特大型企业贯标工作的运作及思考

    目前，通过ISO9000标准认证的中国企业越来越多，到1998年底我国已有12000家企业通过认证，取得了令人瞩目的成就。但是，像中建总公司这样由原先政府主管部门转轨而形成的特大型企业的贯标认证却是一项崭新的工作，既没有现成的模式，更缺少可供参考的经验，为此我们做了许多探索，取得了一些经验和教训，也引起了若干思考。
　　一、特大型企业的贯标工作必须以市场为导向，准确定位，科学运作
　　中建总公司是经国务院批准，按照政企分开原则组建的国内外—体化经营的全国性大型建筑联合企业。近年来，经三次较大的改革调整，使得总部机关在转变思想作风、组织机构、管理方式、工作方式和发展海内外直接经营、加大总部对接市场力度等方面，都取得了一定进展。在这种形势下，总公司领导作出了总部贯彻 ISO9000标准的决策，基于以下思考：首先，总公司作为面向国际市场的大企业集团，要实现国际化、市场化、公司化的近期目标，必须与国际惯例接轨，按照国际惯例规范运作，才能解决市场准入和市场竞争的基础问题。其次，目前总公司已有85％计92家企业通过了质量认证，不仅大大提高了工程质量水平，而且提升了企业的市场形象，同时也要求总公司总部应急需赶上，避免直接或间接地影响了中建集团整体质量管理工作的成效。第三，针对总公司系统在工程质量方面存在的一些主要问题，要求全系统特别是总部通过强化质量管理工作来解决。第四，总公司坚持“内练素质、外塑形象”的方针，推动所属企业认真实施CI战略，取得了良好的社会效益。目前CI战略要求从视觉阶段向理念阶段发展，只有把“内练素质”的全面提升，才能保证“外塑形象”的持久性。
　　二、必须科学、客观地把握贯标的总体策划工作
　　策划是贯标工作的核心，不同的策划带来的效果是截然不同的。因此从一开始我们就努力把握好贯标的策划工作。
　　1.组织机构和人员的策划注意以不同层面的协调为切人点。大企业集团总部的特点是层次较多，需要分层面协调。如何从人员和组织上有效地切人策划贯标工作，是我们面临的首要问题。为了保证总部贯标认证工作的顺利进行，我们抓住不同层面的协调为切入点，自上而下进行推进。为此，总公司成立了贯标认证工作领导小组和工作班子。领导小组组长由总公司常务副总经理担任，各相关部门领导为成员，主要负责贯标认证的重大决策工作，并解决各级领导层面的贯标推进问题；同时以办公厅为主成立了贯标工作小组，办公厅主任相任组长，各部门具体负责贯标工作的部门领导以及贯标工作骨干为成员，主要负责总公司贯标工作的组织推进，并解决各级贯标运作面的推进问题。考虑到总公司层次多、协调量大、特别是部门领导干部业务工作繁忙的特点，在各部门指定了一名贯标工作联络员，一般由该部门与贯标工作关系密切的处室的一名处级干部担任，直接策划和具体负责本部门贯标工作的组织实施，及时做好与本部门领导同贯标工作小组的协调工作，并解决工作小组与各贯标层面的接口运作问题。实践证明，联络员的设置，十分恰当的适应了总公司目前的运作体制，发挥了上传下达、横向协调的积极作用，有效地推动了总公司贯标工作的进行。
　　2.工作总体策划注意构筑以“三突出”为特点的系统运作方式。从技术操作的角度讲，推进贯标工作的关键环竹是贯标工作总体策划。这需要深入地、全面地、综合地分析各方面的诸多因素。首先，是确定贯标运作的时间。我们的措施是在保证贯标质量的前提下，抓住关键环节，尽可能合理安排运作时间，缩短贯标周期。并最终确定贯标认证的时间为一年。其次，是重点把握贯标过程的关键环节。
　　我们对领导动员、全员培训、专业培训、文件编制、接口运作、体系建立和实施内审的关键环节进行了详细策划和认真组织实施。构筑了以领导小组为核心，以工作小组为载体，以联络员为纽带，以《贯标通讯》为信息渠道的贯标运作体系，运作过程实现了“三个突出”，即：让领导和专家从不同层次上运作，突出了领导推动和专家推动相结合的方式：客观安排贯标计划，突出了短期突击和长远运作相结合的方式；坚持原则保证运作质量，突出了总部质量体系的协调性和完整性要求的和谐统一。“三个突出”的着眼点在于把贯标的市场压力和企业的内在需求统一于领导的决策意识和员工的自觉行动中，重在实效，力戒务虚，较好地解决了贯标启动过程中的一些观念和运作问题。
