第一节个案工作各阶段的工作重点
个案工作程序即个案工作的基本步骤，国外和中国台湾的学者对个案工作程序有不同的划分标准，总体上而言包括两个划分标准：按时间和服务内容两个标准。按时间划分，可分为开始阶段、中间阶段和结束阶段；按服务内容划分，可分为接案和建立关系、资料收集和分析、诊断和计划、治疗和服务、结案和评估、持续的治疗等阶段。结合时间和服务内容两个标准，可将个案工作程序化分为：接案或转介、收集资料、制定计划、签订协议、开展服务、结案、评估和追踪等不同的阶段。
一、接案或转介
接案：工与求助对象进行初步接触，对其带来的问题进行初步评估，并根据机构的功能与求助者商讨是否可以提供服务，是求助者成为案主。
接案的工作重点包括：
1、了解求助对象的求助愿望
求助对象现实性的心理反应受以下因素影响：
（1）他可能不需要立刻接受服务，仅仅是进行咨询和试探；
（2）是已有失败的求助经历，从其他机构转介过来的
（3）被迫寻求帮助，例如监禁人员、强制戒毒者、未成年人等。
（4）认识到自身的问题，自愿前来求助
工必须对求助者的现实心理反应进行了解和分析，并采取不同的处理方法，对不需要立刻服务的求助者要对其问题进行一个简单的评估，看是否真的不需立刻服务还是有其他的原因；对询问信息者，要尽量为其提供有帮助的信息；对有求助意愿的，应鼓励其成为案主。
2、促使有需要的求助对象称为服务对象
对那些有求助意愿的案主，工要给予鼓励，树立其解决问题的信心和对机构和工的信心。为此，建立初步的信任关系非常重要，工真诚的态度、机构具有的资源是鼓励求助者成为案主的必要条件。
3、明确服务对象的要求
即澄清求助者的期望，求助者将解决问题的希望寄托给机构和工，难免会对工寄予过大的期望，此时，工一定要明确求助者的要求，并向求助者澄清机构的服务范围和要求，并告诉服务对象，问题的解决需要双方共同的努力，而不仅仅是工和机构单方面的事。
4、初步评估问题和需要
了解求助者的需要，对其问题进行简单评估，目的是决定机构是否需要对求助者提供服务。为此工需要了解以下问题以便作出初步的评估：
（1）求助者的求助意愿如何？是主动还是被动？
（2）求助者的主要问题是什么？怎么产生的？求助者期望达到什么目标以及需要什么结果？
（3）求助者曾经为此寻求过什么帮助和自己做过什么努力？
（4）机构的资源和工的能力能否为求助者提供必要的服务？
（5）机构对求助者的要求和求助者对工和机构的要求是否能够协调？
工需要将初步评估与求助者一起分享，以便保证结论的准确性。经初步评估后，认为机构和工可以为求助者提供适当的服务，同时求助者也希望与机构建立专业关系，求助者才成为真正的案主。
如果机构或者工不能为求助者提供他所需的服务，则需要进行转介。
转介：即针对一些非机构或者个人所能提供服务的个案，经过必要的程序，转送到其他机构或者个人，是求助者能够得到适当的服务。
转介服务发生在两种情况下：一是工判断求助者所需解决的问题不属于本机构服务的范围；二是服务机构仅仅为某一个区域的人提供服务，求助者不属于这个区域，例如机构只为芙蓉区的老人提供服务，那么对于天心区的求助老人就要实行转介。
二、收集资料
此阶段的工作重点包括两个：一是收集与服务对象问题相关的详细资料；二是结合资料对案主的问题进行确切评估
1、收集与服务对象问题相关的详细资料
资料包括个人资料和社会环境资料，个人资料包括：基本资料如姓名、性别、年龄、教育程度等；心理方面；生理方面；价值观和能力
环境资料包括家庭系统、朋辈环境、社区环境、工作环境和与案主相关相互关系等方面的资料。
2、对案主的问题进行确切评估
从三个方面对案主的问题进行诊断，即服务对象的问题；问题产生的原因；案主已采取的措施。
对案主问题进行诊断一定要在资料收集齐备的基础上进行，并要求工与案主一起进行，工需要坚持个别化原则、避免对问题进行简单归因，尽量避免价值介入。
