第四节 铁路运输服务质量管理
　　一、铁路运输服务质量的分类与定性
　　(一)铁路运输服务质量问题的分类
　　1.不良反映
　　2.一般问题
　　3.严重问题
　　4.重大问题
　　(二)铁路运输服务质量问题的性质
　　二、对铁路运输服务质量问题的处理
　　(一)处罚的原则：实事求是、惩前毖后、治病救人
　　(二)处罚的种类：通报批评、罚款、行政处分
　　(三)其他问题
　　三、铁路运输服务质量考核指标
　　(一)客运站服务考核指标
　　(二)旅客列车服务考核指标
　　课后练习题：
　　单项选择题：
　　1.( )是企业的灵魂
　　A.理念系统
　　B.行为系统
　　C.视觉系统
　　D.听觉识别系统
　　答案：A
　　2.运输业属于( )
　　A产业
　　B第二产业
　　C第三产业流通部门
　　D第三产业服务部门
　　答案：C
　　多项选择题：
　　1.在市场竞争日益激烈的情况下，铁路、民航纷纷推行代理制，增加销售网点，其中的重要原因是( )
　　A.增加运输产品价值
　　B.减少顾客的体力成本
　　C.减少顾客的精神成本
　　D.减少顾客的货币成本
　　E.减少顾客的时间成本
　　答案：BC
　　2.服务水平和服务质量通常决定于以下的哪些要素( )
　　A.可靠性
　　B.迅速反应性
　　C.可信性
　　D.物质性
　　E.有形性
　　答案：ABCE
　　3.运输产品的“有形部分”是指( )
　　A旅客位移
　　B各种设施、设备
　　C工作人员的服装
　　D工作人员的仪表
　　E货物位移
　　答案：BCD
　　4.按展示的要素构成情况，可将运输服务的有形展示划分为( )
　　A物质环境
　　B信息沟通
　　C运价表、时刻表
　　D运输时间
　　E运输速度
　　答案：ABC

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