　　1999年6月8日中建总公司专门召开总部贯彻ISO9000标准动员大会，正式宣告了总公司总部贯标工作的开始，向总部全体员工发出了贯标工作的动员令。
　　随即，由贯标工作小组提出总公司贯标的一系列计划，包括总公司贯标工作总计划、阶段（一个季度）计划、月度计划，并要求备部门在此基础上制订更加具体的本部门的贯标落实措施。其中，总公司贯标工作总计划经总公司总经理常务会认真讨论，一致通过，并正式下达了总公司文件，要求总公司各部门认真组织、层层落实，扎扎实实的把贯标工作开展起来。
　　三、必须分层次、分重点的做好贯标的培训工作
　　我们着重做厂以下几方面工作：
　　1.全员培训注重各层次领导的培训成效。根据总公司工作和人员的特点，经研究决定，采取短期分批集中进行、分层组织实施、外请专家与内部专家相结合授课的培训方式，培训重点是各部门各层次的领导。并且根据部门工作特点，不是拉长培训时间，而是注重实施，确保培训的效果。1999年6月，我们分别举办了总公司总部及直属单位局处级领导干部和普通职员贯标知识培训班，有190多人参加了培训，取得了良好的效果。
　　2.专业培训注重年轻骨干的培养和锻炼。为适应总公司人员结构和未来贯标工作的需要，针对总公司贯标工作的特点和要求，经过反复研究，确立了以培养年轻骨干为重点的思路，采取“外送培训核心骨干和内部培训部门骨干”相结合的方式进行专业培训。1999年7月我们举办了两期总公司质量体系内审员培训班。有110余名贯标工作骨干（包括一些部门领导）参加了培训。在总公司总部掀起了一股学习标准、积极贯标的热潮。此外，总公司还特意选送4名业务能力较强、综合素质较高、精力充沛的年轻员工参加了国家质量培训中心的业务培训，为总公司培训并储备从事质量管理的专门人才。
　　四、必须在科学调研的基础上，实事求是地确定质量体系的设计方案
　　1.实施自下而上的系统调研。按照《总公司总部贯标工作总计划》的部署，为了全面了解、分析总公司总部及相关单位的质量体系现状，研讨相应的完善措施，了解现存质量体系与IS09000要求的差距，找准工作切入的方向，必须搞好总部质量体系的调研工作，通过调研，摸清情况，为贯标工作的顺利开展奠定基础。在具体操作方式上，我们的思路是以基层体系运作现状为基准，自下而上的理顺总部体系的运作线路，以基层的运作需求来寻找上面的体系问题和设计、策划的方向。
　　1999年7月中旬，在总公司贯标工作小组组长、办公厅主任的主持下，总公司贯标工作小组全体成员及有关专家本着实事求是，讲求实效的原则，先后对北京设计院、海外部、人事部、总承包部、科技部、企划部、办公厅、财务资金部及以中建北方、南方公司（包括其在施的工程项目）进行了调研。在参与人员的共同努力下，本次调研了解了情况，沟通了信息，提高了认识，明确了任务，取得了预期的效果。大家一致认为：总部贯标，存在问题明显，工作难度较大；但基础条件具备，运作前景光明。2.客观地分析质量体系存在的问题。通过调研发现总部质量体系存在的问题，归纳为以下四个方面：
　　（1）总部经营定位及自身发展运作方式的问题。在总部向公司化实体方向发展的过程中，对照ISO9000标准的要求，还存在一些不足：各部门的管理职责规定得不够具体，一些部门直接为经营服务的职能定位仍须调整，现行的各部门职责对属于本部门的质量管理和质量保证要素缺少有针对性的规定；各部门之间以及部门内部的职责、权限接口不够清晰、联系渠道不够畅通、工作关系不够明确；部门人员缺乏到位的岗位职责。
　　（2）总部现存的各类程序与ISO9000质量体系的实际运作要求存在着较大的差距。现行管理制度内容宏观、操作性不强；ISO9000标准的20个要素中的某些要求或其要求的内容在总部目前的管理规定中缺项：现行的管理制度大多是按条款横向罗列，不便于组织实施和进行控制，不能满足ISO9000标准对程序“5W1H”的要求；管理制度内容中涉及的有些工作的职责、权限和任务存在错位；各部门之间的现有文件接口相对模糊。
