第二节个案工作各阶段的工作重点
个案工作程序即个案工作的基本步骤，国外和中国台湾的学者对个案工作程序有不同的划分标准，总体上而言包括两个划分标准：按时间和服务内容两个标准。按时间划分，可分为开始阶段、中间阶段和结束阶段；按服务内容划分，可分为接案和建立关系、资料收集和分析、诊断和计划、治疗和服务、结案和评估、持续的治疗等阶段。结合时间和服务内容两个标准，可将个案工作程序化分为：接案或转介、收集资料、制定计划、签订协议、开展服务、结案、评估和追踪等不同的阶段。
一、接案或转介
接案：工作者与求助对象进行初步接触，对其带来的问题进行初步评估，并根据机构的功能与求助者商讨是否可以提供服务，是求助者成为案主。
接案的工作重点包括：
1、了解求助对象的求助愿望
求助对象现实性的心理反应受以下因素影响：
（1）他可能不需要立刻接受服务，仅仅是进行咨询和试探；
（2）是已有失败的求助经历，从其他机构转介过来的
（3）被迫寻求帮助，例如监禁人员、强制戒毒者、未成年人等。
（4）认识到自身的问题，自愿前来求助
工作者必须对求助者的现实心理反应进行了解和分析，并采取不同的处理方法，对不需要立刻服务的求助者要对其问题进行一个简单的评估，看是否真的不需立刻服务还是有其他的原因；对询问信息者，要尽量为其提供有帮助的信息；对有求助意愿的，应鼓励其成为案主。
2、促使有需要的求助对象称为服务对象
对那些有求助意愿的案主，工作者要给予鼓励，树立其解决问题的信心和对机构和工作者的信心。为此，建立初步的信任关系非常重要，工作者真诚的态度、机构具有的资源是鼓励求助者成为案主的必要条件。
3、明确服务对象的要求
即澄清求助者的期望，求助者将解决问题的希望寄托给机构和工作者，难免会对工作者寄予过大的期望，此时，工作者一定要明确求助者的要求，并向求助者澄清机构的服务范围和要求，并告诉服务对象，问题的解决需要双方共同的努力，而不仅仅是工作者和机构单方面的事。
4、初步评估问题和需要
了解求助者的需要，对其问题进行简单评估，目的是决定机构是否需要对求助者提供服务。为此工作者需要了解以下问题以便作出初步的评估：
（1）求助者的求助意愿如何？是主动还是被动？
（2）求助者的主要问题是什么？怎么产生的？求助者期望达到什么目标以及需要什么结果？
（3）求助者曾经为此寻求过什么帮助和自己做过什么努力？
（4）机构的资源和工作者的能力能否为求助者提供必要的服务？
（5）机构对求助者的要求和求助者对工作者和机构的要求是否能够协调？
工作者需要将初步评估与求助者一起分享，以便保证结论的准确性。经初步评估后，认为机构和工作者可以为求助者提供适当的服务，同时求助者也希望与机构建立专业关系，求助者才成为真正的案主。
如果机构或者工作者不能为求助者提供他所需的服务，则需要进行转介。
转介：即针对一些非机构或者个人所能提供服务的个案，经过必要的程序，转送到其他机构或者个人，是求助者能够得到适当的服务。
转介服务发生在两种情况下：一是工作者判断求助者所需解决的问题不属于本机构服务的范围；二是服务机构仅仅为某一个区域的人提供服务，求助者不属于这个区域，例如机构只为芙蓉区的老人提供服务，那么对于天心区的求助老人就要实行转介。
二、收集资料
此阶段的工作重点包括两个：一是收集与服务对象问题相关的详细资料；二是结合资料对案主的问题进行确切评估
1、收集与服务对象问题相关的详细资料
资料包括个人资料和社会环境资料，个人资料包括：基本资料如姓名、性别、年龄、教育程度等；心理方面；生理方面；价值观和能力
环境资料包括家庭系统、朋辈环境、社区环境、工作环境和与案主相关相互关系等方面的资料。
2、对案主的问题进行确切评估
从三个方面对案主的问题进行诊断，即服务对象的问题；问题产生的原因；案主已采取的措施。
对案主问题进行诊断一定要在资料收集齐备的基础上进行，并要求工作者与案主一起进行，工作者需要坚持个别化原则、避免对问题进行简单归因，尽量避免价值介入。
三、制定计划
根据案主的问题，工作者与案主一起制定服务目标和计划。
服务计划包括以下6个方面的内容：
1、服务对象的基本情况，即案主的基本信息，如姓名、性别、年龄、教育程度、婚姻状况等
2、见要准确描述并列出案主的主要问题和相关问题
3、案主要达到的结果与工作者的工作目标，目标包括直接目标、中间目标和终极目标；在每个目标中又可分为多个子目标，对所有的目标应按照轻重缓急进行排序。
4、基本阶段和方法，以及每个阶段需要采用的方法和需要动用的资源
5、达到目标所用的期限，即工作时间表
6、联系方式
由此，工作者制定一个合适的计划需要完成以下工作：
1、准确分析和评估案主的问题
2、明确服务目标、阶段和方法
3、熟悉服务机构提供的具体服务
4、清晰认识自我的能力
5、了解服务对象所拥有的资源
