第十二章 航空运输全面质量管理 
一、单项选择题 
1. 质量是产品、体系或过程的一组固有特性满足( )要求的能力。 
A.顾客需求 
B. 顾客和其他相关方 
C.规定质量标准和程序 
D.用户潜在需求 
【答案】B 
2.在质量文化的建设中，( )常常是质量文化的创造者。 
A. 上层管理者 
B.企业员工 
C.中层管理者 
D.顾客 
【答案】A 
3.对产品策划而言，其结果是要产生对产品的质量要求、产品特性和衡量标准;而服务策划的结果是要产生( )。 
A. 质量控制方法 
B.服务规范 
C.服务提供规范 
D.质量措施 
【答案】B 
4.找出产生问题的主要原因，往往是解决问题的关键所在，而产生问题的原因一般会有许多个，为将这些大大小小的原因全面地找出来，并将各种原因之间的关系准确地表示出来，需要借助于( )。 
A.关联图 
B.排列图 
C.对策表 
D.因果图 
5.排列图能够帮助我们抓住主要问题，找出改善的重点。这里的主要问题是指排在排列图中的( )。 
A. A类因素 
B. B类因素 
C. C类因素 
D. D类因素 
【答案】A 
6.在PDCA的循环管理方法中，因果图主要用在( )。 
A .P阶段 
B. D阶段 
C. C阶段 
D. A阶段 
【答案】A 
7.建立不断改善的质量循环有不同的阶段，其中的一个阶段是要解决制定目标和怎样实现目标的问题，这属于( )。 
A .P阶段 
B. D阶段 
C. C阶段 
D. A阶段 
【答案】A 
二、多项选择题 
1.顾客对航空货物运输服务的需求可以分为(ABCD)几个方面。 
A.时效性 
B.安全性 
C.方便性 
D.经济性 
2. 全面质量管理构成要素中，“软件”要素包括(ABCD)。 
A.质量文化 
B.上层领导的重视 
C.上层领导对全面质量的承诺 
D.有效的沟通 
3.全面质量管理是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于( )。 
A. 获得顾客满意 
B. 获得组织成员和社会利益 
C.建立有效的质量体系 
D.降低企业成本 
【答案】AB 
4. 影响航空公司旅客满意度的因素包括( )。 
A.航空公司的品牌 
B.顾客让渡价值 
C.差异化和个性化的服务 
D.不正常情况下的补救服务 E.服务承诺 
【答案】ABCDE 
5. 诊断过程所做的工作主要包括( )。 
A.分析质量问题的现象 
B.对质量问题产生的原因提出推想 
C.验证各个推想 
D.验证各个推想 
【答案】ABC

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