二、航空运输质量控制常用的方法及其应用

质量控制是指制定质量标准，测量当前活动是否满足规定的标准，当发现偏差时分析偏差产生的原因并采取纠正措施的过程。

对航空运输服务及生产过程的有效控制，主要取决于对反映生产、服务工作过程状况的信息资料掌握的准确和及时程度。同时也取决于对来自工作现场的大量信息、数据的及时整理和分析。因此，必须通过使用一定的质量控制统计工具才能实现。

(一)常用的质量控制统计工具

常用的质量控制统计工具有很多，如老7种工具，包括：排列图、因果图、分层法、直方图、散布图、管理图和调查表。此外，随着质量管理的发展还出现质量管理的新7种工具及其他许多方法。根据这些统计方法在民航运输企业应用的广泛程度，这里只就其中几种作简要介绍。在实际工作中，如果用到其他的方法，可参阅有关方面的书籍。

1.排列图(又叫帕累托图)

排列图是一种能直观地反映出主要质量问题或影响质量问题的主次因素的统计图表。它能使我们很直观地看出解决问题应从哪里人手。

(1)排列图的形式。排列图是由一个横坐标，两个纵坐标，若干个矩形和一条折线组成。

(2)排列图的画法。首先，要收集有关质量问题的数据资料;其次，对数据进行分层(分类)并列出统计表。例如，对于不同的航空公司单独进行分类，以便区分不同航空公司存在的主要问题，考试用书第285页表13-3和图13-3是旅客针对航空公司A反映的问题，旅客反映多的是行李、航班、候机楼旅客服务、超售问题。

(3)排列图的用途：

①帮助我们抓住主要问题，找出改善的重点。

②用分层法作排列图，可以提供分析问题的线索。

③可用来确认采取措施后的效果。

(4)使用排列图时的注意事项：

①各部门要根据实际情况确定主要因素。

②如果能够计算出每项因素的损失金额，应尽量用损失金额表示，以便更全面地比较问题的大小及效果的好坏;

③收集数据的间隔期要适当，不要太长，也不要太短。

④有时为了更具体详细地分析，还要对排列图中的前一两项因素进一步收集数据进行分层，重新绘制排列图。

2.因果图和对策表

(1)因果图的画法：

(2)运用因果图应注意的事项：

①要尽量召集所有的有关人员来参加分析会，让大家自由发表意见，只谈原因不提措施，也不要追究责任，尤其是任何人发言都不要反驳别人的意见;

②分析原因要尽可能深入细致，追根问底，使我们对原因的分析细致到能够直接针对这一原因采取措施为止;

③分析会在现场召开，倾听现场人员的意见。如果不能在现场召开的话，也要到现场验证所做的分析是否符合实际;

④图的形式要正确。

(3)对策表。用因果图分析出产生问题的原因后，就要针对其中的主要原因采取措施对策。

3.其他工具图表

航空运输企业在进行全面质量管理过程中，还会用到许多其他一些质量管理工具和图表，如甘特图、控制图、散布图、系统图、关联图等等。

(二)航空运输质量控制的过程

质量控制的过程一般分为三个步骤：

①制定质量控制目标和标准;

②测量生产和工作现场的质量现状(通常用根据质量策划时制定的测量方法进行)，将测量结果与质量控制标准进行对比，如果发现存在偏差，则需要分析偏差产生的原因;

③采取纠正或质量改进措施。

(三)对航空公司运行质量的测量与控制

所有航空公司都面临着要从广义角度来衡量和改善其运行质量问题。常见的测评范围列于下：

(1)旅客在售票柜台的等待时间——时间分布;

(2)超售航班数量及所占百分比;

(3)旅客登机的时间分布;

(4)离港航班的延误时间分布;

(5)进港航班的延误时间分布;

(6)主要项目延误时间的平均值和标准差的分析;

(7)客舱服务质量：广播，餐饮服务，食品质量，对旅客提供帮助，服务态度，礼貌等;

(8)交运行李时间及提取行李时间分布;

(9)行李索赔数量及比率：丢失行李，破损行李，丢失行李内物品; (10)行李错运：对航空公司造成的损失，错运数量及平均处理时间;

(11)按不同服务环节或特定服务项目划分的旅客不满或抱怨人数;

(12)地面上等待的航班：数量、比率、延误时间、处理办法和费用损失。

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