第三节 个案工作的常用技巧
包括个案会谈技巧、建立关系技巧、收集资料的技巧、方案策划技巧、评估技巧
一、 会谈技巧
个案会谈是工作者与案主进行面对面有目的的专业谈话。包括三个方面的技巧：支持性技巧；引领性技巧；影响性技巧
1、 支持性技巧
支持性技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，另案主感到被尊重、被理解、被接受，从而建立信心的一系列技术。包括：
（1） 专注
即通过你的姿势、手势、面部表情和声音语调将非口语信息传达给你的案主。让你的案主了解你对他的真诚、认真和尊重的态度。重要的是这种专注的运用必须与你的语言相一致。身体上专注的基本要素包括：
正面朝向你的案主。
倾身向着案主。
开放的姿势。表示你对案主完全开放，不带一丝防卫性。
保持良好的目光接触，体现你有兴趣了解案主及其忧虑。
尽量放轻松。向案主表达你的自信心，使案主也放松。
(2)倾听
指工作者主动积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。内容包括：
案主的经验，他所经历的和发生在他身上的事情；
案主的行为，他已做的和没有做的事情；
案主的感受，他的经历和行为所引发的感觉和情绪；
案主对自己经历、行为和感受的看法。
（3）同理心
指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传给案主的一种技术和能力。同理心包含初层次同理心和高层次同理心。
初层次同理心。是指个案工作者让案主知道他了解案主的感受，以及在这些感受下的经验和行为。
高层次同理心。即不仅要了解案主的陈述，同时也要了解案主所隐含的，或是没有表达出来的意思。
（4）鼓励
指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。包括：
身体符号的表达，专注的表情和倾听的技巧去传达你的关心和认真。如点头、微笑、用手示意、眼神鼓励等。
语言鼓励。如“对。”“你做得很好。”“请继续。”等等来传达。
2、 引领性技巧
指工作者主动引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。目的是促进案主在相关主题上作较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进工作者对案主地认识和了解，协助案主作较为深入的自我探索。具体技巧包括：
（1） 澄清
指工作者引领案主对模糊不清的陈述做更详细、清楚的解说，使之成为更清楚、具体的信息。也包括工作者杰说自己所表达得不甚清楚的信息，如服务的目的、理念等。还包括对产生的误会进行必要的解释。
（2） 对焦
指工作者将游离的滑梯、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。
（3） 摘要
指工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作出简要的摘述。如工作者说“你的担忧是这次英语四级再不过，就会影响到你拿学位证，是这样吗？”
3、 影响性技巧
指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取其他方法解决问题的技巧。具体技巧包括：
（1） 提供信息
工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的指示。提供信息包括提供案主不知道的新信息和帮助案主改正已有的错误信息。
（2） 自我披露
指工作者选择性地向案主披露自己的亲身经历、处事方法和态度等，一方面安抚案主的情绪，另一方面给案主在解决问题上有借鉴意义。披露的内容包括自己的或身边朋友的与案主相似的精力、感受等。披露要在不对案主造成不安和分心的基础上进行。同时披露后要通过分享，对案主有所裨益。
（3） 建议
是在工作者对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出的客观、中肯、具有建设性和有助于解决问题的意见。提出建议应以商量的口吻、征询的态度清楚地表达，并说明作出该建议的原因或根据，与案主充分讨论该建议的适合性和可行性，让俺住自己选择可行的方法，工作者不可将意见强加给案主。
（4） 忠告
指工作者向案主之处案主行为的危害性或案主必须采取的行动。如：“如果你还是每天翻看你丈夫的手机，他会觉得自己不被尊重，会影响你们之间的夫妻感情。”
（5） 对质
指工作者发觉案主的行为、经验、情感等又不一致的情况是直接发问或提出异议的技术。由于对质具有攻击性、面对面冲突的意思，因此，工作者应注意：对质的使用应建立在信任关系的基础上，同时需要营造接纳、尊重、客观评价、真诚的情感环境。
☆ 此部分的知识重点：
1、个案会谈的技巧类型（多选、单选）
2、支持性技巧的定义和各种具体技巧的定义（单选、多选）
3、引领性技巧的定义和各种具体技巧的定义（单选、多选）
4、影响性技巧的定义和各种具体技巧的定义（单选、多选）
二、 建立关系
专业关系是为了达成特定目标而结成的关系，在个案服务过程中，良好的专业关系是工作者的工作重点。技巧包括：
（1） 感同身受。即工作者在服务过程中，尽量站在案主的角度去感受他的
想法和感受，设身处地地为案主着想。
（2） 建立有利于服务对象积极表达的关系模式。
（3） 制造气氛。一般而言，个案服务的氛围应该是温暖、真诚、尊重的。
（4） 积极主动。
三、 收集资料
资料的收集可通过直接的方法和间接的方法，具体技巧包括：
（1） 会谈的运用。通过与案主面对面的访谈直接收集资料。
（2） 调查表的运用。即采用科学的调查工具，包括问卷、量表、心理测试等。
（3） 观察的运用。
（4） 现有资料的运用。
四、 方案策划
方案设计的技巧主要包括：
（1） 目标清晰而现实。
（2） 服务对象的范围明确。
（3） 策略合理
五、 评估
个案工作评估是指工作者对个案工作目标和计划的设计、互动中工作者与案主的表现、案主的问题情景及个人功能、相关的个人和社会资源、计划实施的效果和效率等进行的评定。技巧包括：
（1） 正确运用评估的类型。包括过程评估和总结评估。
（2） 合理运用评估的方法。
（3） 服务对象的积极参与。
（4） 坦诚保密。
☆此部分的知识重点：
1、建立关系的技巧（多选）
2、收集资料的技巧（多选）
3、方案设计的技巧（多选）
4、评估的技巧（多选）
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