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　　(一)质量与全面质量管理概述

　　质量及相关概念：是指一组固有特性满足要求的程度。经济性、广义性(不仅指产品的质量，也指过程和体系的质量)、时效性和相对性。硬件质量特性有内在特性，外在特性，经济特性，质量管理特性。根据对顾客满意的影响程度不同，分为关键(直接影响产品整体功能)、重要和次要类。

　　质量管理的概念：质量管理是指从质量方面指挥和控制组织的协调活动。包括制定质量方针(宗旨方向，准则)和质量目标(是质量方针的其体体现)及质量策划(关键是制定质量目标并设法使其实现)、质量控制(目的是保证质量，满足要求)、质量保证(关键词是“信任”)和质量改进这几个环节。三个阶段——质量检验阶段(“检验员的质量管理”)、 统计质量控制阶段(休哈特控制图)、全面质量管理阶段(1961年菲根堡姆;TQM)。

　　全面质量管理的概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。“三全一多样”—— 全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员的质量管理，所采用的质量管理方法多种多样。

　　全面质量管理的原则：预防原则，经济原则，协作原则，抓住思想、目标、体系、技术四个要领。2000版ISO 9000族标准质量管理八项原则以顾客为关注焦点;领导作用;全民参与;过程方法;管理的系统方法;持续改进;以事实为基础进行决策;与供方互利的关系。

　　全面质量管理的实施程序：决策、准备、开始、扩展和综合。

　　全面质量管理的基本方法：PDCA循环——计划、执行、检查、处理(休哈特);细化的八个步骤：分析现状找问题、分析产生质量问题的原因、找出主要质量原因、制定对策和措

　　施、执行、检查、总结经验纳入标准、遗留问题转人下期。特点：连续的螺旋式循环上升过程、关键环节在于总结阶段、取重要的问题去解决。

　　(二)质量控制方法

　　(两图一表法(生产现场的质量问题;排列图、因果分析图、对策表)、工序能力分析法(偶然性因素和系统性因素;影响工序质量的因素4M1E包括人、机器、原料、方法和环境;产品质量波动;直方图、工序能力指数)、控制图法(计量值控制图(长度、强度、纯度等计量值)和计数值控制图(计数值数据;不合格品率控制图和不合格品数控制图;计件值控制图))、抽样检验(计数调整型抽样检验、计量抽样检验(如矿石主要成分含量;样本量少获得信息多、时间长工作量大、费用高，并需要设备条件，判断程序复杂)))

　　排列图法：又称主次因素分析图或帕累托图(“关键的少数，次要的多数”原理;生产现场的质量问题)。

　　因果分析图法：因果分析图又称特性要因图、树枝图或鱼刺图(生产现场的质量问题)。集思广益，要从大到小，从粗到细，追溯根源，直到能采取具体解决措施为止。

　　直方图法：用直方图来整理数据，描述质量特性数据分布状态，观察产品的质量波动，从而了解工序质量的分布规律。

　　工序能力指数：工序能力是指工序在一定的时间内，处于稳定状态下加工产品质量正常波动的幅度。它以质量特性值分布的六倍标准差来表示，记为6σ(值越小工序能力越强)。工序能力指数判断标准——特级>1.67过剩;一级1.67与1.33之间充足;二级1.33与1之间正常;三级1与0.67之间不足;四级<0.67严重不足。

　　控制图法：(休哈特)被用来反映生产过程中工序质量随时间的报考变化，并以此为依据来维持生产过程的稳定性。又被称为管理图。

　　抽样检验：根据数理统计原理，在对供货方和收货方的利益、要求以及双方承担的风险都作考虑之后，规定产品的质量水平，并据此对批量、样本大小、判断标准等都作出适当规定的一种检验方式。适用于破坏性检验(可靠性、寿命)、产品数量大质量要求不高(螺钉)、测量对象是连续体(煤、矿石)、减少检验工作量节省费用、检验项目多周期长、改进质量。

　　(三)质量管理体系

　　质量管理体系的概念：质量管理体系即在质量方面指挥和控制组织的管理体系(以指挥和控制组织质量方针、目标的建立与实施，目的是实现质量目标)。作用：能提供持续改进的框架以增加顾客和其他相关方满意的机会;能向组织及其顾客提供信任，信任组织能够持续提供满足其要求的产品。

