六、通信服务质量

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握通信服务质量的特殊性，通信服务质量的评价标准和方法，通信服务质量监督管理的内容，通信服务质量的管理方法，通信服务质量的评价标准和方法，并能够运用质量管理的方法分析和解决实际问题。

　　考试内容

　　(一)通信服务质量概述

　　通信服务的含义和特点，通信服务质量的含义和特点，提升通信服务质量的意义。

　　(二)通信服务质量评价

　　通信服务质量的构成要素，用户感知服务质量，用户期望与感知质量，用户感知服务质量的度量方法;用户满意的概念，用户满意度的测评模型，包括ACSI模型和TCSI模型。

　　(三)通信服务质量管理

　　通信服务质量监督管理的任务、职责，国际、国内电信服务质量管理的发展过程，我国电信服务质量管理体系，电信服务质量指标体系，邮政服务质量特性;质量管理的发展历程，通信服务质量管理方法，包括PDCA循环、排列图、因果分析图等质量管理方法。

　　七、通信市场

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握市场和通信市场的相关概念，通信市场的特点，通信市场供求的主要内容，市场管理的主要职能，市场结构的主要类型和特点，通信市场主体的结构和发展趋势。

　　考试内容

　　(一)通信市场概述

　　市场的概念，宏观意义上与微观意义上市场概念的侧重点及其差别;市场的四大要素即商品、消费者、购买力和购买动机;通信市场的概念，通信市场的概念及分类;通信市场的特点，投资的风险性的具体表现，电信技术的密集性及其发展趋势，电信服务复杂性的具体表现，通信市场的竞争性特点及其内容。

　　(二)通信市场供求分析

　　市场主体的概念，通信市场的主体包括市场需求主体、市场供给主体及市场的管理主体;市场需求主体的具体内容及其发展特点;市场供给主体的具体内容及发展趋势;市场管理主体的职能;中介服务主体的服务内容、基本职能及特点。

　　(三)通信市场结构

　　市场结构指的是某一市场中各种要素之问的内存联系及其特征，包括市场供给者之间、需求者之间、供给和需求者之间以及市场上现有的供给者、需求者与正在进入该市场的供给者、需求者之间的关系;市场结构的主要影响闪素，市场集中度、产品差异化程度、市场进退障碍的概念及应用;完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场及寡头垄断市场等四种主要市场结构的界定，市场特征及表现形式;邮政通信市场和电信通信市场的市场结构、发展趋势。

　　八、通信业管制

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握管制的概念、管制的原因和有效管制的原则，通信业管制的必要性、管制目标和电信管制机构的变革，电信管制的主要内容和常用实现方式，邮政管制的必要性，邮政管制的基本概念，邮政管制的内容，邮政管制机构的设置情

　　况。

　　考试内容

　　(一)通信业管制概述

　　管制、公共管制和经济性管制的概念;经济性管制的理论依据是市场失效，市场失效的主要原因有信息不对称、外部性和市场势力;管制失灵的概念和造成管制失灵的主要原因，有效管制应遵循的原则包括公共利益、必要性、可行性、开放性、法治、执行效率、协调、信息充分、理性、简明;对通信业实施管制的原因，在通信业引入竞争的过程中加强管制的必要性，通信业管制的主要目标。

　　(二)电信管制

　　世界电信管制的发展状况，我围电信管制机构的变革，当前管制机构的主要职能。

　　电信管制手段包括行为干预和结构干预两方面，电信管制的主要内容包括市场准入管制、普遍服务管制、网间互联管制、资费管制、电信资源管制、服务质量管制、安全管制、技术标准与设备准人管制。

　　电信市场准入管制的目标，电信市场准入管制应与市场竞争状况相适应;电信市场准入管制主要通过电信业务经营许可证制度实现，许可证发放的一般程序和要求;我国电信业务经营许可证的类别。

　　电信普遍服务的概念和社会意义;电信普遍服务政策的几种实现方式;普遍服务基金筹集和使用的原则;我国在不同时期电信普遍服务政策的实现方式，当前我国电信普遍服务政策的具体要求。

　　电信网间互联的概念和意义;网间互联一般实行非对称管制的原因;我国网间互联管制的主要措施。

　　我国电信业务资费管制、资源管制、服务质量管制和安全管

　　制的目标、原则和主要措施。

　　(三)邮政管制

　　邮政管制的概念和目的。

　　我国邮政行业管制机构和管理体制。邮政管制的内容主要包括邮政普遍服务管制，邮政专营管制，邮政市场准入管制，邮政资费管制、邮政服务质量管制、政策引导管制、通信安全管制和特殊服务管制等。

　　九、邮政法律制度

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握国际和国内邮政相关法律法规，《邮政法》的立法目的和立法精神，《邮政法》的变革，现行《邮政法》的总体框架和基本法律制度，并能够依法经营管理和解决实际问题。

　　考试内容

　　(一)国际邮政法律规范

　　国际邮政法律规范，主要指万国邮政联盟的相天法规;各国邮政立法的核心内容;邮政运营者的法律地位;普遍服务和邮政专营制度的法律含义。

　　(二)我国邮政立法概述

　　新中国第。部《邮政法》;《邮政法》的修订原因、修订历程、修订意义及主要内容。

　　(三)现行《邮政法》的主要内容

　　邮政法概述;邮政法的立法宗旨、适用范围和所坚持的基本原则;邮政法的主要法律制度： (1)邮政普遍服务法律制度，(2)邮政设施管理法律制度，(3)邮政资费管理法律制度，(4)邮政安全法律制度，(5)快递管理法律制度，(6)邮政监督法律制度，(7)损失赔偿法律制度，(8)法律责任制度。

　　十、电信法律规范

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握国际国内电信相关法律法规主要内容，《电信条例》的立法目的和立法精神，基本的法律制度，并能够依法经营管理和解决实际问题。

　　考试内容

　　(一)国际电信法律规范

　　《基础电信协议》包含的主要内容;主要国家电信法律制度概况;各国电信立法中涉及的共性问题。

　　(二)我国电信法制建设概述

　　我国日前的电信法律法规构成，包括法律、行政法规、主要部门规章和规范性文件。

　　(三)《电信条例》主要内容

　　《电信条例》所坚持的基本原则、立法目的、调整范围、我国电信管理体制、电信监管的基本原则以及电信业务经营者应履行的基本义务。电信业务经营许可证制度;关于网间互联调解制度;电信资费管理制度;电信资源有偿使用制度;电信服务质量监督制度;电信建设管理制度及电信设备进网管理制度;电信安全保障制度;电信法律责任。

　　电信服务质量的基本要求;对有关经营者不正当竞争行为的规定;对电信普遍服务的规定。

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