第二节 质量策划

一、航空运输产品和服务质量策划过程

1质量策划的内容

根据IS0 9004：2000标准中对质量策划的描述，质量策划是指制定产品、体系和过程等实体的质量目标和质量要求，以及建立质量体系要素运行要求的活动过程。

管理者应当对组织的质量策划负责。这种策划应当注重对有效和高效地实现与组织战略相一致的质量目标及要求所需的过程作出规定。对于实现组织质量目标和要求所需的过程，应当明确和注重质量策划的输入和输出要素。

组织在实施质量策划，重点应该从下述三个方面的主要内容来进行：

(1)产品和服务策划。对于产品策划来讲，其结果是要产生对产品的质量要求、产品特性和衡量标准。对于服务策划来讲，其结果是要产生服务规范。

民航运输产品和服务策划，重点是通过分析顾客对民航客货运输产品和服务质量的需求，识别民航运输产品和服务的质量特性及衡量标准，确定质量目标以及实现质量目标所需的各种条件。服务规范是民航企业运输服务策划的结果之一，它不仅用于规定民航运输企业应该提供什么样的服务，对所提供的服务进行完整而的描述，同时也作为评价服务质量、编制服务提供规范和质量控制规范的依据。服务规范的基本内容包括服务规范的目的、服务规范的适用范围、必要的解释说明以及服务特性和验收标准。

(2)管理和操作策划。为了实现质量目标而制定的管理和操作程序，包括质量改进的进度表、组织和所需进行的活动安排。管理和操作策划主要是对产品生产过程或服务提供过程的策划，其结果是分别产生产品生产过程规范和服务提供规范，以及对产品生产过程、服务提供过程和终结果进行控制的质量控制规范。这些过程规范通常以程序标准来表现，并终形成质量手册。

对民航运输服务提供规范的基本要求时清楚地规定：提供民航运输服务的过程;必须的工作阶段和每个工作阶段所需进行的各项活动;各工作阶段(活动)的接口;各工作阶段(活动)的责任;各个工作阶段(活动)的服务提供质量特性;每一项服务提供质量特性的验收标准;实施服务规范所需的设备、设施的类型和数量;对人员的技能和配置要求;对提供产品和服务的分承包方的要求;对卫生、安全和环境方面的要求;以及与法律、法规有关的要求。

(3)编制质量计划和做出质量改进的规定。民航运输企业质量计划是根据顾客需求的变化和民航运输业的竞争环境，确定航空运输企业的质量改进项目、质量改进目标和各种质量管理活动的组织安排及实施计划。对于某一具体质量改进项目，还需要明确其资源配置、活动安排、时间要求、质量保证和改进措施。

2、航空运输服务质量策划的关键环节

航空运输企业在进行质量策划过程中，必须做好以下几个关键环节的工作：

①识别顾客和顾客需要。不同的航空运输企业所服务的对象存在一定的差异性，由于顾客构成的差异性，顾客对航空运输企业提供的产品和服务质量需求也会有一定的差异性

②将顾客需要转换为能够测量和评价的质量特性指标，并确定这些质量特性指标的测量单位和测评方法。顾客对航空运输安全、服务、方便、快捷、经济方面的具体质量要求，必须转变成可以衡量的质量特性指标，如旅客对航班正点的要求也可以转换成航班正点率指标。但对于许多软性的顾客服务质量需求，则很难用定量的质量特性指标表示，如顾客对服务人员的礼貌、尊重、文明、文化敏感等心理上的需求，则需要根据对顾客心理分析和顾客实际感知方面的信息进行服务规范性描述，后采用“顾客满意度指数(CSI)”等综合性的质量评价指标来评价其服务满足顾客需求的程度;

③产品或服务设计的优化。根据航空运输企业的经营战略目标，考虑顾客需求的变化、本企业目前的质量水平、竞争对手的情况等多种因素，确定影响企业质量水平的关键成功因素，以及在这些关键成功因素上应该达到的质量目标值、测评、控制和改进方法等。例如新加坡航空公司为了实现“成为全球的航空公司”这一目标，在服务上进行不断创新，将机上服务作为其获得成功的为关键因素，在机舱设施、餐饮、乘务人员的服务水平(包括态度、意识、服务技能)等方面都确定了达到“世界一流”的服务质量标准，并根据顾客需求的变化和竞争对手的情况进行不断创新和改进，使其长期以来一直处于行业内的领先地位;

④确定产品或服务提供过程的质量要求。需要针对产品和服务提供过程中每一环节的特点，分析其满足规定质量要求所应该具备的各种条件，包括对输入要素与输出结果的要求、过程操作标准和不同环节的衔接要求等。对于服务提供过程来讲，重要的过程输入要素是人，因此，对服务人员在知识、技能、态度、质量意识方面的要求是保证服务质量的重要条件。此外，对服务环境、服务设施以及管理制度、规范等也需要明确具体的要求;

民航运输服务质量策划的输入包括：

a.顾客和其他相关方对民航运输的需求和期望;

b.民航运输产品和服务特性;

c.满足民航运输服务质量目标所需的质量管理体系过程要求;

d.过去民航业质量管理过程中的经验教训;

e.改进的机会。

质量策划的输出包括：

a.民航运输企业实施改进计划的职责和权限;

b.满足民航旅客运输服务需求所需的技能和知识;

c.改进的途径、方法和工具;

d.有效和高效地满足旅客运输质量需求所需的各项运输生产和服务过程和资源评价业绩 的指标;

e.文件和记录的要求。

⑤过程优化及生产能力的测定。企业在为顾客提供高质量的服务过程中，还需要考虑高效和精简的原则。通过流程优化，不仅为顾客提供高效省时的服务，同时也为企业带来资源的节约，降低企业经营成本，提高企业经济效益

经典例题：质量策划是指制定产品、体系和过程等实体的质量目标和质量要求，以及建立质量体系要素运行要求的（　　）。

A. 活动过程

B. 管理方法

C.控制手段

D.规范措施

【答案】A

【答案解析】质量策划是指制定产品、体系和过程等实体的质量目标和质量要求，以及建立质量体系要素运行要求的活动过程。

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