　　质量管理体系的理论基础：质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意度，从而能给组织带来的收益;质量管理体系要求是通用的，不是针对某种类别的产品，适用所有行业或经济领域，不论其提供的产品是何种类别;管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个充分参与的环境，使质量管理体系能够在这种环境中有效运行;质量管理体系文件(质量手册、质量计划、规范、指南、程序、作业指导书和图样、记录、表格)的形成本身并不是目的，是将输人转化为输出的一项增值的活动;质量管理体系评价的方式包括质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定;持续改进用于质量管理体系时其目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会;

　　ISO 9000族标准的由来：国际标准化组织(英文简称ISO) 于1979年在ISO全体会议上通过决议，成立质量保证技术委员会。1987年更名为质量管理和质量保证技术委员会(1SOITC 76 )，发布了ISO 9000系列标准。1994年次修订发布了1994版ISO 9000族标准。2000年第二次修订发布了2000版ISO 9000族标准。ISO 9000族标准是部用于质量管理方面的国际标准。

　　ISO 9000族标准的结构：部分:核心标准(ISO 9000:2000《质量管理体系—基础和术语》/国家标准GB/T 19000、ISO 9001:2000《质量管理体系—要求》/GB/T 19001、ISO 9004:2000《质量管理体系—业绩改进指南》/GB/T 19004、ISO 19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》/GB/T 19011)。第二部分:其他标准(ISO 10006:2003《质量管理体系—项目质量管理指南、ISO 10007:2003《质量管理体系—技术状态管理指南》、ISO 10012:2003《测量管理体系—测量过程和测量设备的要求》、ISO 10015:1999《质量管理—培训指南》(一保留的2000年以前发布的ISO 9000族标准))。第三部分:技术报告或技术规范(ISO/TR 10013:2001《质量管理体系文件指南》、ISO/TR 10017:2003和ISO 9001:2000中的统计技术指南、ISO/TS 16949:2002汽车生产件及相关维修零件组织应用和GB/T 19001:2000的特别要求)。第四部分:小册子(小型组织实施ISO 9001:2000指南)。

　　ISO 9000族标准的特点：适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织;强调有效性与效率，引导关注顾客和其他相关方、产品与过程;科学与明确规定适用性，给予更多灵活度;采用“过程方法”的结构;明确管理者的职责;强调对顾客和其他相关方满意或不满意信息的监控应作为评价业绩的重要手段;突出“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要途径;对形成文件的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式;强调ISO 9001标准与ISO 9004标准是一对相互协调的标准，有助于组织业绩的持续改进;提高了与环境管理体系标准等其他管理体系标准的相容性。

　　ISO 9000族核心标准简介：1.国家标准GB/T 19000/ISO 9000《质量管理体系—基础和术语》;2. GB/T 19001/ISO 9001《质量管理体系—要求》;3. GB/T 19004/ISO 9004《质量管理体系—业绩改进指南》;4. GB/T 19011/ISO 19011《质量和(或)环境管理体系审核指南》;5一对相互协调的标准2000版ISO 9001与ISO 9004。

　　(四)六西格码管理

　　六西格码的含义：西格玛在统计学上用来表示标准偏差值(标准差) ，即在总体中的个体数据相对于平均值的偏离程度，或正态数据的离散程度(值越大，缺陷或错误就越少;)。在质量管理领域用来表示质量控制水平。六西格玛(1986年摩托罗拉公司比尔·史密斯提出，属于品质管理范畴;休哈特控制论基础上发展)管理兴起于20世纪90年代，是在总结全面质量管理的成功经验、提炼其中流程管理的技巧、采纳相关有效方法的基础上，发展出的一种提高企业业绩与竞争能力的管理模式，用以衡量和不断优化企业的业务流程能力，是一种追求卓越的管理哲学。

　　六西格码管理流程：基本内涵是提高顾客满意度和降低组织的资源成本(组织的注意力同时集中在顾客和组织两个方面)。程序DMA1C——界定(把“顾客声音”转换成“顾客需求”)、测量、分析、改进、控制。