四、签订协议
工作协议是工作者与案主共同承担合作实现双方所同意的目标和计划，是促使双方关系具有承诺和责任要素的重要途径。协议可以是口头的，也可以是书面的。
协议包括5个方面的内容：
1、服务目标
2、服务的内容以及采用的方法
3、双方应该享有的权利和义务
4、服务的时间、地点和次数
5、双方签字
五、服务计划的实施
即工作者执行计划的阶段。变数较大，无法详细描述具体的过程，但工作者所扮演的角色无外乎5种。
1、使能者
2、联系人
3、教育者
4、倡导者
5、治疗者
六、结案
每一项工作都有结束的时候，个案工作不是一项无限期的服务活动，当服务目的达到或基本达到的时候，工作者与案主之间的专业关系就面临着结束和评估的工作。结束是治疗过程的一部分，对案主和社工都有挑战和帮助。
结案是指工作者为结束与案主的专业关系所作的一切准备工作。
1、结案的情形
－案主实现了目标，可以独立面对问题，结束工作关系
－案主的进步较少，双方都已尽力
－案主出现了新的问题是社工或机构无法解决的，须转介
－案主主动提出中止服务关系。（案主不愿意或生病没有办法再接受服务、或案主自己认为已经了解了自己的问题所在，同时也掌握了解决问题的办法，认为自己有能力和信心去解决问题的时候；案主与工作者的关系不协调等）
－其他不可预知的原因，如案主或工作者离开本地
2、社工的工作
（1）提前告知案主。一般在结束的前一、两次和案主讨论结束的事情，使其有所准备。
（2）在结束前要有充分的时间与案主分享对于关系结束的感受。
（3）总结和肯定案主在个案中的收获，增强案主面对未来的信心。
（4）处理案主分离的情绪
3、结案的形式
（1）直接告诉案主
（2）延长服务间隔的时间
（3）变化联系的方式
七、评估
评估是指对案主提供的服务的有效性进行评定。其目的是积累经验，作为以后工作的借鉴。
评估的内容包括：
1、服务对象的改变状况
2、工作目标的实现程度
3、服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入。
评估的方法：
1、服务对象直接评估服务的效果
2、工作者同行进行评估
3、服务机构进行评估
八、追踪
接案并不意味着完全终止服务，工作者还须根据案主的情况进行跟进服务，同时跟进也是持续评估工作绩效的一部分。任务包括：
1、安排结案之后的练习，巩固服务成果
2、调动案主的资源，增强案主的支持网络
3、进行持续评估
4、此部分的知识重点：
（1）接案的定义和工作重点（单选、多选）
（2）转介的定义和工作情境（单选、多选）
（3）收集资料的工作重点（多选）
（4）服务计划的基本内容和工作者需要完成的工作（多选）
（5）协议的基本内容（多选）
（6）工作者在计划实施过程中扮演的角色（单选、多选）
（7）结案的情境和工作者需要处理的工作（多选）
（8）评估的内容、方法（多选）
（9）追踪的任务（多选）
（10）个案工作的基本程序（多选）
第三节个案工作的常用技巧
包括个案会谈技巧、建立关系技巧、收集资料的技巧、方案策划技巧、评估技巧
一、会谈技巧
个案会谈是工作者与案主进行面对面有目的的专业谈话。包括三个方面的技巧：支持性技巧；引领性技巧；影响性技巧
1、支持性技巧
支持性技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，另案主感到被尊重、被理解、被接受，从而建立信心的一系列技术。包括：
（1）专注
即通过你的姿势、手势、面部表情和声音语调将非口语信息传达给你的案主。让你的案主了解你对他的真诚、认真和尊重的态度。重要的是这种专注的运用必须与你的语言相一致。身体上专注的基本要素包括：
正面朝向你的案主。
倾身向着案主。
开放的姿势。表示你对案主完全开放，不带一丝防卫性。
保持良好的目光接触，体现你有兴趣了解案主及其忧虑。
尽量放轻松。向案主表达你的自信心，使案主也放松。
(2)倾听
指工作者主动积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。内容包括：
案主的经验，他所经历的和发生在他身上的事情；
案主的行为，他已做的和没有做的事情；
案主的感受，他的经历和行为所引发的感觉和情绪；
案主对自己经历、行为和感受的看法。
（3）同理心
指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传给案主的一种技术和能力。同理心包含初层次同理心和高层次同理心。
初层次同理心。是指个案工作者让案主知道他了解案主的感受，以及在这些感受下的经验和行为。
高层次同理心。即不仅要了解案主的陈述，同时也要了解案主所隐含的，或是没有表达出来的意思。
（4）鼓励
