沟通(2009年教材新增内容)

　　考试内容：

　　1、沟通的概念

　　2、沟通的过程

　　3、沟通的作用

　　4、有效沟通的障碍

　　5、有效沟通的实现

　　要点：

　　1、沟通的概念

　　沟通是指将可理解的信息进行传递和交换的活动过程。

　　2、沟通的过程

　　(1)沟通主体: 信息的发出者或来源。

　　(2)编码: 沟通主体传递信息所采取的某种形式。

　　(3)沟通渠道: 传递信息借助的媒介。

　　(4)译码: 信息接受者对信息的解释、理解。

　　(5)沟通客体: 信息的接受者。

　　(6)反馈: 信息接受者对沟通主体的信息所做出的反应。

　　3、沟通的类型

　　(1)按照沟通渠道的不同，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。

　　① 正式沟通

　　是指通过正式沟通渠道进行的信息交流。

　　正式沟通渠道是由组织明文规定的，存在于组织不同层次、不同部门之间的信息传递途径。

　　正式沟通又可分为下行沟通 ( 如 , 上级向下级下达命令等 ) 、上行沟通 ( 如 , 下级向上级汇报工作等 ) 和平行沟通 ( 如 , 同级部门之间交换情况和意见等 ) 。

　　② 非正式沟通

　　是指通过非正式沟通渠道进行的信息交流。

　　非正式沟通渠道是人们自行选择形成的信息传递路径。

　　它以社会关系为基础，与组织的规章制度无关。

　　私下议论某人某事、传播小道消息、散布流言飞语等都属于非正式沟通。

　　(2)按照沟通形式的不同，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通。

　　① 口头沟通

　　是以口语传递信息的沟通。

　　包括会议讲话、讨论发言、私下聊天等等。

　　口头沟通是普遍、常见的沟通方式。

　　② 书面沟通

　　是用文字传递信息的沟通 ,

　　包括各种文件、报告、信函等等。

　　书面沟通是正式组织必不可少的沟通形式。

　　③ 非语言沟通

　　是通过动作、体态、表情、声调等传递信息的沟通。

　　它能传递语言文字以外的、丰富的隐含信息。

　　④ 电子媒介沟通

　　是以电子设备为媒介进行传递信息的沟通。

　　这些媒介包括电脑、传真机、手机、因特网等。