　　六西格码管理的特征：以顾客为关注中心;依据数据和事实，使管理成为量化的科学;通过提高顾客满意度和降低资源成本，促使组织的业绩提升(不采用提价而是注重“开源”和“节流”双管齐下);聚焦于流程改进(流程是采取改进行动的主要对象，是成功的关键);有预见的积极管理;强调骨干队伍的建设(倡导者、黑带大师、黑带(项目负责人)、绿带)，以项目为基本单元而运作;无边界合作(“纽带”—— 黑带);追求完美，容忍失误。

　　六西格码管理的优势：是一种量化的综合管理方法;是一种目标管理方式;是一种主动改进型管理;是绩效管理;是一种文化管理。

　　六西格码管理的组织结构：由三个层次组成，以执行领导、倡导者(负责人)为领导层;以黑带大师(高级专家顾问)、黑带(专职)为骨干层;以绿带、白带为具体执行层。组织及成员：质量管理委员会(企业高级管理层)、质量领导(副总裁一级;是质量管理委员会的召集者和重要成员;管理)、倡导者(企业高级管理层，兼职;决定“该做什么”; 管理和领导黑带大师和黑带)、黑带大师(全职，中流抵柱，决定“该如何做”，)、黑带(全职，中坚力量)、绿带(兼职，基层)。

　　六西格码管理的实施程序：管控业务流程并在此基础上进行标准化和规范化是企业实施六西格玛管理的关键。步骤：(1) 可行性研究，确定是否推行;如推行由企业领导予以支持和推进。(2)成立专门委员会，选择技术骨干，组成六西格玛团队。(3)培训。(4)流程实绩评估(度量单位DPMO(每百万机会中的缺陷数))。(5)确定改进目标并坚持得到改进结果。(6)持续改进。

　　六西格玛改进模型DMAIC：(1)确定改进目标(成功实施步);(2)测量现有体系;(3)分析体系差距;(4)改进现有体系;(5)监控新体系的运行(应用ISO 9000系列标准来保证新体系实施的正确性)。

　　(五)产品质量法(1993年2月22日七届人大常委会第三十次会议通过部2000年修改)

　　《产品质量法》的立法宗旨：加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平，明确产品质量责任，保护消费者的合法权益，更好地维护社会主义经济秩序。

　　《产品质量法》的原则：有限范围原则;统一立法、区别管理的原则;行政区域统一管理、组织协调的属地化原则;奖优罚劣原则。

　　《产品质量法》的有关规定：范围——用于销售的经过加工制作的工业产品、手工业产品和农产品，包括建筑工程中使用的建筑材料、建筑构件和设备。初级农产品(如小麦、水果等)、初级畜禽产品、建筑工程等不适用，未投人流通领域的自用产品、赠予产品等也不适用。产品质量责任是一种综合的法律责任。不合理危险原因：产品设计上的原因(也称设计缺陷);制造上的原因(也称制造缺陷);告知上的原因(也称告知缺陷、指示缺陷、说明缺陷)。

　　生产者的产品质量义务包括四方面：保证产品内在质量，保证产品标识符合法律规定的要求，产品包装必须符合规定要求，严禁生产、交换假冒伪劣产品等。销售者的产品质量义务包括：严格执行进货检查验收制度，保持产品原有质量，保证销售产品的标识符合法律规定要求，严禁销售假冒伪劣产品。

　　禁止性规定：(1)禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志。(2)禁止伪造产品的产地。(3)产品或其包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址。(4)禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。

　　监督抽查工作由国务院产品质量监督部门规划和组织。县级以上地方产品质量监督部门在本行政区域也可以组织监督抽查。国家监督抽查的产品，地方不得另行重复抽查;上级监督抽查的产品，下级不得另行重复抽查。

　　产品质量担保责任是产品销售者、生产者不履行产品质量担保义务的，应当承担的法律责任，属于买卖合同的范畴。产品质量担保责任制度是依据《产品质量法》《消费者权益保护法》等法律建立的产品质量民事责任制度。产品质量担保责任的基本形式是修理、更换、退货和赔偿损失。产品质量担保责任的期限为生产者、销售者明示的产品质量担保期限或者产品质量保证期。产品的修理、更换、退货责任规定简称为“三包规定”。

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