指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。包括：
身体符号的表达，专注的表情和倾听的技巧去传达你的关心和认真。如点头、微笑、用手示意、眼神鼓励等。
语言鼓励。如“对。”“你做得很好。”“请继续。”等等来传达。
2、引领性技巧
指工作者主动引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。目的是促进案主在相关主题上作较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进工作者对案主地认识和了解，协助案主作较为深入的自我探索。具体技巧包括：
（1）澄清
指工作者引领案主对模糊不清的陈述做更详细、清楚的解说，使之成为更清楚、具体的信息。也包括工作者杰说自己所表达得不甚清楚的信息，如服务的目的、理念等。还包括对产生的误会进行必要的解释。
（2）对焦
指工作者将游离的滑梯、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。
（3）摘要
指工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作出简要的摘述。如工作者说“你的担忧是这次英语四级再不过，就会影响到你拿学位证，是这样吗？”
3、影响性技巧
指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取其他方法解决问题的技巧。具体技巧包括：
（1）提供信息
工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的指示。提供信息包括提供案主不知道的新信息和帮助案主改正已有的错误信息。
（2）自我披露
指工作者选择性地向案主披露自己的亲身经历、处事方法和态度等，一方面安抚案主的情绪，另一方面给案主在解决问题上有借鉴意义。披露的内容包括自己的或身边朋友的与案主相似的精力、感受等。披露要在不对案主造成不安和分心的基础上进行。同时披露后要通过分享，对案主有所裨益。
（3）建议
是在工作者对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出的客观、中肯、具有建设性和有助于解决问题的意见。提出建议应以商量的口吻、征询的态度清楚地表达，并说明作出该建议的原因或根据，与案主充分讨论该建议的适合性和可行性，让俺住自己选择可行的方法，工作者不可将意见强加给案主。
（4）忠告
指工作者向案主之处案主行为的危害性或案主必须采取的行动。如：“如果你还是每天翻看你丈夫的手机，他会觉得自己不被尊重，会影响你们之间的夫妻感情。”
（5）对质
指工作者发觉案主的行为、经验、情感等又不一致的情况是直接发问或提出异议的技术。由于对质具有攻击性、面对面冲突的意思，因此，工作者应注意：对质的使用应建立在信任关系的基础上，同时需要营造接纳、尊重、客观评价、真诚的情感环境。
☆此部分的知识重点：
1、个案会谈的技巧类型（多选、单选）
2、支持性技巧的定义和各种具体技巧的定义（单选、多选）
3、引领性技巧的定义和各种具体技巧的定义（单选、多选）
4、影响性技巧的定义和各种具体技巧的定义（单选、多选）
二、建立关系
专业关系是为了达成特定目标而结成的关系，在个案服务过程中，良好的专业关系是工作者的工作重点。技巧包括：
（1）感同身受。即工作者在服务过程中，尽量站在案主的角度去感受他的
想法和感受，设身处地地为案主着想。
（2）建立有利于服务对象积极表达的关系模式。
（3）制造气氛。一般而言，个案服务的氛围应该是温暖、真诚、尊重的。
（4）积极主动。
三、收集资料
资料的收集可通过直接的方法和间接的方法，具体技巧包括：
（1）会谈的运用。通过与案主面对面的访谈直接收集资料。
（2）调查表的运用。即采用科学的调查工具，包括问卷、量表、心理测
试等。
（3）观察的运用。
（4）现有资料的运用。
四、方案策划
方案设计的技巧主要包括：
（1）目标清晰而现实。
（2）服务对象的范围明确。
（3）策略合理
五、评估
个案工作评估是指工作者对个案工作目标和计划的设计、互动中工作者与案主的表现、案主的问题情景及个人功能、相关的个人和社会资源、计划实施的效果和效率等进行的评定。技巧包括：
（1）正确运用评估的类型。包括过程评估和总结评估。
（2）合理运用评估的方法。
（3）服务对象的积极参与。
（4）坦诚保密。
☆此部分的知识重点：
1、建立关系的技巧（多选）
2、收集资料的技巧（多选）
3、方案设计的技巧（多选）
4、评估的技巧（多选）考试大收集整理
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