三、制定计划
根据案主的问题，工与案主一起制定服务目标和计划。
服务计划包括以下6个方面的内容：
1、服务对象的基本情况，即案主的基本信息，如姓名、性别、年龄、教育程度、婚姻状况等
2、见要准确描述并列出案主的主要问题和相关问题
3、案主要达到的结果与工的工作目标，目标包括直接目标、中间目标和终极目标；在每个目标中又可分为多个子目标，对所有的目标应按照轻重缓急进行排序。
4、基本阶段和方法，以及每个阶段需要采用的方法和需要动用的资源
5、达到目标所用的期限，即工作时间表
6、联系方式
由此，工制定一个合适的计划需要完成以下工作：
1、准确分析和评估案主的问题
2、明确服务目标、阶段和方法
3、熟悉服务机构提供的具体服务
4、清晰认识自我的能力
5、了解服务对象所拥有的资源
四、签订协议
工作协议是工与案主共同承担合作实现双方所同意的目标和计划，是促使双方关系具有承诺和责任要素的重要途径。协议可以是口头的，也可以是书面的。
协议包括5个方面的内容：
1、服务目标
2、服务的内容以及采用的方法
3、双方应该享有的权利和义务
4、服务的时间、地点和次数
5、双方签字
五、服务计划的实施
即工执行计划的阶段。变数较大，无法详细描述具体的过程，但工所扮演的角色无外乎5种。
1、使能者
2、联系人
3、教育者
4、倡导者
5、治疗者
六、结案
每一项工作都有结束的时候，个案工作不是一项无限期的服务活动，当服务目的达到或基本达到的时候，工与案主之间的专业关系就面临着结束和评估的工作。结束是治疗过程的一部分，对案主和社工都有挑战和帮助。
结案是指工为结束与案主的专业关系所作的一切准备工作。
1、结案的情形
－案主实现了目标，可以独立面对问题，结束工作关系
－案主的进步较少，双方都已尽力
－案主出现了新的问题是社工或机构无法解决的，须转介
－案主主动提出中止服务关系。（案主不愿意或生病没有办法再接受服务、或案主自己认为已经了解了自己的问题所在，同时也掌握了解决问题的办法，认为自己有能力和信心去解决问题的时候；案主与工的关系不协调等）
－其他不可预知的原因，如案主或工离开本地
2、社工的工作
（1）提前告知案主。一般在结束的前一、两次和案主讨论结束的事情，使其有所准备。
（2）在结束前要有充分的时间与案主分享对于关系结束的感受。
（3）总结和肯定案主在个案中的收获，增强案主面对未来的信心。
（4）处理案主分离的情绪
3、结案的形式
（1）直接告诉案主
（2）延长服务间隔的时间
（3）变化联系的方式
七、评估
评估是指对案主提供的服务的有效性进行评定。其目的是积累经验，作为以后工作的借鉴。
评估的内容包括：
1、服务对象的改变状况
2、工作目标的实现程度
3、服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入。
评估的方法：
1、服务对象直接评估服务的效果
2、工同行进行评估
3、服务机构进行评估
八、追踪
接案并不意味着完全终止服务，工还须根据案主的情况进行跟进服务，同时跟进也是持续评估工作绩效的一部分。任务包括：
1、安排结案之后的练习，巩固服务成果
2、调动案主的资源，增强案主的支持网络
3、进行持续评估
4、此部分的知识重点：
（1）接案的定义和工作重点（单选、多选）
（2）转介的定义和工作情境（单选、多选）
（3）收集资料的工作重点（多选）
（4）服务计划的基本内容和工需要完成的工作（多选）
（5）协议的基本内容（多选）
（6）工在计划实施过程中扮演的角色（单选、多选）
（7）结案的情境和工需要处理的工作（多选）
（8）评估的内容、方法（多选）
（9）追踪的任务（多选）
（10）个案工作的基本程序（多选）
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