6．4 社区工作的常用技巧
6．4．1与居民接触的技巧
(1)事先准备接触社区居民是一个有意识的工作过程，因此社会工作者必须清楚接触居民的目标和出发点。根据接触居民的目标选择“合适”的接触对象，对于接触时间也要认真选择。社会工作者要留意社区居民的文化背景等，做好充分准备。
(2)与社区居民的接触过程社会工作者与居民接触的一般过程以及技巧重点如下。
①介绍自己 社会工作者在接触居民时，尽量先找居民的“熟人”引见自己，也可以将自己和居民都很熟悉的、成功的活动相联系，增强可信任程度。
②展开话题在取得居民同意的情况下，社会工作者要迅速进入热身阶段。热身阶段最主要的是让居民松弛，因此这时候要避免直接问一些敏感的话题，而是要提一些较普通、容易回答的问题，也可以用周围环境和正在发生的事情展开话题。
③维持对话在维持对话过程中，可以运用多种技巧，如聆听、同理、体谅、分享感受、澄清、寻找和提供资料等。
④结束对话初次与居民接触的时间不宜过长，结束谈话时的工作有：
a．感谢居民对社会工作者的信任，感谢居民能够付出时间，提供了一些有益的经验和资料；
b．总结刚才彼此的谈话，并给予一些积极的反馈；
c．留下尾巴，即离开前要告诉居民会进一步联络他，社会工作者也留下自己和机构的联络方式，鼓励居民主动联系自己；
d．总结接触目标达到的程度，回顾和感受受访居民的特征、是否有变化、变化在哪里，检讨自己接触居民过程中的成功经验和不成功之处等。
(3)以招募为目的的居民接触技巧在与社区居民进行以招募为目的的接触时，社会工作者应该以自然合理的方式使招募对象了解到下列基本信息：①是谁在和他谈话；②谈话的目的是什么；③主要的话题是什么；④进行招募的是怎样的活动或团体；⑤以后如何接触社会工作者或者参加活动。谈话结束后，社会工作者应该对社区居民在谈话过程中所做出的承诺及时跟进。
6．4．2会议技巧
(1)会议的过程
①会议前会议前主要的工作是明确开会的目的，准备会议议程和会议所需文件资料，邀请和确保会议关键人物出席，布置会场、设备准备和座位安排。
②会议中会议中主要的工作是：a．尽可能按照会议议程一项一项地讨论，每项议程的时间分配尽量严格掌握，适当分配发言和讨论的时间；b．对与会者的意见会议主持人应引导大家回应、讨论；c．会议主持人要多做聚焦、归纳、摘要和总结工作；d．会议中要有集体气氛，鼓励更多居民表达意见，但要控制开小会的情形；e．会议要有效率，时间不要拖得太长；f．会议结束前，要作简短总结，让与会者知道这次会议有什么决定、收获，让居民感到会议是有成效的。
③会议后会议后的主要工作是：a．要所有与会者清楚会议的决定；b．着手立即要做的工作，把重要内容和决定告诉没有参加会议的人；c．尽快做好会议记录，分发给有关人员，以便工作的开展。
④行动行动是要根据会议的决定，落实工作；如果有突发情况，要考虑召开紧急会议或征询意见；要及时将工作进展告诉居民。
(2)主持会议的技巧
①提问和邀请发言为了鼓励和协助与会者发表意见，带动讨论，让与会者有平等参与的机会，提问和邀请发言是常用的技巧。
②进一步说明和转述 当与会者所表达的意见不明确或者不完整时，社会工作者可以帮助他们进一步说明他们的意见。转述则是用自己的话将发言者所说的意见的主要内容精简地表达出来。
③聚焦 与会者在参与讨论的过程中会出现离题或者纠缠于枝节问题或后续问题的情况，这时需要社会工作者运用聚焦的技巧，将与会者的注意力集中到讨论的主题上来，将会议带回既定的议程。
④摘要综合和总结摘要的技巧是指将某些长篇的发言简化为几点重要意见，在讨论已进行一段或者将结束时把意见摘要地归纳出来，使与会者清楚地掌握会议和意见的重点。综合的技巧指的是将有关的意见串联和综合到一起，找出共同点，丰富各方意见，减低分歧，使讨论更系统、更清晰。
⑤关注、赞赏和鼓励社会工作者在主持会议时要采用积极的态度和语言，鼓励与会者多发言，让他们感觉到提出的意见受到重视。在与会者发言时社会工作者不时地略微点头示意也是对发言者的鼓励和支持。
(3)居民骨干培养技巧
①鼓励参与 社区居民骨干一般都具有一些特质，如热爱集体、善于交友、视野广阔、具有前瞻性、善于处理压力等。社会工作者在发现具有上述特质的居民骨干后，应主动邀请他们参与组织工作。
②建立民主领导风格社会工作者应积极培养居民骨干的民主意识，多组织居民会议，共同协商处理社区问题。
③培训工作技巧 社会工作者一般通过训练、实习、示范、阅读文章、观看影音教材、亲身体验、观察、讨论和角色扮演来提升居民骨干的能力，并教导人际关系、主持会议、演讲、组织、资源动员、沟通、管理、带领小组、游说谈判、总结归纳等多方面技巧。
④增强管理能力 社会工作者应加强居民骨干的权责分工意识，让他们认识到只有分工合作，才能做好社区工作。
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