第五节 质量改善

一、质量突破的过程、步骤

根据IS0 9000：2000的定义，质量改进是质量管理的一部分，致力于满足质量要求的能力。组织的战略目标应当是对过程进行持续改进，从而提高组织的业绩，使相关方受益。对过程进行持续改进有两条基本途径：

①突破性改进，即对现有过程进行修改和改进，或实施新过程;它们通常由日常运作之外的跨职能部门成员组织的小组来实施;

②渐进性改进，即由组织内人员对现有过程进行渐进的持续改进活动。

质量管理中存在两种类型的质量问题，一种是急性质量问题，另一种是慢性质量问题。

急性质量问题是指突发性的质量问题。其特点是原因明显，对企业的影响较大，要求有关部门和领导立即采取纠正措施，以使生产过程恢复原状。

慢性质量问题，是指企业质量现状长期处于不利的状态，如高成本、低效益、低质量，需要采取另外一些措施来改变现状，使之达到新的水平。其特点是质量问题原因不明，影响不易引人注意，不立即采取措施也过得去。但天长日久，会严重影响企业的声誉和经济效益。如航空公司地面服务问题，由于系统运行管理不善和各部门工作不协调而引起的航班不正常问题，由于资源不能合理配置而引起的成本过高和效益低下问题等等。这些问题都是航空运输企业长期存在的慢性质量问题，对这些慢性质量问题进行质量突破是企业质量工作过程中必须注意的重要问题。

质量突破具有两个重要特点：一是使企业达到前所未有的新水平;二是需要有关人员(特别是各级管理人员)共同努力才能实现。因此，从管理的角度看，应该有计划、有步骤地组织质量突破过程。我国航空运输企业中的QC小组，针对工作现场存在的问题而开展的活动，实质上也是质量突破的过程。质量突破过程大体可分为如下几个步骤：

(一)论证组织质量突破的必要性

为了引起上层管理和企业所有成员的重视，必须提供真实的数据，用科学的方法来论证组织质量突破的重要性。常用的方法是分别用“货币”语言和“实物量”的语言来论证问题。例如，论证航空公司提高航班正点率和降低各种类型差错事故的必要性时，可收集有关的数据资料，认真估算出每年由于这类质量问题给航空公司带来的损失和浪费。如：由于非天气原因造成的航班延误或取消、货物和行李运输差错、各种机械设备事故及公司资源(人员、设备、材料、资金等)的浪费等给公司带来的经济损失，均可以通过认真地统计分析来进行估计。当然，有些损失是不好估计出来的，但也要通过一些定量或定性的方法来说明。

(二)选择质量突破目标

每个长期存在的慢性质量问题都包含着若干个需要解决的项目。这些项目的有效解决会促使质量的不断提高。选择突破目标可分两步进行：

1.利用排列图法选择质量突破目标

企业在一定时期内可能会存在许多问题需要解决，但是所有的问题必须有重点的一项一项去解决。在一段时间内，质量突破的目标不要太多，需要区分轻重缓急，确定企业目前工作的重点。因此，用排列图法把关键的少数与次要的多数项目区分开来，确定企业在一定时期内需要解决的重点问题，是完全必要的。

在用排列图对数据进行分层时，可根据不同问题的损失金额的大小，也可根据顾客意见的多少，或差错次数的多少等，从不同的角度对数据进行分类，找出排在排列图中的A类因素。如下图，它是根据下表中数据绘制的排列图。

旅客反映航空公司A的意见统计表

从排列图可以看出该航空公司存在的主要问题是行李问题、航班问题、旅客服务问题、超售问题和票价问题，其累计频率达到80.3%。因此可作为质量突破的目标。

2.确定质量突破的先后顺序

当选择的质量突破目标不止一个时，可根据以下几个因素确定质量突破项目的先后顺序：

(1)项目的大小和经济效益。这里必须考虑各项目对整个企业甚至国家、社会的经济利益，不能单独考虑部门的经济效益。

(2)项目的迫切性。如涉及人身安全及顾客意见强烈等方面的项目应优先考虑。

(3)项目实现的难易程度。如本公司或本部门范围内的问题，可先着手解决。涉及其他部门或需要通过几个部门共同努力才能解决的项目，可通过协商等办法，统一意见后再作为正式项目提出来。

(4)产品的稳定性。如需求量大的航线上的问题可先着手解决。

(5)克服所遇到的阻力。如某些项目可能会使各级各类人员抱有消极、反对的态度，或者会遇到其他方面的阻力，应先想办法克服这些阻力后再进行质量突破。而那些阻力小的项目应先解决。

项目的组织工作对于质量突破的成功与否起着至关重要的作用。一般来讲，解决问题需要经过两个步骤：

1.从问题的征兆到找出并确认原因的过程，我们将这个过程称为“诊断过程”;

2.从原因到采取措施的过程，我们将其称为“治疗过程”。

表面看来，两个过程的划分并不重要，而实际上，两个过程的目的不同，而且是由不同的人去完成的，做起来的难易程度也各不相同。

从原因到治疗的过程并不很难，这是因为：职责分明，一旦查出原因，该由哪个部门负责来采取措施是很清楚的;再者，不需要很复杂的技能，责任部门通常都拥有能够想出改进办法的人员。而从问题的征兆到原因，即诊断过程，则是问题能否得到解决的关键，也是质量突破过程的难点所在。这个过程之所以困难，主要原因是：职责不明，企业没有明确规定由谁负责完成这个过程;此外，所需的技能也不是现成的。

为了使质量问题得到顺利解决，必须对以下两项活动规定明确的职责：

1.项目的指导，即指挥或指导完成项目的整个过程;