　　（3）总部直接生产经营的过程，对照ISO9000标准的要求，仍然存在着对每项具体活动过程的控制不规范和不系统的现象。包括：总部现有的过程基本沿用以往半政府机关或半企业化的管理模式，与总公司要实现国际化、市场化、公司化的目标不相匹配；现有过程的运作缺乏统一规范的程序性和协调性等。
　　（4）总部的资源配备与ISO9000标准要求还存在一定的差距。一些人员缺乏相应的质量意识，对总公司贯标工作认识上还存在问题；培训力度还需强化等。
　　根据上述调研结果，我们提出了《总部质量体系调研报告》，并作为决策参考信息，报送总公司领导。
　　3.把握基本原则，客观归纳侯选方案。贯标必须从企业改革与发展的长远利益出发，从增强企业保证能力、顺应市场发展趋势的大原则上来思考质量体系设计方案的问题，而不能陷入“放权”和“集权”的怪圈之中，更不能无益的去争论权利划分问题。因此。我们经过与相关部门领导进行了大量的协调工作之后，在领导的主持下，提出了体系设计的基本原则是：功能调整、职责明确、分层管理、协调运作。其内涵是：一方面相关部门均按贯标要求增加要素管理职能，不对机构做大的调整，重点落在职责明确上。另一方面，实行分层管理，基点落在协调运作上。即：在设计总部质量体系时，应精心策划，稳妥推进，进行必要的深化改革，不做大的机构调整，以避免造成不必要的损失。同时，我们也感到：在确定设计方案之前，必须充分考虑各方面的利益和意见，决不可盲目地把自己的意见强加给各部门；否则，会严重影响各部门贯标的积极性。让大家充分发表意见，并客观归纳侯选方案，这是方案决策的关键环节，必须认真做好。因此，我们广泛征求了许多专家和总部各部门的意见，并专门召开贯标各部门领导的研讨会，对方案进行了深入的研讨，在尽可能照顾各方利益的基础上，经过协商，我们把众多的思路大致归纳为三种方案：
　　第一方案：改造科技部，并由其协调过程控制要素为核心的方案。
　　第二方案：成立新的部门，专门设置其职能进行贯标，并全面负责运作。
　　第三方案：由经营机构负责大多数要素的运作方案。
　　4.以标准要求为决策依据，科学地确定体系设计方案。从ISO9000标准的要求上讲，总部必须满足以下三条基本要求：
　　（1）总部体系按ISO9000要求应是一个实体运作体系。
　　（2）总部体系应具备一个相互协调统一的标准一致的质保能力。
　　（3）总部体系应是具备自我完善、自我控制能力的完整体系。
　　因此，上述基本要求应该成为总部方案决策的基础。经总公司贯标领导小组会议认真的研究和讨论，质量体系设计方案（第一方案）获得原则通过。这标志着中建总公司的贯标工作已经进入了一个新的阶段。
　　5.文件编制必须总体策划、协调运作。文件编制方案确定后，如何在较短的时间内，按照方案确定的原则制订出总公司的质量体系文件，是我们面临的一个技术性问题。我们按照运作计划仅安排了三个月的文件编制时间，而要编制的文件有三个级别、七个层次共计100余份。显然，如果没有一个科学合理的统筹安排是不可能按时完成任务的。为此，我们制订了周密的文件编制计划，着重做了以下工作：
　　一是精心设计，系统接口。作为特大型企业，总公司每年承接的国内外直属工程项目多达上百项，上下层次重叠，接口关系复杂。因此，我们从体系的分层上人手，分析并确定了总公司的文件编制计划。对体系及部门间的接口关系做了规定。
　　二是科学组织，周密运作。一方面我们通过编制计划安排，从人员、时间、内容和责任上规定了文件编制的运作程序。并从培训编写骨干入手，对文件编制的要求作了逐级传递。另一方面，采取了“上下协调，联体运作”的方式，各要素主管部门、经营机构（海外部、总承包部、设计院）按照文件编制计划，统一进行编写。特别是手册与程序同步进行编制运作，大大缩短了文件编制时间。为了保证接口和协调问题，我们定期召开编写文件协调会，由各部门联络员及相关人员共同研讨，解决接口问题。在文件编制的最后阶段，还集中专业人员和骨干进行专门统稿和修改，从形式和内容上进行统一和提高。几个月的运作说明，这些措施是极有成效的。
　　目前，中建总公司总部质量体系的文件已经编制完成，并投入运作，可以预料，随着贯标工作的不断深入，不仅将有力地促进中建总公司总部经营的海内外工程的质量，而且将大大提升企业的管理能力和综合竞争水平。