第一章 社会工作实务通用过程
第一节 接案
一、接案的步骤及核心技巧
接案是社会工作实务过程的第一步，也是整个助人过程的基础和起点。成功的接案是专业助人活动的前提。
接案阶段的主要工作和步骤：了解服务对象的求助原因和求助过程；初步评估服务对象的问题；决定是否接案；订立初步协议。
（一）接案前的准备
1、了解服务对象的来源：
主动求助者（自己找来的）
他人转介而来的（别人介绍的）
社工主动接触的（通过外展工作主动接触的）
2、认定服务对象的类型：
自愿性服务对象（自己找来的，动机强，工作好做）
非自愿性服务对象（有抗拒，不好处，难度大不好对付）
3、了解服务对象的求助过程
前来社会工作机构求助的服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求。
一般来说，大多数服务对象来求助是在尝试自己解决问题不果后所作的最后选择。
4、使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”
那些尚未使用或接受社会工作资源帮助、但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，或者当服务对象并没有求助，但可能需要协助，或者是虽然没有求助但已妨碍他人或其它系统社会功能的正常发挥时，他即成为“潜在的服务对象”。工作者的任务是不仅要与“现有服务对象”建立关系，同时还要联系潜在的服务对象，使其了解接受社会工作服务对他们的意义，促使“潜在服务对象”也成为“现有服务对象”。
（二）面谈
面谈是接案阶段的第二个主要工作。
1.面谈的目的和面谈的场所的安排
面谈是工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。
面谈地点尽量让服务对象感觉自由、舒畅和随意，促进无拘束的沟通与交流
2、面谈的主要任务
（1）界定服务对象的问题和需求（他有什么问题）
（2）澄清角色期望和义务（想干什么，社工与服务对象的格子期望）
（3）激励并促进服务对象进入角色（别急，慢慢讲）
（4）促进和诱导服务对象态度和行为的改变（你有没有试过？）
（5）达成初步协议
（6）决定工作进程
3、面谈的技巧
（1）主动介绍自己。
向服务对象说明协助的目的，主动介绍机构的目标和功能、自己的工作经验和专长，对求助受助的看法等。这些都会有助于消除服务对象的疑虑，使他们顺利进入受助者的角色。
（2）沟通。
内容包括：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能、以及社会工作者的角色的看法和期望。
沟通要注意运用同理（同感）表达：指工作员进入并了解案主的内心世界，并将这种了解传达给案主的过程。以简短正确的话语，表达出当事人感觉、情绪；不分析、不评价。如：你会觉得自己…… 对你来说好像…… 好像你会觉得…… 你认为……你觉得-、你感到-、对你来说-、是不是你会觉得-、我听到好像你觉得-”
（3）倾听
倾听包括五个条件：不批评；不判断；尊重；敏锐；以对方为中心。
鼓励支持：指工作员透过适当的话语和身体语言，鼓励案主继续表达自己的感受和看法。如“嗯”、“好”、“接着说”、“还有呢”、“以后呢”、“别的情况下如何”、“我明白”之类过渡性短语来强化来访者叙述的内容，并鼓励其进一步讲下去
（三）收集服务对象的资料
1、资料收集的内容和范围
(1) 服务对象个人资料。籍贯、年龄、性别、教育程度、职业收入等；
（2）身体状况：对服务对象病史的了解，有无疾病、遗传病及慢性疾病等，现在情况怎样（身体和精神）；
（3）服务对象的能力和特点。
（4）服务对象所处的社会环境。
2、资料收集的途径和方法
询问：问服务对象；咨询：问专业人士；观察：进行家访、座谈会、访问社区；问卷调查：让服务对象填写问卷。
（四）做接案会谈记录
进行接案会谈后社会工作者要将会谈的内容和结果记录下来。记叙性记录是常用的形式，内容大致包括：面谈目的；面谈过程；对面谈总体评估；对以后面谈的建议。
二、接案应注意的事项
1、决定是否需要紧急介入；（基本上都是人命关天或安全性问题）
2、权衡是否有能力处理问题；（不要硬拗）
3、决定问题的优先次序；（尊重案主，先处理简单问题）
4、保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围。