2.项目的诊断，即进行为发现新的重要事实所必须的具体分析工作。

在进行质量突破过程中，为完成这两项职责，有时还需要专门成立两种类型的组织：

1.指导性组织，也叫领导小组。根据项目的大小和涉及的范围大小，其组成人员一般也不相同。常由企业领导，各部门的负责人，以及有管理和专业经验的顾问组成。该小组主要负责规划和指导、分析研究和决策、督促执行和进行各方面的协调工作。

2.诊断性组织，也叫诊断小组。它是由诊断人员组成的。所谓诊断人员是指受过专门训练，具有实践经验并掌握从问题现象到找出原因这个过程所需的各种知识、方法：技能和工具的专门人员。其主要任务是负责查找原因，找出质量问题的“病根”，但不负责“治疗”，只是提出实施质量突破的方案。

(四)诊断过程

诊断过程可分为三个阶段进行：

1.分析质量问题的现象。对产生问题的部门认真地进行实地观察，特别是对出现质量问题的整个工作过程进行认真观察。

2.对质量问题产生的原因提出推想。根据观察分析以及从事该工作的实践经验，推测产生问题的原因。进行原因分析时，可用因果图将其归类整理。

3.验证各个推想。对推测的结果进行验证，找出真正的原因。

考虑到诊断过程对于质量改善的重要性，以及诊断时间可能需要的时间会较长，对于一些较大、较复杂的项目，需要选定专门的诊断人员来从事该项工作，而且，对于诊断人员也有具体的要求。例如，从设计收集数据的方案，到数据的实地收集、分析和得出正确的判断，不但需要一定的时间、精力，而且需要一定的技能和方法，同时还要求诊断人员不能带有任何偏见，以免得出错误的结论。因此，一般要求诊断人员应该具备三个条件：首先，要具有足够的时间进行调查研究;其次，要具有丰富的专业技术知识和诊断技能;再次，对问题的分析要客观。

(五)“治疗”过程

是指针对诊断过程查找出的主要原因采取有效措施，明确职责和权限来解决问题的过程。

(六)克服阻力，贯彻实施

实施过程可能会遇到一定的阻力，主要有两个方面的阻力：

1.既得利益者方面的阻力。如有的改善项目可能会带来组织结构上的变化，影响到一些人的工作重新分配和经济状况方面的变化。

2.习惯上的阻力。如有些人已习惯原有的管理方法和工作方法，一旦实行新的科学管理方法，严格按新的业务规则和标准工作的话，会产生“不方便”的感觉。应想办法使管理人员和企业职工了解和适应新的方法。

(七)在新的水平上进行控制

1、对质量进行控制的方法

对质量进行控制的方法有很多，但归根到底，对质量的控制是对影响质量的各类因素的控制，即对“人、机、料、法、环”五大因素的控制。

1.对“人”的控制。主要是对运输生产的管理人员、业务技术人员、服务人员和其他员工的质量意识、技术业务素质方面的控制。

2.对“方法”的控制。是指对航空运输生产全过程的各阶段的组织管理方法、作业方法和服务方式的控制。

3.对“环境”的控制。是指对航空运输生产的各工作现场的环境条件进行控制，使工作场所舒适、明亮、整洁、标志清晰、货物设施等摆放有序。

4.对“机器设备”的控制。保持民航运输生产所使用的各种“机器设备”处于良好的工作状态。

5.对“料”的控制。主要是指对航空运输生产对象，如旅客、货物和行李等的控制，使其能够符合航空运输所规定的要求，遵守航空运输有关规定。

在实际工作中，对航空运输生产全过程的控制，还会用到其他的方法。如前置控制、同期控制、后置控制等。

2、其他方法

在实际工作中，对航空运输生产全过程的控制，还会用到其他的方法。常用的有：

(1)前置控制(又称前馈控制)。针对尚未发生，但有可能出现偏离作业标准的现象，制订预防措施。如遇有恶劣天气、飞机备降、返航，航班延误、取消，货物或行李的错运、迟运等情况下可能发生的问题。对这些可能发生的问题事先制订好不正常情况下的应急措施，就可减少差错事故率，限度地降低所造成的不良影响和损失。

(2)实时控制(又称同期控制)。对正在进行的整个运输生产过程的各作业阶段：市场调查(客、货流量及对运力的需求)，编制运行计划(对市场需求和现有运输能力进行综合平衡，编制计划)，生产技术准备(依据计划做好劳动力、生产设备、航线、航班调整，座位管理和吨位控制的准备)，受理(旅客售票、货物托运)，运输准备(旅客办理乘机手续、候机服务、组织登机、货物配载、出仓、装机等)，运输途中(安全飞行和空中服务)，运输后的服务(旅客下机引导、托运行李的卸机及交付、查询，以及货物的卸机、保管、交付和查询等)，旅客货主意见的处理等等。对以上运输生产全过程必须进行连续的现场报考控制，发现问题症候及时采取有效措施解决。

(3)后置控制(又称反馈控制)。对已经发生的问题，应采取相应措施，限度地予以补救，以便减少损失，降低顾客的不满。如航班不正常情况下妥善解决旅客的问题;货物、行李出现运输差错问题时的解决措施，以及给予旅客、货主的查询和赔偿等;针对旅客、货主等对运输服务的意见、要求等采取的改进措施。

经典例题：质量突破主要是为了解决（　　）

A.突发性的急性质量问题

B.长期存在的慢性质量问题

C.技术上需要突破的难题

D.组织结构上的不合理问题

【答案】B

【答案解析】对慢性质量问题进行质量突破是企业质量工作过程中必须注意的重要问题。

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