遗漏。
2、基金投资咨询与互动交流
(1)深入了解客户的投资需求，确定和记录客户服务标准。
(2)及时向客户传递重要的市场资讯、持仓品种信息及最新的投资报告。
(3)做好客户服务日志及客户资料的更新、完备工作。
(4)拟订、组织、实施及评估年(季、月)度客户关怀计划。
(5)进行公司所有新客户的首次和定期电话回访工作，改善客户体验，提升满意度。
(6)做好客户回访日志，记录并处理潜在风险隐患、客户建议及意见。
(7)及时接听外部客户的呼人电话、公司客户中心转接及投资顾问转入的电话，并做好电话咨询日志。
3、基金客户投诉处理
①设立独立的投诉与处理部门，公布电话、邮箱及投诉处理流程等信息
②手里客户投诉，将投诉内容录音、存档
③认真调查、及时妥善处理客户投诉问题
④总结经验、防范风险，晚上内控制度。
4、基金投资跟踪评价
核心：对基金销售业务以及人际关系的维护。
5、基金客户档案管理与保密
(1)为基金份额持有人的信息严格保密。
(2)明确对基金份额持有人信息的维护和使用权限并留存相关记录。
(3)客户身份资料，自业务关系结束当年计起至少保存15年，交易记录自交易记账当年计起至少保存15年。
(4)对系统运行数据中涉及基金投资人信息和交易记录的备份在不可修改的介质上至少保存15年。
(5)设置必要的信息管理岗位，信息技术负责人和信息安全负责人不能由同一人兼任，对重要业务环节实行双 人双岗。
(6)实行信息技术开发、运营维护、业务操作等人员位分离制度，限制信息技术开发、运营维护等技术人员介入实际的业务操作。
6、基金客户服务提供方式
①电话服务中心;
②邮寄服务;
③自动传真、电子信箱与手机短信;
④“一对一”专人服务;
⑤互联网的应用;
⑥移动客户端的应用;
⑦媒体和宣传手册的应用;
⑧讲座、推介会和座谈会。
