4．2个案工作各阶段的工作重点
4．2．1接案或转介
社会工作的接案是指把有需要的求助者纳入个案工作的工作程序中。个案工作的工作重点如下。
(1)了解求助者的求助愿望对于前来寻求帮助的，社会工作者首先需要了解他们的愿望，进行一个简要的评估，确定是否需要立即给予必要的帮助。
(2)促使有需要的求助者成为服务对象对于那些需要立即帮助的求助者，社会工作者应给予必要的鼓励，增强他的改变动力和信心，促使其成为能够获得机构有效服务的服务对象。
(3)明确服务对象的要求通常求助者对机构的服务抱有一些不切实际的要求，社会工作者在确定了求助者成为服务对象之后，就需要及时给予必要的说明和解释，让服务对象正确了解机构的服务内容和范围，并鼓励服务对象与社会工作者积极配合，减少服务对象的依赖。
(4)初步评估服务对象的问题和需要明确了服务对象的要求之后，社会工作者就需要与服务对象一起对服务对象的需要和问题进行一个初步的探索，并与服务对象建立口头或者书面的契约关系，让服务对象正式成为服务机构的案主。
社会工作者在与服务对象初次接触时，应专注聆听服务对象的困扰，运用简洁明了的语句表达自己的同理和接纳，避免将服务对象界定为有问题的人。并且还需要做以下工作。
①对那些立即需要帮助而本机构或者社会工作者无法给予及时帮助的服务对象提供转介服务，即通过一些必要的手续把服务对象介绍给其他能够给予及时必要帮助的服务机构或者其他社会工作者。
②对于服务对象来说，寻求服务机构的帮助是一件不容易的事，社会工作者应尽可能减少对服务对象的伤害，在转介之前需要征得服务对象的同意，并且说明转介的理由。转介通常包括：a．服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围；b．服务对象生活在本机构的服务区域之外。
4．2．2收集资料
收集资料是指详细收集与服务对象问题有关的资料，并对服务对象问题的成因和发展变化进行评估的过程。
(1)收集与服务对象问题有关的资料个人资料收集包括服务对象生理、心理和社会方面的情况，环境资料包括服务对象的家庭、同辈、社区和工作环境等情况的收集，还包括个人与周围环境之间的互动情况。
(2)对服务对象的问题进行评估社会工作者在资料收集完成之后需要依据收集的资料对服务对象问题的成因和发展变化过程进行评估，主要从三方面做出确定：①服务对象的问题；②服务对象问题产生的原因；③服务对象曾经做出的努力。
4．2．3制订计划
社会工作者此时面临的工作重点是与服务对象一起制订服务的工作计划，保证为服务对象提供合适、有效的专业服务。服务工作计划的基本内容涉及以下六个方面。
①服务对象的基本情况，包括服务对象的姓名、性别、年龄、婚姻状况和职业等情况。②服务对象希望解决的问题，包括主要问题以及其他一些相关的问题。
③工作计划的目标，包括总目标和每一阶段的子目标。
④服务开展的基本阶段和采取的主要方法，包括各阶段需要发掘和运用的资源。
⑤服务开展的期限，包括每一阶段的时间安排和总的时间期限。
⑥联系方式，包括直接见面和不直接见面的联系方式。
制订一个完备的服务工作计划，要求社会工作者做到五点：①准确分析服务对象的需要和问题；②明确服务工作的目标、阶段和方法；③熟悉服务机构提供的具体服务；④清晰认识社会工作者具备的能力；⑤了解服务对象拥有的资源。
4．2．4签订协议
为了明确双方的责任和义务以及增强服务对象改变的动力，社会工作者在制订好了服务工作计划之后还需要与服务对象签订工作协议。根据实际情况的需要，工作协议可以是书面的，也可以是口头的。
工作协议包括：①服务目标；②服务的内容和采用的方法；③服务双方应有的权利和义务；④服务的地点、时间、期限和次数；⑤服务双方签字。
在实际个案工作中，通常会采用口头的工作协议方式，它的要求并不像书面工作协议那样严格，只要服务双方具有共同认可的工作目标、基本的权利和义务，以及基本的服务安排，就可以开展具体的个案服务活动，并不一定需要签订书面协议。
4．2．5开展服务
社会工作者在开展服务的活动中，扮演着使能者、联系人、教育者、倡导者和治疗者等角色。
(1)使能者社会工作者运用自身拥有的专业知识和技巧调动服务对象自身的能力和资源，发挥服务对象的潜在能力，促使服务对象发生有效改变。
(2)联系人社会工作者帮助服务对象与拥有资源的服务机构联系，保证服务对象能够获得合适的服务。
(3)教育者社会工作者指导服务对象学习处理问题的新知识、新方法，调整原来的行为方式。
(4)倡导者社会工作者利用自己的身份和权利倡议机构实行必要的改革，为缺乏资源的服务对象争取更合理的服务，或者动员服务对象一起争取一些合理的资源和服务。
(5)治疗者社会工作者运用专业的方法和技巧消除或者减轻服务对象的困扰。
4．2．6结案
为了帮助服务对象顺利面对服务后的工作，社会工作者需要做好：
①预先告知服务对象，让服务对象对服务结束做好准备；
②巩固服务对象在已经开展的服务工作中获得的改变和进步；
③与服务对象一起进一步探讨影响问题解决的因素，为服务对象结案之后独立面对问题做好准备；
④鼓励服务对象表达结案时的情绪，与服务对象一起探讨结案后的跟进服务。
一般情况下，以下五种情况可以结案：
①社会工作者与服务对象都认为工作目标已经达到；
②尽管问题没有彻底解决，但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力；
③社会工作者与服务对象的专业关系不和谐，希望结束服务；
④服务对象出现了一些新的要求和问题，需要别的社会工作者或者服务机构解决；
⑤不可预测因素，需要结束服务。
结案时可以采取不同的形式，最常用的有：①直接告诉服务对象；②延长服务间隔的时间；③变化联系的方式。
4．2．7评估
评估是指对个案工作的服务效果和效率进行评定。它是服务对象获得有效服务的保证，也是社会工作者改进个案工作的前提。它的主要内容涉及三个方面：
①服务对象的改变状况，包括哪些方面得到了改善，哪些方面没有得到改善以及改善的程度；
②工作目标的实现程度，包括哪些工作目标实现了，哪些没有实现以及实现的程度；
③服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入，包括服务介入的人员、时间、经费以及其他资源等。
常采用的评估方法有三种：①由服务对象评估服务工作的开展状况以及对服务工作的满意程度；②由社会工作同行评估服务工作的开展状况；③由服务机构评估社会工作者的服务工作开展状况。
4．2．8追踪
追踪是指结案后对服务对象的情况进行追踪，追踪主要有三个方面的任务：
①根据服务对象的状况安排一些结案之后的练习，巩固服务对象已经取得的进步，增强服务对象独立面对问题的能力；
②调动服务对象的周围资源，增强服务对象的社会支持；
③持续评估服务工作的效果。
