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2012年经济师考试中级铁路运输章节习题:第十五章

2012年5月22日来源:233网校网校课程 在线题库评论

第十五章 铁路运输服务质量管理

  重点问题:

  1.服务的含义2.运输服务 3.运输企业顾客价值的内容 4.运输企业的CI战略和CS战略 5.运输服务质量管理

  课后练习题:

  单项选择题:

  1.( )是企业的灵魂

  A.理念系统

  B.行为系统

  C.视觉系统

  D.听觉识别系统

  答案:A

  2.运输业属于( )

  A产业

  B第二产业

  C第三产业流通部门

  D第三产业服务部门

  答案:C

  多项选择题:

  1.在市场竞争日益激烈的情况下,铁路、民航纷纷推行代理制,增加销售网点,其中的重要原因是( )

  A.增加运输产品价值

  B.减少顾客的体力成本

  C.减少顾客的精神成本

  D.减少顾客的货币成本

  E.减少顾客的时间成本

  答案:BC

  2.服务水平和服务质量通常决定于以下的哪些要素( )

  A.可靠性

  B.迅速反应性

  C.可信性

  D.物质性

  E.有形性

  答案:ABCE

  3.运输产品的“有形部分”是指( )

  A旅客位移

  B各种设施、设备

  C工作人员的服装

  D工作人员的仪表

  E货物位移

  答案:BCD

  4.按展示的要素构成情况,可将运输服务的有形展示划分为( )

  A物质环境

  B信息沟通

  C运价表、时刻表

  D运输时间

  E运输速度

  答案:ABC

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