基金客户投诉处理

（1）做好客户的动态分析
（2）通过加强客户沟通了解客户深度需求
（3）做好客户的参谋

（1）为基金份额持有人的信息严格保密。
（2）明确对基金份额持有人信息的维护和使用权限并留存相关记录。
（3）客户身份资料，自业务关系结束当年计起至少保存15年，交易记录自交易记账当年计起至少保存15年。
（4）对系统运行数据中涉及基金投资人信息和交易记录的备份在不可修改的介质上至少保存15年。
（5）设置必要的信息管理岗位，信息技术负责人和信息安全负责人不能由同一人兼任，对重要业务环节实行双人双岗。
（6）实行信息技术开发、运营维护、业务操作等人员位分离制度，限制信息技术开发、运营维护等技术人员介入实际的业务操作。

基金客户服务宣传与推介是围绕投资人需求而展开的，具体工作内容主要涉及如下六个方面：
1、对以往销售的历史数据进行收集、评价、总结，针对拟销售的目标市场识别潜在客户，找到有吸引力的市场机会。
2、在宣传与推介过程中综合运用公众普遍可获得的书面、电子或其他介质的信息，主要包括公开出版资料、宣传单、手册、电视、广播以及互联网等宣传手段。
3、遵循销售适用性原则，关注投资人的风险承受能力和基金产品风险收益特征的匹配性。建立评价基金投资人风险承受能力和基金产品风险等级的方法体系。
4、在投资人开立基金交易账户时，向投资人提供投资人权益须知，保证投资人了解相关权益。及时准确地为投资人办理各类基金销售业务手续，识别客户有效身份，严格管理投资人账户。
5、为基金份额持有人提供良好的持续服务，保障基金份额持有人有效了解所投基金的相关信息。基金代销机构同时销售多只基金时，不得有歧视性的宣传推介活动和销售政策。
6、规范基金销售人员行为，产品推介时遵循如下注意事项：对基金产品的陈述、介绍和宣传，应当与基金合同、招募说明书等相符，不得进行虚假或误导性陈述，或出现重大遗漏；陈述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的过往业绩时，应客观、全面、准确，并提供业绩信息的原始出处，不得片面夸大过往业绩，也不得预测所推介基金的未来业绩;应向投资者表明，所推介基金的过往业绩并不预示其未来表现，同一基金管理人管理的其他基金的业绩并不构成所推介基金业绩表现的保证。

基金管理人或者代销机构通常设立独立的客户服务部门，通过一套完整的客户服务流程，一系列完备的软、硬件设施，以系统化的方式，应用以下七种方式提供并优化客户服务。

（一）电话服务中心

电话服务中心通常以计算机软、硬件设备为基础，并开辟人工坐席与语音系统。一些标准化的基金投资操作均可通过自动语音系统完成。同时，在系统中也为投资者提供人工服务选项。

（二）邮寄服务

向基金持有者邮寄基金账户卡、交易对账联、季度对账单、投资策略报告、基金通讯、理财月刊等定期或不定期材料，使投资者尽快了解并理性对待投资行情。

（三）自动传真、电子信箱与手机短信

自动传真、电子信箱特别适合用于传递行文较长的信息资料、定期或临时公告。而短信通知则主要用于发送简洁、明了的文字信息。

（四）“一对一”专人服务

专人服务是指对投资额较大的个人投资者与机构投资者提供的个性化服务。基金销售者一般为其安排较为固定的投资顾问，从基金销售开始就“一对一”服务，并贯穿售前、售中以及售后全过程。

（五）互联网的应用

通过互联网，投资者可以随时随地获得包括投资常识、行情、开放式基金净值、投资者账户信息等信息服务，以及基金交易、基金资讯等服务。

（六）媒体和宣传手册的应用

基金销售机构可通过电视、电台、报刊等媒体定期或不定期向投资者传达专业信息与传输正确的投资理念。

（七）讲座、推介会和座谈会

讲座、推介会和座谈会等能为投资者提供一个面对面交流的机会。基金销售机构也可以从这些活动中获得有价值的信息，有效地推介基金产品，并跟进投资者的反馈，进一步改善客户服务。

核心：对基金销售业务以及人际关系的维护。
（1）积极为投资者提供售后服务，回访投资者，解答投资者的疑问。
（2）对客户进行调查，征询客户对已使用产品和服务的满意程度，在调查中注意新发现的问题以及改正产品与服务的机会。
（3）建立异常交易的监控、记录和报告制度，重点关注基金销售业务中的异常交易行为。
（4）制定完善的业务流程与销售人员职业操守评价制度，建立应急处理措施的管理制度。

（1）深入了解客户的投资需求，确定和记录客户服务标准。
（2）及时向客户传递重要的市场资讯、持仓品种信息及最新的投资报告。
（3）做好客户服务日志及客户资料的更新、完备工作。
（4）拟订、组织、实施及评估年（季、月）度客户关怀计划。
（5）进行公司所有新客户的首次和定期电话回访工作，改善客户体验，提升满意度。
（6）做好客户回访日志，记录并处理潜在风险隐患、客户建议及意见。
（7）及时接听外部客户的呼人电话、公司客户中心转接及投资顾问转入的电话，并做好电话咨询日志。